Як зменшити відтік підписок для SaaS
Для контролю зменшення відтоку підписок, SaaS-компанія повинна розглянути можливість впровадження подвійної стратегії, яка вирішує як добровільні скасування, так і мимовільні збої платежів. Цей підхід необхідний, тому що відтоку підписок зменшує обсяг генерованого регулярного доходу та збільшує витрати на підтримку стабільної клієнтської бази.
Це та багато інших причин роблять цей посібник корисним для виявлення ризиків відтоку та застосування технічних рішень для покращення Утримання клієнтів.
Огляд концепції
-
Категорія: Зменшення відтоку підписок
-
Використовується: BB2B SaaS платформи
-
Основна мета: Покращити утримання клієнтів
-
Пов'язані поняття: Вимушений відтік, Відновлення доходу, Управління платежами по заборгованості, Merchant of Record
-
Етап зростання: Глобальна експансія та масштабування
Сегментуйте, проаналізуйте та самостійно оцініть показник відтоку підписок
Перший крок у створенні ефективної стратегії скорочення – це підготовка оцінки вашого поточного Аналітика SaaS інструменти.
Знайдіть коефіцієнт відтоку розділивши кількість втрачених підписників на загальну кількість на початку місяця, а потім розділивши це число на дві частини: добровільний та мимовільний.
Використовуйте когортний аналіз щоб побачити, чи зросла кількість скасувань через 30 днів або після внесення змін у Цінова стратегія. Таким чином, ви зрозумієте, чи причина зниження доходу знаходиться під контролем вашого бізнесу, чи поза ним.
Застосування цих закономірностей може вплинути на рішення щодо розподілу ресурсів та стосуватися ROI для вашого бізнес-модель SaaS.
|
Тип відтоку |
Основна причина |
Найкраще рішення |
|
Мимовільні |
Невдалі платежі: термін дії картки закінчився, відмови мережі, недостатньо коштів |
Відновлення доходів від SaaS, Account Updater |
|
Добровільно |
Погана підтримка, високе тертя, низька залученість |
Зменшення FRT, AI Triage, Успіх клієнтів |
Еталони для SaaS не є універсальними і відрізняються залежно від цілі. корпоративний SaaS має середній щомісячний рівень відтоку 1%, тоді як рівень відтоку для інструментів, орієнтованих на МСБ, зазвичай становить від 3% до 5%. Якщо ваш показник вищий за ці цифри, необхідно розділити витрати на виправлення за категоріями відповідно до причини відтоку (добровільного чи примусового).
БЕЗКОШТОВНИЙ Чек-лист по відтоку підписок SaaS
Оптимізуйте рівень відтоку підписок і зупиніть витік доходу за допомогою цього дієвого SaaS чек-листа.
-
Перелік тактик відновлення примусового відтоку
-
Покрокові робочі процеси управління протермінованими платежами
-
Стратегічні віхи утримання клієнтів
Впровадити розумну логіку повторних спроб для ненавмисних відмов
Примусовий відтік клієнтів виявляється, коли платежі не обробляються успішно через такі фактори, як закінчення терміну дії кредитної картки або відмова, а не через намір клієнта скасувати підписку. Щоб вирішити цю проблему, впровадьте підписка система, яка включає фільтр для відокремлення “м'яких” відмов (наприклад, через недостатність коштів) від “жорстких” (наприклад, закритих рахунків).
Одним із таких фільтрів є встановлення повторна спроба графіка, або «Розумні повторні спроби», щоб спробувати списати кошти з картки у різні дні тижня, зосереджуючись на поширених днях виплати зарплати або уникаючи списань у пікові банківські години.
Крім того, деякі компанії мають «Оновлювач рахунків” система, що інтегрується з картковими мережами для отримання даних прострочених карток та їх непомітного оновлення. Ця система прагне покращити платіжний процес, що може стосуватися стабільності потоку доходів та реакції клієнтів на електронні листи про невдалі регулярні платежі – ситуації, яка іноді корелює з достроковою відміною підписки.
Якщо картковий платіж користувача буде невдалим у п'ятницю через тимчасовий ліміт, система автоматично повторить спробу стягнення коштів наступного ранку у вівторок, що може вирішити проблему без ручного втручання.
Рекомендується обмежувати повторні спроби «жорстких» відмов (наприклад, «викрадена картка»), оскільки банки можуть стягувати плату за численні невдалі спроби транзакцій на вашому торговому рахунку.
PayPro Global слугує як Merchant of Record, надаючи рішення для управління податками SaaS та фінансових ризиків. Це зменшує відтоку підписок пропонуючи багатомовну підтримку та оформлення замовлень за допомогою Понад 70 методів оплати, що підвищує показники авторизації. Крім того, вбудована Управління стягненням заборгованості SaaS дозволяє розумні повторні спроби та політики сповіщень для відновлення дохід від підписки та уникнення втрат, пов'язаних з платежами.
БЕЗКОШТОВНИЙ Чек-лист по відтоку підписок SaaS
Оптимізуйте рівень відтоку підписок і зупиніть витік доходу за допомогою цього дієвого SaaS чек-листа.
-
Перелік тактик відновлення примусового відтоку
-
Покрокові робочі процеси управління протермінованими платежами
-
Стратегічні віхи утримання клієнтів
Інтегруйте прогнозування відтоку підписників на основі ШІ
Індикатори, що корелюють з підвищеним ризиком, включають зниження рівень прийняття продукту, зниження частоти входу в систему, або повторні відвідування сторінок оплати та скасування протягом обмеженого періоду часу. Використання прогнозування відтоку підписників модель дозволяє автоматизоване застосування стратегії знижок SaaS або надсилання персоналізованого листа для повторного залучення до того, як відбудеться потенційний відтік.
Звернення до клієнта протягом 48 годин від запланованої дати скасування, як було помічено, корелює з утриманням клієнта та потенційно впливає на його життєву цінність. Цей перехід від реактивних ситуацій до превентивних заходів є тим, що відрізняє швидкозростаючі SaaS-компанії від тих, які борються з високим відтоком.
Дані свідчать, що близько 60% користувачів завершують скасування протягом 48 годин після прийняття рішення піти. Звернення до них у цей проміжок часу може вплинути Залучення клієнтів та потенційно вплинути життєву цінність клієнта (CLV).
БЕЗКОШТОВНИЙ Чек-лист по відтоку підписок SaaS
Оптимізуйте рівень відтоку підписок і зупиніть витік доходу за допомогою цього дієвого SaaS чек-листа.
-
Перелік тактик відновлення примусового відтоку
-
Покрокові робочі процеси управління протермінованими платежами
-
Стратегічні віхи утримання клієнтів
Скоротити час реагування служби підтримки
Приймаючи рішення щодо поновлення підписки, 84% B2B покупців враховують швидкість підтримки як важливий фактор, враховуючи, що технічні перешкоди безпосередньо перешкоджають їхній діяльності та рентабельності інвестицій (ROI). Щоразу, коли користувач стикається з помилками системи або несправними інструментами інтеграції, і це довго не вирішується, розчарування зростає, так само як і обсяг «емоційного боргу» та відчуття, що вкладені гроші були марними.
A Омніканальний підхід SaaS що інтегрує електронну пошту, Slack та чати додатків, може допомогти вам з управлінням розмовами і таким чином сприяти вашому Показник задоволеності клієнтів (CSAT). Пріоритизація на основі рівня підписки користувача та серйозності проблеми є доцільною; час реагування, особливо для питань, пов'язаних з виставленням рахунків, доступом або критичними проблемами, в ідеалі повинен бути в межах однієї години. Надання швидкої та ефективної підтримки сприяє утриманню клієнтів і впливає на те, як клієнти сприймають уважність компанії до їхнього задоволення.
|
Тип проблеми |
Цільовий час відповіді (FRT) |
Вплив на утримання |
|
Рахунки/Оплата |
< 60 хвилин |
Високий (Запобігає негайному відтоку) |
|
Доступ до облікового запису |
< 2 години |
Високий (Критично важливий для щоденної роботи) |
|
Функція «Як це зробити» |
< 4 години |
Середній (Покращує впровадження) |
БЕЗКОШТОВНИЙ Чек-лист по відтоку підписок SaaS
Оптимізуйте рівень відтоку підписок і зупиніть витік доходу за допомогою цього дієвого SaaS чек-листа.
-
Перелік тактик відновлення примусового відтоку
-
Покрокові робочі процеси управління протермінованими платежами
-
Стратегічні віхи утримання клієнтів
Подолати розрив у підтримці в «неробочий час»
Клієнти можуть шукати альтернативні рішення, коли намагаються придбати продукт поза стандартними робочими годинами компанії, що надає рішення. Якщо користувач в іншому часовому поясі не розуміє, що робити далі, він може шукати альтернативний продукт.
Використовуючи багатоканальний обслуговування клієнтів гарантує, що користувачі можуть вирішувати питання 24/7 не чекаючи на живого оператора.
Щоб уникнути “відчуття ігнорування”, для використання SaaS-платформою доступні такі ресурси:
- Інтелектуальні чат-боти & ШІ-триаж: Сучасні ШІ-агенти здатні аналізувати ваш API для статусу підписки та функцій скидання пароля. Якщо бот не зможе вирішити проблему, він розроблений для передачі справи людському представнику, разом з усією відповідною інформацією, з метою зменшення повторень з боку користувача.
- Динамічний FAQ & База знань з можливістю пошуку: Структуруйте свої FAQ відповідно до причин високого відтоку клієнтів. Застосовуйте підхід «пошук насамперед», щоб користувачі могли знайти відповідь менш ніж за 30 секунд.
- Бібліотека відеопояснень: Ефективніше пояснювати складні концепції нетехнічній аудиторії за допомогою 60-секундного відео в стилі «Loom», аніж довгою статтею. Розгляньте можливість вбудовування цих відео в інтерфейс користувача в областях, де повідомлялося про розчарування користувачів.
- Підтримка, керована спільнотою: У контексті спеціалізованих SaaS-додатків публічний форум або канал Slack дозволяє досвідченим користувачам допомагати новим користувачам, потенційно впливаючи на час відповіді порівняно з традиційною чергою підтримки.
|
Тип активу |
Основна перевага |
Цільовий показник завершення |
|
ШІ-бот |
Миттєве вирішення проблем першого рівня |
40% – 60% від загального обсягу |
|
FAQ з можливістю пошуку |
Масштабована цілодобова документація |
Відхилення 50% рутинних запитів |
|
Пояснювальні відео |
Візуальна ясність для складних налаштувань |
Зменшення кількості запитів типу “як зробити” на 30% |
Різниця в часі між Токіо та Нью-Йорком означає, що помилка, з якою зіткнувся розробник у Токіо, може відповідати 2 годинам ночі в Нью-Йорку. Помічник на основі ШІ здатний вирішити проблему, можливо, зменшуючи розчарування розробників та необхідність пошуку альтернативних інструментів.
Наявність нічної прогалини в підтримці може бути пов'язана з рівнем відтоку клієнтів; закриття цієї прогалини і, таким чином, надання негайної допомоги може призвести до зниження відтоку клієнтів до 10%.
PayPro Global виступає як 24/7 глобальне розширення вашої команди, надаючи підтримку з питань виставлення рахунків у реальному часі та клієнтський портал для керування підписками. Як Merchant of Record, він обробляє мультивалютні платежі та регіональні методи оплати, таким чином усуваючи перешкоди для користувачів, які намагаються здійснювати платежі в регіонах з різницею в часі. Завдяки автоматизоване відновлення доходу та локалізованій підтримці з питань виставлення рахунків, ми швидко вирішуємо проблеми з платежами, уникаючи роздратування, яке за одну ніч призводить до відтоку клієнтів.
Висновок
Щоб зменшити відтік підписників, повинен бути баланс між використанням технологія у платіжних системах та швидке реагування у команді підтримки. Завдяки поділу даних та пошуку ознак відтоку, команди можуть запобігти остаточним скасуванням послуг.
Практика підтримання низького рівня відтоку є найбільш економічно ефективним способом гарантувати довгострокове зростання SaaS-компанії.
Поширені запитання
-
Добровільний відтік клієнтів – це випадки, коли клієнти припиняють свою підписку, що може відображати їхню оцінку послуги або поточну потребу в ній. Мимовільний відтік може спостерігатися, коли платежі не обробляються автоматично, потенційно через закінчення терміну дії картки, недостатність коштів або відхилені транзакції.
-
Для стартапів щомісячний відтік клієнтів зазвичай становить 3-5%, що вважається прийнятним. Для великих компаній слід прагнути до показника відтоку 1% або нижче, оскільки вони мають вищі витрати на залучення клієнтів і потребують більше часу, щоб стати прибутковими через довші життєві цикли клієнтів.
-
Візьміть кількість клієнтів, які скасували підписку за звітний місяць, і розділіть її на кількість активних підписників на початку цього місяця. Потім помножте результат на 100, щоб отримати відсоток бази, який було втрачено за цей період.
-
Продавець за записом збільшує показники авторизації завдяки використанню місцевих банків та банківських переказів в управлінні податками. Це дозволяє зменшити «загальні відмови» поряд з урахуванням оптимальних маршрутів для міжнародних платежів.
-
Так, модель машинного навчання може спостерігати за поведінковими патернами користувачів, такими як зниження частоти входу або часті відвідування сторінки виставлення рахунків, та оцінювати потенційний ризик для облікового запису користувача. Це дозволяє командам вживати превентивних заходів, наприклад, таргетування, до того, як користувач фактично натисне кнопку скасування.
-
Невдалі платежі можуть бути пов'язані з кількома елементами, включаючи застарілу інформацію про картку, неправильні платіжні адреси та недостатність коштів. Технічні аспекти, такі як тайм-аути сервера та використання суворих фільтрів шахрайства, також є факторами, що впливають на успішність транзакцій, особливо у міжнародних продажах.
-
При повільному часі відповіді може виникнути «прогалина мовчання», і це може призвести до зниження впевненості та довіри клієнтів до продукту. Дослідження показують, що клієнти з меншою ймовірністю перейдуть до конкурента, якщо проблему вирішено протягом першої години.
-
Коригування процесу онбордингу може скоротити час, необхідний користувачам для отримання початкового позитивного досвіду. Крім того, розгляньте можливість інтеграції цілодобової підтримки ШІ та автоматизованої послідовності нагадувань (данінгу) для відновлення доходу та вирішення проблем без необхідності знижувати ціну.
Готові розпочати?
Ми були там, де ви зараз. Дозвольте нам поділитися нашим 19-річним досвідом і втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어