O que é uma Janela de Retentativa de Pagamento?

Uma janela de nova tentativa de pagamento é um prazo definido após um pagamento de assinatura malsucedido, no qual um provedor de SaaS utiliza métodos automatizados para tentar a cobrança do pagamento antes que a conta seja pausada, cancelada ou baixada.

Em contraste com uma janela de dunning, que envolve notificações aos clientes, a janela de nova tentativa refere-se estritamente a tentativas de cobrança automatizadas. Configurações comuns agendam de 3 a 5 tentativas de cobrança em intervalos calculados para se alinhar com quando as aprovações de pagamento são mais prováveis, especialmente em casos de recusas suaves, que representam uma parcela notável (até 90%) das falhas de pagamento.

As tentativas de pagamento visam corrigir situações em que pagamentos de assinatura não são processados com sucesso por razões como problemas de verificação de faturamento ou fundos temporariamente insuficientes, e não por falta de intenção do cliente. Isso significa que essas tentativas lidam diretamente com o churn involuntário. Essa abordagem combate a perda de receita recorrente ao recuperar fundos que, de outra forma, as falhas de pagamento deixariam irrecuperáveis.

Dados do setor sugerem que o churn relacionado à cobrança compreende aproximadamente 20-40% de todo o churn de SaaS e aproximadamente 9% da perda de receita recorrente mensal.

Novas tentativas são realizadas quando um pagamento não é aprovado devido a uma recusa suave – cartão vencido, saldo insuficiente ou resposta do sistema do emissor. O sistema de cobrança pode seguir uma abordagem programada ou usar dados para decidir quando a próxima tentativa deve ocorrer.

Geralmente, o processo inclui várias etapas:

1. Classificar a recusa (suave vs. rígida).
2. Tentar a transação novamente ou solicitar que o cliente forneça informações de pagamento atualizadas.
3. Acionar mensagens ou alertas de cobrança dentro do aplicativo.
4. Cobre o pagamento em atraso antes de suspender a conta.

Sistemas de faturamento mais avançados consideram as informações do código de recusa, o tipo de cartão utilizado e o banco emissor para selecionar tentativas de reprocessamento apropriadas. Em certos casos, o pagamento pode ser bem-sucedido em uma das tentativas subsequentes após a tentativa inicial.

Vários elementos contribuem para a eficácia das tentativas de pagamento:

• Tipo de recusa: uma recusa suave geralmente tem mais probabilidade de resultar em uma nova tentativa bem-sucedida do que uma recusa forçada.
• A escolha do momento: agendar novas tentativas em torno de períodos de pagamento comuns, como o início ou meio do mês nos EUA ou o último dia útil em partes da Europa, demonstra corresponder a taxas de aprovação mais altas.
• O alinhamento com os ciclos de pagamento regulares do cliente, o comportamento do emissor e a região geográfica.
• O tipo de cartão de pagamento envolvido e os métodos empregados para sequenciar as tentativas de repetição.

A configuração de tentativas de pagamento geralmente envolve a classificação de recusas de pagamento por tipo e a seleção de tentativas com base em dados, em vez de um cronograma universal. Isso busca a recuperação máxima, ao mesmo tempo em que mitiga os efeitos negativos nos relacionamentos com os clientes. Principais práticas a considerar:

• Para recusas leves, use um limite definido de tentativas; para recusas definitivas, evite qualquer tentativa de nova cobrança.
• Aplique períodos de carência antes de realizar o cancelamento da conta.
• Implementar um caminho de um clique para a atualização dos dados de pagamento do cliente.
• Compartilhar atualizações usando mensagens claras e factuais.
• Ajustar o tempo e o formato das novas tentativas e mensagens relacionadas de acordo com diferentes segmentos da base de clientes.

As retentativas visam solucionar falhas de pagamento realizando novas tentativas de cobrança, enquanto o dunning gerencia a comunicação com os clientes para atualizar os detalhes de faturamento. Na prática, as empresas podem programar essas notificações juntamente com as tentativas de reprocessamento, para que o cliente receba informações relacionadas à recuperação contínua da conta.

Um dunning eficaz pode incluir mensagens de suporte através de múltiplos canais, como notificações in-app, links para atualização de informações de pagamento, ou métodos de contato padrão para contas de alto valor.

Retentativas otimizadas funcionam iniciando tentativas adicionais para processar pagamentos após uma transação falha. Esses métodos podem estar associados a uma menor churn involuntário e menor perda de receita recorrente, sem a necessidade de aquisição de novos clientes. O custo envolvido na retentativa de pagamentos é geralmente menor do que a despesa de reaquisição, e mesmo pequenos ajustes nas abordagens de retentativa podem causar mudanças incrementais na receita total.

Analisar métricas específicas ajuda a esclarecer a eficácia de um processo de recuperação e onde uma revisão adicional poderia ser útil.

Métricas individuais também podem ser segmentadas por atributos como tipo de cartão, tempo de permanência do cliente, emissor ou localização, e podem ser ainda mais refinadas por meio de testes programados para ajudar a subsidiar decisões operacionais.