Ce este adoptarea utilizatorilor de SaaS?

Adoptarea utilizatorilor SaaS implică înregistrarea utilizatorilor și utilizarea continuă a funcționalităților cheie ale aplicației. Aceasta este de obicei măsurată ca procentul de utilizatori care au integrat cu succes software-ul în fluxurile lor de lucru obișnuite, raportat la numărul total de utilizatori conectați. Conectarea ocazională nu contribuie semnificativ la acest proces.

Adoptarea utilizatorilor poate fi măsurată în general pe baza unor comportamente precum:

• Efectuarea primei sarcini importante utilizarea instrumentului.
• Revenirea și utilizarea funcționalități de bază, nu doar implicarea în activități de navigare simple.
• Participarea la fluxuri de lucru regulate sau serii de sarcini.

Definiția operațională a adoptării SaaS subliniază importanța comportamentelor repetitive, utile, și nu doar a înregistrărilor și vizitelor ocazionale. Printre metricile comune utilizate pentru măsurarea adoptării se numără:

1. Rata de activare
2. Numărul de servicii recurente pe care le au clienții devine copleșitor
3. Timpul până la prima valoare
4. DAU/MAU stickiness
5. Retenție
6. Rata de finalizare a onboarding-ului

Adoptarea utilizatorilor SaaS este procesul care conectează înregistrările inițiale cu utilizarea continuă a funcționalităților produsului și a valorii de afaceri. Dacă funcționalitățile esențiale ale produsului nu fac parte din utilizarea de rutină, înregistrarea inițială ar putea să nu aibă o legătură directă cu interacțiunile pe termen lung sau participarea continuă.

Adoția continuă poate fi măsurată prin câteva metrici:

• Valoare pe viață mai mare a clientului
• Venituri din expansiune mai solide
• Semnale mai clare de potrivire produs-piață

Datele lipsă despre adopție pot crea puncte oarbe în ceea ce privește îmbunătățirea retenției sau înțelegerea abandonului utilizatorilor. Mici ajustări în modul în care este urmărită adopția pot modifica performanța observabilă a afacerii. Urmărirea adopției oferă informații despre modul în care valoarea produsului și activitatea utilizatorilor se dezvoltă în timp.

La determinarea ratelor de adoptare a SaaS, analiza depășește simplele autentificări sau înregistrări pentru a determina dacă există o utilizare efectivă a produsului. Accentul începe cu activitățile din stadiul incipient și cât de frecvent interacționează utilizatorii cu funcționalitățile de bază ale produsului. 

Unele dintre metricile utile includ:

• Timpul până la prima valoare
• Rata de activare
• Adoptarea funcționalităților
• Retenție
• Tendințe de utilizare bazate pe cohortă

Segmentele împart de obicei aceste cifre în funcție de plan, de persoane sau chiar de cazuri de utilizare individuale. O astfel de strategie îi ajută pe decidenți să identifice tendințe care arată cât de consecventă este implicarea în diferitele segmente ale setului lor de date.

Mai mulți factori intră în joc atunci când analizăm dacă un produs SaaS devine parte din rutina unui utilizator:

• Claritatea produsului – utilizatorii pot vedea scopul de bază și principalele operațiuni ale produsului
• Calitatea onboarding-ului – experiența de primă utilizare acoperă pașii inițiali și stabilește tonul pentru adoptare
• Personalizare – fluxuri sau solicitări pentru ghidare în aplicație
• Valoare percepută – utilizatorii observă anumite efecte sau rezultate satisfăcătoare prin interacțiunea cu funcționalitățile
• Complexitatea produsului – fluxurile de lucru mai simple reduc rata de abandon
• Suport și comunicare continuă – resurse pentru utilizatorii care se confruntă cu aspecte neclare, lacune în înțelegere sau o nevoie de instrucțiuni.

Când resursele de integrare (onboarding) și cele continue sunt stabilite în funcție de activitatea sau fluxul de lucru al utilizatorului, nivelurile generale de adoptare reflectă, în general, acești factori specifici. Produsele care necesită configurări mai complexe tind să înregistreze modificări în participarea utilizatorilor, prin urmare, revizuirea procesului de integrare și a suportului continuu devine adesea importantă, în special acolo unde cerințele de afaceri sunt mai detaliate.

Echipele SaaS se confruntă cu o varietate de factori de adoptare, cum ar fi procesele de integrare care necesită mai mulți pași, o gamă largă de funcționalități ale produsului disponibile sau nevoia de suport suplimentar în comunicarea beneficiilor cheie către utilizatori. Acestea se manifestă de obicei sub forma:

• Renunțarea utilizatorilor de probă
• Inactivitate după integrare
• Adoptare scăzută a funcționalităților principale

Recunoscând aceste tipare, organizațiile pot observa tendințe între perioadele de probă gratuite și abonamente și pot identifica unde apare un angajament consistent.

Totuși, Adoptarea și implicarea sunt diferite Idei, deoarece implicarea cu produsul prin acțiuni precum autentificările nu înseamnă neapărat că funcționalitățile de bază au fost adoptate atunci când trebuie utilizate în mod repetat.

Analiza chestiunii stimulării adoptării SaaS se realizează de obicei prin analizarea tuturor etapelor procesului, începând chiar înainte de înregistrare până la adoptare. Modalitățile posibile de a face acest lucru includ:

• Ajustarea proceselor pentru a ajuta utilizatorii să identifice funcțiile principale la scurt timp după înregistrare
• Modificarea pașilor de onboarding în funcție de experiențele sau responsabilitățile utilizatorilor
• Oferirea de îndrumare privind produsul în punctele relevante pe măsură ce noi zone sunt accesate
• Clarificarea scopului din spatele anumitor funcționalități recurente
• Analizarea datelor de utilizare a produsului pentru a identifica unde pașii pot încetini sau se pot întrerupe

Tactici utile includ:

• Prezentări interactive care schițează pașii necesari ai produsului
• Liste de verificare pentru urmărirea porțiunilor completate de utilizatori
• Solicitări de notificare direct legate de anumite acțiuni
• Gruparea experiențelor inițiale pentru a se potrivi segmentelor distincte de utilizatori

Aceste tactici sunt adesea folosite pentru a susține rate ridicate de finalizare a onboarding-ului. Onboarding-ul personalizat este o zonă relevantă de monitorizat, deoarece este legat de o retenție mai bună și de o adopție pe termen lung mai puternică.

Adoptarea se referă la momentul în care utilizatorii depășesc faza de autentificare și încep să utilizeze funcționalitățile de bază într-un mod repetat, măsurabil – este legată de modul în care funcțiile devin parte a fluxului lor de lucru zilnic. Implicare, între timp, se concentrează mai mult pe frecvență decât pe substanță: măsoară cât de des interacționează cineva, indiferent de ceea ce face exact.

Un utilizator poate fi implicat fără a adopta pe deplin produsul de bază, dar adoptarea susținută sprijină, de obicei, o implicare pe termen lung mai puternică.

Procesul de onboarding creează, de obicei, un cadru inițial pentru ca utilizatorul să învețe produsul și cum să-l utilizeze. În majoritatea cazurilor, proces de onboarding explică unele dintre caracteristicile principale și ghidează utilizatorul prin meniul sau procesul de navigare în etape. În unele cazuri, ritmul și fluiditatea întregului proces de onboarding pot afecta retenția utilizatorilor.

Unele dintre formele comune de onboarding în produsele SaaS pot fi încadrate în următoarele categorii:

• Tururi interactive
• Checklist-uri clare
• Fluxuri personalizate
• Educație contextuală care continuă până când utilizatorii utilizează în mod consecvent fluxurile de lucru esențiale