Що таке відтік SaaS?

Відтік SaaS відстежує швидкість, з якою користувачі припиняють використовувати або платити за пропозицію SaaS протягом певного періоду. Це важливий показник, оскільки він представляє відтік клієнтів, що впливає на цінність протягом усього життя, утримання та, зрештою, прибутковість.  

Показник відтоку також важливий для прогнозування доходів і оцінки ймовірності скасування клієнтом. Задоволеність клієнтів і відтік безпосередньо впливають на ключові показники ефективності, такі як зростання, ARR, MRR і показники поновлення для добре зарекомендуваних підприємств SaaS. 

Аналіз відтоку SaaS або швидкості, з якою клієнти припиняють користуватися вашим продуктом, надає цінну інформацію про фактори, що впливають на ваш ріст і дохід. Надмірний відтік клієнтів призводить до втрачених можливостей розширити свою клієнтську базу та збільшити продажі.  

Ви можете визначити причини незадоволеності клієнтів і внести необхідні корективи, щоб утримати клієнтів, уважно стежачи за показником відтоку. Високий показник відтоку може загрожувати довгостроковій життєздатності та прибутковості вашого бізнесу SaaS, тому ви повинні діяти швидко, щоб пом'якшити його.  

Щоб оцінити показник відтоку, визначте кількість клієнтів, які у вас є на початку певного періоду часу. Залежно від бажаної частоти це може бути один місяць, три місяці або навіть рік.  

Потім з'ясуйте, скільки клієнтів ви втратили за той самий проміжок часу. До цього входять клієнти, які припинили співпрацю з вами будь-яким іншим способом, наприклад, скасували свої облікові записи або підписки. 

Поділіть кількість втрачених клієнтів на загальну кількість клієнтів, які у вас були на початку періоду. Помножте результат на 100, щоб виразити його у відсотках. Це ваш показник відтоку.  

Наприклад, якщо ви почали місяць з 1000 клієнтів і втратили 50 протягом місяця, ваш показник відтоку становитиме 5% (50 / 1000 = 0,05 * 100 = 5%). 

Ось відмінності між ними:  

• Відтік доходу розраховує фінансовий ефект цих втрат, включаючи зниження, тоді як відтік клієнтів розраховує відсоток втрачених споживачів.  
• Оскільки відтік доходу враховує дохід, який генерує кожен клієнт, можна точніше оцінити вплив на фінансове здоров'я компанії.  

Моніторинг цих двох показників дає вам повніше уявлення про те, як плинність кадрів впливає на вашу компанію. Хоча відтік преміум-членів може вплинути на фінансові результати, він може не повністю враховувати фінансовий вплив.

Існує ряд причин, які можуть призвести до відтоку клієнтів, зокрема:  

• непослідовне ціноутворення 
• недоліки продукту 
• тиск з боку конкурентів 
• зміни у внутрішній діяльності компанії 
• відсутність сприйнятої цінності 
• неадекватне обслуговування клієнтів 
• обмежений доступ до керівництва 

Businesses must comprehend the fundamental reasons behind client attrition in order to develop effective стратегії утримання.  

Компанії можуть зменшити плинність кадрів, впроваджуючи такі стратегії, як конкурентоспроможні ціни, краща якість продукції, покращений сервіс для клієнтів та відкриті канали зв'язку з керівництвом.   

Компанії можуть виявити клієнтів, які, ймовірно, підуть, використовуючи стратегії, засновані на даних.  

Ці тактики включають платформи аналізу розмов, які аналізують розмови клієнтів, щоб виявити показники ризику відтоку, аналіз когорти, який допомагає відстежувати активність клієнтів у певних групах, прогнозну аналітику, яка оцінює моделі даних клієнтів щоб передбачити ймовірність відтоку, і моніторинг змін на рівні компанії, таких як злиття та придбання, які можуть вплинути на поведінку клієнтів.  

Щоб виявити споживачів, які перебувають у зоні ризику, на ранніх етапах, важливо зібрати інформацію з різних джерел. Розпізнавання клієнтів, які можуть подумати про відхід, дозволяє компаніям пріоритезувати дії, які вирішують їхні проблеми, і, можливо, запобігти їхньому відходу. Важливо пам’ятати, що ці стратегії потрібно адаптувати до конкретної бізнес-моделі та галузі.