Як запобігти чарджбекам у SaaS

Щоб запобігти чарджбекам, SaaS-компанії повинні активно усувати першопричини спорів. Іноді клієнти ініціюють чарджбек через компанію, що видала їхню кредитну картку, оскаржуючи платіж у своїй виписці. Хоча скасування транзакції може призвести до фінансових наслідків, таких як зменшення доходу та комісії за спір, важливо визнати, що можуть бути задіяні й інші фактори, такі як задоволеність клієнтів або юридичні ризики. Уважно оцініть усі потенційні наслідки, перш ніж приймати рішення.

Цей посібник представляє методологію, яка допоможе користувачам дослідити та потенційно впровадити стратегії управління чарджбеками, що може потенційно зменшити втрати доходу. Використовуючи ці стратегії, ви можете створити позитивний досвід для клієнтів, що покращить ваш прибуток.

Перш ніж впроваджувати будь-які процеси запобігання, важливо зрозуміти типові причини спорів у SaaS-індустрії. Ось деякі поширені причини:

Ваш платіжний процесор – це ваша перша лінія захисту від чарджбеків. Це як вибір системи безпеки для вашого дому — вам потрібна така, яка має всі необхідні функції, щоб забезпечити вашу безпеку.

Перш ніж почати пошук, знайдіть час, щоб визначити, що вам потрібно. Скільки транзакцій ви обробляєте щомісяця? Яка середня сума цих транзакцій? Чи розглядаєте ви можливість приймати платежі від глобальної аудиторії? Переконайтеся, що платіжний процесор може легко підключатися до вашого поточного веб-сайту та інших інструментів, які ви використовуєте. 

Далі, виберіть платіжний процесор із інструментами повернення платежів і інструментами запобігання шахрайству для уникнення додаткових комісій. Зверніть увагу на ці ключові функції:

• Оцінка шахрайства в реальному часі та аналіз використовуються для виявлення підозрілих транзакцій, які потім додатково розслідуються. Чи може вона виявляти та блокувати підозрілі транзакції в реальному часі? Чи використовує вона передові технології, такі як машинне навчання, для аналізу закономірностей і виявлення шахраїв?
• Інструменти управління поверненням платежів: Допомога з представленням повернення платежів і вирішенням спорів. 
• Послуги Merchant of Record (MOR): PayPro Global, як Merchant of Record, спеціалізується на вирішенні питань оподаткування та відповідності нормам під час міжнародної експансії. Завдяки обробці складних процесів, таких як обробка платежів, дотримання податкового законодавства та управління поверненням платежів, вони можуть зменшити адміністративний тягар і потенційно мінімізувати ризики. Ці послуги потенційно пропонують зменшення фінансових наслідків повернення платежів, беручи на себе відповідну відповідальність.

Не забудьте порівняти ціни: зверніть увагу на комісії за транзакції, додаткові комісії за управління поверненням платежів та/або шахрайством, а також будь-які додаткові комісії за міжнародні транзакції.

Після того, як ви провели дослідження, створіть короткий список своїх найкращих варіантів. Ознайомтеся з демо-версіями, щоб ознайомитися з доступними функціями та визначити, яка з них потенційно краще відповідає вимогам вашого бізнесу.

Настав час побудувати фортецю навколо вашого бізнесу та не пустити цих шахраїв!

Переконайтеся, що ви використовуєте всі функції безпеки, які пропонує ваш платіжний процесор. Це включає в себе такі речі, як:

• Address Verification System (AVS): This checks if the billing address the customer gives you matches the one their bank has on file.
• Код безпеки картки (CVV): Це три- або чотиризначний номер на звороті кредитної картки. Вимога цього коду додає додатковий рівень безпеки.
• Двофакторна аутентифікація (2FA): Це надсилає унікальний код на телефон або електронну пошту клієнта, щоб підтвердити, що це дійсно він.

Але не зупиняйтеся на цьому; використовуйте всі інструменти виявлення шахрайства, які є у вашому розпорядженні.
Look for things like:

• Machine Learning: Завдяки безперервній обробці та аналізу даних у реальному часі з використанням алгоритмів машинного навчання, система має на меті виявляти та протидіяти потенційній шахрайській діяльності.
• Перевірки швидкості обмежують кількість транзакцій з певної IP-адреси або кредитної картки протягом короткого періоду, що робить систему менш привабливою для шахраїв.
• Геолокація: Це допомагає ідентифікувати транзакції з місць високого ризику.

Monitor your transactions regularly for potential inconsistencies. It’s important to monitor transaction logs for unusual activity. Set up alerts for unusual activity, like a sudden spike in transactions or a bunch of declined payments.

Забезпечення чіткої комунікації щодо вашого продукту, ціноутворення та практики виставлення рахунків може потенційно допомогти мінімізувати повернення платежів. Забезпечте чітку комунікацію на кожному етапі шляху клієнта.

• Детальні описи продуктів: Надайте вичерпну інформацію про характеристики, обмеження та ціни вашого продукту. Добре розроблений розділ FAQ може відповісти на поширені запитання та потенційно зменшити плутанину серед користувачів.
• Прозоре ціноутворення: Display your pricing plans prominently on your website, and explain exactly what’s included in each one. Make sure people understand if there are recurring charges and how those work. If you offer a free trial, explain how long it lasts and any limitations.
• Order Confirmation and Receipt: Після успішної підписки, надішліть вітальний лист новим клієнтам, який містить деталі їхньої підписки, посилання на відповідні ресурси та інструкції щодо початку роботи. Завжди надсилайте підтвердження замовлення та квитанції з чіткою інформацією про оплату. Повідомляйте клієнтам про важливість поновлення та своєчасні нагадування.

Клієнти, які отримують швидку та ефективну підтримку, рідше подають запити на повернення платежів, що може мати негативні фінансові наслідки. Запровадьте механізми для полегшення доступу клієнтів до допомоги, забезпечуючи постійну доступність для вирішення їхніх проблем і запитів.

• Широка доступність: Забезпечте надання широкого спектру ресурсів для підтримки клієнтів, таких як електронна пошта, онлайн-чат і телефонний доступ. Хоча існує багато доступних можливостей, важливо критично оцінити кожен варіант, щоб переконатися, що він відповідає вашим потребам і цілям. 
• Швидкі відповіді: Підтримуйте швидкий темп відповідей на запити клієнтів через доступні канали зв'язку.
• Періодичні нагадування: Надсилайте своєчасні нагадування клієнтам щодо майбутніх поновлень та платіжних циклів. Пропонуйте персоналізовані інструкції для адаптації, щоб допомогти новим клієнтам на початкових етапах використання продукту чи послуги. Відстежуйте взаємодію з клієнтами, щоб оцінити їхню задоволеність та надати підтримку, коли це необхідно. Інформуйте їх про будь-які оновлення або зміни у вашому сервісі.

Вкрай важливо, щоб ваш платіжний процесор пропонував 24/7 billing support. Customers may raise concerns or inquiries regarding payments outside regular business hours. The availability of ongoing communication channels can play a role in minimizing the likelihood of escalation for potential issues. Providing confirmation of successful payment can impact customer perceptions of transaction security and delivery expectations.

Обслуговування клієнтів є важливим аспектом будь-якого бізнесу. Запити на повернення коштів є частиною обслуговування клієнтів, яка вимагає ретельного розгляду для підтримки стандартів якості. Зробіть цей процес максимально простим. Це може запобігти зверненню клієнтів до чарджбеку.

• Опублікуйте чітку та доступну політику повернення коштів на вашому вебсайті, щоб клієнти могли легко зрозуміти свої варіанти. Опишіть вимоги для отримання відшкодування та поясніть, як ініціювати запит.
• Простий у використанні процес повернення коштів: Надайте просту онлайн-форму або спеціальну електронну адресу для запитів на повернення коштів.
• Своєчасне повернення коштів: Рекомендується обробляти запити на повернення коштів своєчасно.

Дізнатися більше: Як налаштувати політику повернення коштів 

Розглядайте дані про повернення платежів як підказки. Збір відгуків клієнтів може надати цінну інформацію про потенційні сфери для покращення та виявити проблемні області.

Регулярно переглядайте дані про повернення платежів, щоб виявити тенденції та визначити сфери для покращення. Зверніть особливу увагу на:

Коди причин повернення платежів: Зрозумійте причини повернення платежів, щоб вирішити повторювані проблеми. Ці коди надають цінну інформацію про те, чому клієнти оскаржують платежі. Існує взаємозв'язок між поверненнями платежів клієнтів і складністю ідентифікації повторюваних підписних платежів. Перевірка чіткості ваших описів рахунків може бути корисною. Чи бачите ви багато повернень платежів через «нерозпізнану підписку»? Можливо, вам потрібно зробити описи рахунків чіткішими. Чи є повернення платежів через «невдоволення послугою» повторюваною проблемою? Можливо, настав час переоцінити ваш продукт або підтримку клієнтів.

Аналізуйте сегменти клієнтів: Аналізуйте свої сегменти клієнтів, щоб побачити, чи певні групи або лінійки продуктів генерують більше чарджбеків, ніж інші. Це може допомогти виявити області, які потребують особливої уваги.

Використовуйте інструменти моніторингу чарджбеків: Використовуйте інструменти, які надають аналітику щодо ваших даних про чарджбеки та допомагають виявляти закономірності.

Уявіть, що ваш рівень чарджбеків – це табель успішності для вашого бізнесу. Компанії, які стикаються з вищими рівнями чарджбеків, повинні очікувати можливого посилення моніторингової діяльності з боку своїх фінансових партнерів, щоб забезпечити ефективне вирішення факторів, пов’язаних з ризиками. Недотримання умов може призвести до фінансових наслідків, включаючи збільшення витрат, пов’язаних з недотриманням. Крім того, регуляторні органи можуть посилити контроль за діяльністю, що не відповідає вимогам. У серйозних випадках недотримання вимог рахунки можуть бути закриті. Щоб підтримувати свій «кредитний рейтинг» здоровим:

• Дотримуйтесь правил і лімітів чарджбеків для кожної мережі кредитних карток.
• Відстежуйте обсяг повернень платежів, отриманих щомісяця.
• Аналізуйте повернення платежів, щоб зрозуміти їх причини та вжити коригувальних заходів. Це може означати чіткіше формулювання описів ваших продуктів, покращення підтримки клієнтів або запобігання шахрайству.
• Тісно співпрацюйте з вашим платіжним процесором, щоб зрозуміти правила та допомогти запобігти поверненням платежів.

Мінімізація рівня повернення платежів є важливим фактором для захисту вашого бізнесу та оптимізації операцій.