O que é gerenciamento de conhecimento e documentação de SaaS?

O gerenciamento e a documentação do conhecimento em SaaS envolvem organizar, armazenar e compartilhar informações críticas dentro da empresa. Isso facilita o acesso conveniente às informações, melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência geral do trabalho.

Existem quatro tipos principais de gestão do conhecimento;

• Conhecimento Explícito

Este tipo de conhecimento é fácil de expressar. É o tipo de informação que você pode ler em manuais, guias ou regras da empresa. Por exemplo, instruções claras sobre como usar máquinas ou etapas escritas para lidar com perguntas de clientes são exemplos de conhecimento claro.

• Conhecimento Implícito

O conhecimento implícito vem da experiência. É o tipo de conhecimento que as pessoas obtêm ao fazer, observar e experimentar coisas. Ao contrário do conhecimento claro, o conhecimento implícito pode ser difícil de explicar ou escrever. É mais sobre sentimento e conhecimento pessoal.

• Conhecimento Tácito

O conhecimento tácito é uma expertise pessoal que é difícil de ensinar a outra pessoa. É o tipo de conhecimento que as pessoas têm sem saber. O conhecimento tácito inclui ideias, instintos e habilidades que as pessoas adquirem ao longo do tempo com o que fazem e com quem conversam.

• Conhecimento Incorporado

O conhecimento incorporado é o conhecimento que é integrado às rotinas, processos e produtos organizacionais. Torna-se arraigado na cultura e nas práticas de uma organização. Por exemplo, como uma empresa lida com reclamações de clientes ou fabrica produtos são ambos tipos de conhecimento que fazem parte da forma como a empresa opera.

Gerenciamento de documentos (DM) envolve como uma empresa armazena e organiza documentos, incluindo faturas, contratos e relatórios, para facilitar o uso pelos funcionários em seu trabalho.

Por outro lado, o gerenciamento de conhecimento é mais abrangente do que o gerenciamento de documentos. Inclui organizar e compartilhar diversos conhecimentos, como experiência individual, experiências práticas e melhores práticas.

A implementação do gerenciamento de conhecimento envolve as seguintes etapas:

• Etapa 1: Identificar as áreas de base de conhecimento mais críticas da sua empresa. Isso pode ser coisas como o que os clientes gostam ou saber sobre questões técnicas
• Etapa 2: Encontrar fontes: determine onde esse conhecimento está localizado atualmente. Pode estar na mente das pessoas, documentos ou relatórios externos.
• Etapa 3: Identifique as lacunas: veja quais informações sua empresa não tem. Talvez sua equipe precise aprender algo novo ou você esteja perdendo dados importantes.
• Etapa 4: Escolha ferramentas e práticas: escolha as melhores maneiras de gerenciar e compartilhar conhecimento. Isso pode significar criar uma base de conhecimento, realizar treinamentos ou usar ferramentas para colaboração.
• Etapa 5: Implemente e monitore: comece a usar seu plano de conhecimento e observe como ele funciona. Mude as coisas se necessário para garantir que ajude sua empresa.

Criar um roteiro de gerenciamento de conhecimento significa descobrir como sua organização coletará, classificará e usará as informações de forma eficaz. Aqui estão alguns guias simples para fazer isso passo a passo:

Etapa 1: Defina metas: 

Considere o que você deseja do gerenciamento de conhecimento. Isso pode significar fazer escolhas diferentes ou gerar novas ideias.

Etapa 2: Coletar informações 

Converse com as pessoas que se preocupam com a gestão do conhecimento para saber o que elas precisam e quais problemas enfrentam. Você pode fazer perguntas por meio de pesquisas ou entrevistas.

Etapa 4: Desenvolver estratégias

Determine como você alcançará seus objetivos. Isso pode envolver o uso de novas ferramentas ou métodos, treinamento, comunidades dedicadasou encorajar todos a compartilhar seus conhecimentos.

Etapa 5: Alocar recursos

Decida o que você precisará: dinheiro, pessoas e tecnologia para fazer seu plano acontecer. 

Etapa 6: Implementar 

Implemente sua estratégia investindo em um sistema dedicado de gestão do conhecimento. Isso pode significar treinar sua equipe, iniciar novos sistemas ou mudar a forma como as coisas são feitas agora.