Показники та KPI SaaS

Що таке показник залучення клієнтів SaaS?

Опубліковано: Січень 29, 2025

Останнє оновлення: Лютий 5, 2025

Зрозумійте показник залучення клієнтів (CES) у SaaS, його розрахунок та важливість. Дізнайтеся, чим він відрізняється від задоволеності клієнтів, як створити систему оцінювання та відмінності між високими та низькими балами.

Що таке SaaS Customer Engagement Score (CES)?

Рівень залученості клієнтів до продукту або послуги SaaS вимірюється за допомогою SaaS Customer Engagement Score (CES). Для представлення CES зазвичай використовується шкала від 1 до 100, де вищі бали позначають вищі рівні участі.

CES надає цінну інформацію про стан споживачів та потенційно допомагає прогнозувати відтік, аналізуючи активність клієнтів і тенденції споживання, хоча точність цих прогнозів може відрізнятися. CES слід розглядати як компонент ширшої стратегії успіху клієнтів, а не як окрему подію.

Як розраховується Customer Engagement Score?

Рівень залученості клієнтів до певного SaaS-продукту вимірюється за допомогою показника Customer Engagement Score (CES). Зазвичай його обчислюють, аналізуючи кілька типів взаємодії споживачів і надаючи кожному числове значення. Цей показник можна використовувати для моніторингу того, як змінюється залученість клієнтів з часом, і для виявлення областей, які потребують покращення. CES кожного клієнта визначається індивідуально, враховуючи його унікальний досвід використання продукту. Ці дані, що стосуються кожної окремої особи, пропонують детальніший погляд на залученість клієнтів порівняно з даними, агрегованими для всіх користувачів. Залежно від продукту та бізнес-цілей, для визначення CES можуть використовуватися різні показники.  

Взаємодія зі службою підтримки клієнтів, використання функцій, частота використання та глибина використання є типовими показниками. Важливо пам'ятати, що для оцінки залученості клієнтів доступні численні показники, і CES – лише один із них. Його слід поєднувати з іншими даними та якісною інформацією, щоб отримати повну картину настроїв клієнтів.  

Чим відрізняється залученість клієнтів від задоволеності клієнтів?

Дві окремі, але пов'язані ідеї, важливі для впливу на враження клієнтів, – це залучення клієнтів та задоволеність клієнтів. Безперервна залученість та активна участь споживача в бізнесі називається залученням клієнтів. Це включає різні дії, такі як здійснення покупки, оформлення підписки, залишення відгуку, участь у програмах лояльності та взаємодія з матеріалами в соціальних мережах. 

Навпаки, задоволеність клієнтів — це короткостроковий показник того, наскільки споживач задоволений певним товаром, послугою чи взаємодією. Він показує, як вони відчувають себе щодо того, чи були виконані їхні очікування. Довгострокова ефективність компанії залежить від лояльності клієнтів, яка здебільшого визначається залученістю. Клієнти з високим рівнем залученості часто менш чутливі до цін, більш схильні рекомендувати бренд іншим і частіше здійснюють повторні покупки.

 

 

Порівняння залучення клієнтів та задоволеності клієнтів
Атрибут Залучення клієнтів Задоволеність клієнтів
Основна концепція
Визначення Постійна залученість та активна участь Короткострокова оцінка досвіду користування продуктом або послугою
Часова перспектива Довгостроковий Короткостроковий
Ключові характеристики
Дії клієнтів Покупки, підписки, відгуки, програми лояльності, взаємодія в соціальних мережах Оцінка виконання очікувань
Вплив на бізнес Впливає на довгострокову лояльність, меншу чутливість до цін, більше рекомендацій Вказує на негайний настрій клієнта
Стратегічна важливість
Бізнес-стратегія Будує довгострокові відносини з клієнтами Вимірює безпосередній досвід клієнтів
Показник ефективності Лояльність та утримання клієнтів Відповідність очікуванням та перші враження

Чому важливо вимірювати показник залученості клієнтів?

Для SaaS-організацій вимірювання показника залученості клієнтів (CES) є важливим, оскільки він надає важливу інформацію про задоволеність клієнтів, лояльність та загальну залученість до продукту. 

  • Використовуйте цю статистику, щоб оцінити, наскільки ефективно ваш продукт відповідає бажанням та очікуванням клієнтів, що потенційно впливає орієнтоване на дані прийняття рішень, яке може вплинути на взаємодію з користувачем. 
  • Відстежуючи CES з часом, компанії можуть завчасно вирішувати такі проблеми, виявляючи тенденції та закономірності у залученні споживачів. 
  • Клієнти більш схильні залишатися з продуктом, рекомендувати його іншим та зрештою допомагати бізнесу розширюватися, коли вони ним задоволені.  
  • CES також надає інформацію про конкретні функції пристрою, які споживачі вважають корисними або дратівливими. Використовуючи ці дані, бізнес може переконатися, що його маркетинг, продажі та розробка продукту стратегії зосереджені на функціях та можливостях, які приваблюють цільовий ринок. 
  • Компанії можуть запобігти відтоку клієнтів і вжити проактивних заходів, щоб клієнти стежили за CES. 
  • Оцінки CES вказують на якість обслуговування клієнтів і можуть впливати на рекомендації та довгострокову цінність клієнтів.

Чим відрізняються користувачі з низькими та високими балами?

Одним із показників того, наскільки активно клієнти взаємодіють із продуктом чи послугою та використовують їх, є показник залучення клієнтів. Високі бали вказують на активних, задоволених та відданих користувачів, залучених до продукту, тоді як низькі бали вказують на низьку залученість та можливий відтік ризик. 

Компанії повинні розуміти, як ці оцінки відрізняються серед користувачів, щоб виявити потенційних адвокатів бренду, а також клієнтів, які знаходяться в зоні ризику. Компанії можуть налаштувати методи, щоб утримати клієнтів, що знаходяться в зоні ризику, і ще більше залучити тих, хто має найвищі оцінки, збільшуючи життєвої цінності клієнта шляхом вивчення розподілу оцінок, який часто відповідає нормальній кривій. Ці відмінності та їх корисні наслідки для реальних ситуацій можуть бути додатково продемонстровані за допомогою конкретних прикладів або тематичних досліджень SaaS-компаній. 

Як бренд може створити показник залученості?

Ось кілька кроків, які варто зробити для створення рейтингу залученості: 

  1. Бренд повинен спочатку визначити та відстежувати важливі події взаємодії, щоб створити рейтинг залученості споживачів. Ці дії можуть бути будь-чим, від відвідування веб-сайту до покупки чогось або написання відгуку. 
  2. Після визначення подій, бренд повинен надати кожній з них вагу відповідно до її значущості. Наприклад, покупці може бути надано більшу вагу, ніж відвідуванню веб-сайту. 
  3. Бренд може генерувати бал, який представляє загальний рівень взаємодії споживачів, шляхом відстеження подій взаємодії та розподілу ваг. Цей бал можна використовувати для моніторингу задоволеності клієнтів, оцінки успішності маркетингових активностей та виявлення областей, які потребують покращення.

Висновок

Одним корисним показником для оцінки задоволеності клієнтів, лояльності та загальної взаємодії з продуктом є SaaS Customer Engagement Score (CES). За допомогою цього балу компанії можуть приймати рішення на основі даних для покращення взаємодії з користувачами, виявляти закономірності та тенденції у взаємодії з клієнтами та запобігати їх відтоку.

Компанії можуть підвищити цінність життєвого циклу клієнта, зміцнити лояльність до бренду та стимулювати корпоративне зростання, розуміючи різні рівні залучення користувачів та впроваджуючи стратегії взаємодії.

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом та втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Поговоріть з експертом
Мозаїчне зображення
ukУкраїнська