Ce este retenția și extinderea clienților?

Retenția și extinderea clienților se referă la păstrarea clienților SaaS actuali în timp și la convingerea acestora să facă upgrade-uri de plan. Acest lucru se realizează prin vânzări încrucișate sau vânzări suplimentare ale altor produse, funcții suplimentare în cadrul software-ului tău și descurajarea utilizatorilor să își rezilieze abonamentele (pierderi). Această tactică face parte din strategiile de creștere SaaS. 

Pentru companiile SaaS, menținerea clienților actuali este mult mai puțin costisitoare decât achiziționarea continuă a altora noi, de aceea este imperativ să te concentrezi pe retenția clienților. Drept urmare, modelul de afaceri SaaS devine mai sustenabil și generează venituri recurente mai mari.

O rată de retenție a clienților la un nivel standard pentru majoritatea companiilor SaaS este, de obicei, mai mare de 80%. Cu toate acestea, există organizații care ating frecvent 90% sau chiar mai mult.

Formula pentru calcularea ratei de retenție a clienților SaaS este scăderea clienților noi dintr-o perioadă specifică din numărul total de clienți de la sfârșitul aceleiași perioade, apoi înmulțirea rezultatului cu 100.

Pentru ca strategia dvs. de retenție SaaS să ofere rezultatele așteptate, luați în considerare următorii factori: 

• Software de înaltă calitate: Oferă software-ul dvs. SaaS o soluție la o provocare relevantă cu care se confruntă publicul dvs. țintă? 
• Nivel de utilizare: Cât de ușor de utilizat și intuitiv este software-ul dvs.? 
• Asistență pentru clienți: Oferiți clienților îndrumări și asistență prompte și utile? 
• Alinierea valorii și prețului: Se potrivește pagina dvs. de preț cu valoarea pe care o oferă software-ul dvs.? 
• Inovație regulată a produsului: Cât de des lansați actualizări de software și adăugări de funcții?

Iată cinci dintre cele mai bune practici pe care le poți implementa pentru a-ți îmbunătăți rata de retenție a clienților SaaS: 

• Ia în considerare procesul de încorporare a clienților și asigură-te că utilizatorii tăi pot accesa produsul tău.
• Fă din serviciul pentru clienți o prioritate pentru afacerea ta SaaS, rezolvând rapid problemele. 
• Colectează feedback de la utilizatori și implementează-l pentru a le demonstra că îi asculți. 
• Oferă detalii suficiente despre actualizările viitoare și prezintă funcții suplimentare, precum și promoții viitoare. 
• Personalizează-ți campaniile de upsell și cross-sell pentru a se potrivi cerințelor utilizatorilor tăi.