SaaS 指标和 KPI

什么是 SaaS 客户参与度评分?

发布时间: 2025年1月29日

最后更新: 2025年2月5日

了解 SaaS 中的客户参与度评分 (CES)、其计算方法及其重要性。了解它与客户满意度的区别、如何创建评分系统以及高分和低分之间的区别。

什么是 SaaS 客户参与度评分 (CES)?

SaaS 客户参与度评分 (CES) 用于衡量客户对 SaaS 产品或服务的参与程度。CES 通常使用 1 到 100 的量表表示,分数越高表示参与度越高。

CES 提供有关消费者健康状况的宝贵信息,并可能通过分析客户活动和消费趋势来帮助预测客户流失,尽管这些预测的准确性可能会有所不同。CES 应被视为更大客户成功战略的一个组成部分,而不是一个独立的事件。

客户参与度评分是如何计算的?

客户对某一SaaS产品的参与度由客户参与度评分 (CES) 来衡量。通常,它是通过检查几种类型的消费者互动,并赋予每一种互动一个数值来计算的。该评分可用于监控客户参与度随时间的变化,并查明需要改进的领域。每个客户的CES都是单独确定的,并考虑了他们对产品的独特体验。与所有用户的汇总数据相比,这些针对每个个人的具体数据,可以更详细地了解客户的参与度。根据产品和业务目标,可以使用多种方法来确定CES。  

客户支持互动、功能采用率、使用频率和使用深度是典型的衡量指标。务必记住,有许多指标可用于评估客户参与度,而 CES 只是其中之一。它应该与其他数据和定性输入相结合,以全面了解客户情绪。  

客户参与度与客户满意度有何不同?

影响客户体验的两个独立但相关的概念是客户参与度和客户满意度。消费者对企业的持续参与和积极参与称为客户参与度。这包括各种行动,例如进行购买、注册订阅、留下反馈、参加忠诚度计划以及与社交媒体上的资料进行互动。 

相反,客户满意度是一个短期指标,衡量的是消费者对特定商品、服务或互动的满意程度。它反映了消费者是否感到他们的期望得到了满足。公司的长期业绩取决于客户忠诚度,而客户忠诚度主要取决于参与度。参与度高的客户通常对价格不太敏感,更有可能向他人推荐品牌,也更有可能重复购买。

 

 

客户参与度与客户满意度比较
属性 客户参与 客户满意度
核心概念
定义 持续参与和积极互动 对产品或服务体验的短期评估
时间视角 长期 短期
主要特征
客户行为 购买、订阅、反馈、忠诚度计划、社交媒体互动 评估期望的实现
业务影响 影响长期忠诚度、降低价格敏感度、获得更多推荐 指示即时客户情绪
战略重要性
业务战略 建立长期客户关系 衡量即时客户体验
绩效指标 客户忠诚度和留存率 符合预期和初始印象

为什么衡量客户参与度评分很重要?

对于SaaS组织来说,衡量客户参与度评分 (CES) 至关重要,因为它提供了有关客户满意度、忠诚度和总体产品参与度的重要信息。 

  • 利用此统计数据来评估你的产品满足客户愿望和期望的有效性,这可能会影响 数据驱动 可能会影响用户体验的决策。 
  • 通过跟踪CES随时间的变化,企业可以通过识别消费者参与的趋势和模式来主动解决此类问题。 
  • 当客户对产品感到满意时,他们更倾向于继续使用该产品,并将其推荐给他人,最终帮助企业发展。  
  • CES 还提供有关消费者认为有用或烦人的特定设备功能的信息。利用这些数据,企业可以确保其营销、销售和 产品开发 战略专注于吸引目标市场的特性和功能。 
  • 公司可以通过监控 CES 来防止客户流失,并采取积极措施留住客户。 
  • CES 分数表明客户体验的质量,并可以影响推荐和长期客户价值。

低分和高分用户之间有何不同?

客户参与度得分是衡量客户积极参与和使用产品或服务的指标之一。高分表示活跃、满意且忠诚的用户参与了产品,而低分表示参与度低,可能存在 客户流失 风险。 

企业必须了解这些评分在用户之间的差异,以便发现高潜力拥护者和风险客户。企业可以定制方法来留住风险消费者并进一步吸引得分最高的客户,从而提高 客户生命周期价值 通过检查分数分布(通常遵循正态曲线)。可以使用来自SaaS公司的具体示例或案例研究进一步证明这些变化及其对实际情况的有益影响。 

品牌如何创建参与度评分?

以下是一些创建参与度评分的值得采取的步骤: 

  1. 品牌必须首先识别和监控重要的互动事件,以生成消费者参与度评分。这些行为可能包括访问网站、购买商品或撰写评论。 
  2. 识别事件后,品牌必须根据其重要性为每个事件赋予权重。例如,购买可能比访问网站的权重更大。 
  3. 品牌可以通过跟踪互动事件并分配权重来生成一个代表消费者互动程度的分数。该分数可用于监控客户满意度、衡量营销活动的效果并发现需要改进的领域。

结论

SaaS 客户参与度评分 (CES) 是评估客户满意度、忠诚度和总体产品参与度的一个有用指标。借助此评分,公司可以做出数据驱动的决策,以增强用户体验、发现客户参与度的模式和趋势,并阻止客户流失。

通过了解不同级别的用户参与度并实施参与策略,企业可以提高客户终身价值,增强品牌忠诚度并刺激公司发展。

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