O que é Sucesso do Cliente SaaS?

No setor de SaaS, o sucesso do cliente se refere a auxiliar seus clientes a usar seu software para atingir seus objetivos estabelecidos. Isso significa entender suas necessidades, oferecer conselhos, garantir que o produto seja adotado e gerar valor por longos períodos de tempo.

O suporte ao cliente resolve problemas técnicos e fornece respostas.

Por outro lado, o sucesso do cliente garante que os usuários do seu software atinjam seus objetivos. Isso significa oferecer instruções adicionais para garantir que os clientes façam o uso adequado do aplicativo. 

Embora ambos sejam importantes, o sucesso do cliente tem uma visão mais ampla, garantindo que os clientes continuem usando seu produto.

As equipes de sucesso do cliente desempenham vários papéis, incluindo:

• Onboarding: Eles lidam com a transição de novos clientes para um produto ou serviço
• Adoção: Eles garantem que o produto seja integrado ao seu conjunto de tecnologias do dia a dia.
• a retenção: Eles se concentram na experiência do usuário e abordam diferentes áreas que podem ter impacto sobre ela.
• Expansão: Eles identificam oportunidades de upselling de recursos ou serviços adicionais para clientes existentes.
• Advocacia: Por meio de assistência contínua, eles garantem que os clientes continuem usando o produto e construam uma reputação sólida.

Para garantir o suporte e o sucesso do cliente, as equipes devem colaborar bem juntas. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Compartilhando uma base de conhecimento: Ambas as equipes devem compartilhar um banco de dados abrangente contendo informações e insights do cliente. Isso ajuda ambas as equipes a saber tudo sobre cada cliente, incluindo seu histórico, o que eles gostam e seus problemas.
• Canais de comunicação claros: Ambas as equipes devem estabelecer canais de comunicação claros, incluindo uma comunidade dedicada. Isso ajuda a garantir o trabalho em equipe e o atendimento às necessidades dos clientes.
• Metas alinhadas: Ambas as equipes devem alinhar seus objetivos para se concentrarem no objetivo principal de aprimorar a experiência do cliente. Para determinar se estamos indo bem, podemos usar números como quantos clientes gostam de nós, quantos permanecem conosco ou quanto gastam conosco ao longo do tempo.

Aqui estão cinco maneiras de medir o sucesso do cliente

• Taxa de Churn: Este método consiste em descobrir quantos clientes param de usar um serviço dentro de um determinado período de tempo. Aqui está um exemplo: Se uma empresa de software tinha 1000 assinantes em janeiro e 50 deles cancelaram a assinatura no final de fevereiro, a taxa de churn de fevereiro seria de 5%.
• Net Promoter Score (NPS): Este é um método para medir a probabilidade de os clientes falarem sobre seu produto ou serviço. Você pergunta se eles o recomendariam a um amigo ou colega e eles o avaliam de 0 a 10. Com base na pontuação, eles são classificados em grupos: promotores, passivos ou detratores. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
• Valor do tempo de vida do cliente (CLV): Este método envolve o cálculo de quanto dinheiro um cliente gasta com sua empresa durante o tempo em que permanece com ela. Por exemplo, se os clientes gastam US$ 100 por mês durante três anos, seu CLV seria de US$ 3.600.
• Taxas de adoção do produto: Este método envolve calcular quantos clientes realmente usam os recursos principais do seu produto. Por exemplo, se o seu software tem 1.000 pessoas cadastradas, mas apenas 500 usam os recursos essenciais com frequência, sua taxa de adoção do produto é de 50%.
• Tempo de retorno: Neste método, você pesquisa a rapidez com que os clientes atingem seus primeiros objetivos ou começam a se beneficiar de seu produto depois de começar a usá-lo. Por exemplo, se uma equipe começa a usar uma ferramenta de gerenciamento de projetos em uma semana, ela pode organizar suas tarefas e trabalhar bem em conjunto, então a ferramenta mostra seu valor em apenas uma semana.