Що таке утримання та розширення клієнтської бази?

Утримання та розширення клієнтської бази стосується збереження ваших поточних клієнтів SaaS з часом та переконання їх у підвищенні рівня їхніх планів. Це досягається шляхом крос-продажів або апсейлінгу інших продуктів, додаткових функцій у вашому програмному забезпеченні, а також запобігання відтоку користувачів (відмови від підписки). Ця тактика є частиною стратегій зростання SaaS. 

Для SaaS-компаній утримання поточних клієнтів набагато дешевше, ніж постійне залучення нових, тому вкрай важливо зосередитись на утриманні клієнтів. В результаті, бізнес-модель SaaS стає більш стабільною та генерує вищий періодичний дохід.

Стандартний рівень утримання клієнтів для більшості SaaS-компаній, як правило, перевищує 80%. Однак є організації, які часто досягають 90% або навіть більше.

Формула розрахунку коефіцієнта утримання клієнтів SaaS полягає у відніманні кількості нових клієнтів за певний період від загальної кількості клієнтів на кінець того ж періоду, а потім множенні результату на 100.

Щоб ваша стратегія утримання клієнтів SaaS забезпечила очікувані результати, враховуйте такі фактори: 

• Високоякісне програмне забезпечення: чи пропонує ваше SaaS-рішення відповідь на актуальну проблему, з якою стикається ваша цільова аудиторія? 
• Рівень зручності використання: наскільки ваше програмне забезпечення зручне та інтуїтивно зрозуміле? 
• Підтримка клієнтів: чи надаєте ви клієнтам оперативну та корисну допомогу та підтримку? 
• Відповідність ціни та цінності: чи відповідає ваша цінова політика цінності, яку надає ваше програмне забезпечення? 
• Регулярне оновлення продукту: Як часто ви випускаєте оновлення програмного забезпечення та додавання функцій?

Ось п'ять найкращих практик, які ви можете впровадити, щоб покращити рівень утримання клієнтів SaaS: 

• Перегляньте процес адаптації клієнтів та переконайтеся, що ваші користувачі мають доступ до вашого продукту.
• Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом для вашого SaaS-бізнесу, швидко вирішуючи проблеми. 
• Збирайте відгуки користувачів та впроваджуйте їх, щоб продемонструвати користувачам, що ви їх слухаєте. 
• Надавайте достатньо інформації про майбутні оновлення та додаткові функції, а також про майбутні акції. 
• Адаптуйте свої кампанії з підвищення продажів та перехресних продажів до вимог ваших користувачів.