什么是 SaaS 北极星指标？

北极星指标是SaaS公司阐明其向客户提供的核心价值，以及监测客户群和收入变化以评估业务整体绩效的主要指标。北极星指标并非绩效仪表盘或收入目标。该指标为产品、营销和客户支持团队提供了关于共同愿景的参考。就协作工具而言，“成功”可定义为每周活跃团队数量；而就支付业务而言，则可定义为成功交易量。北极星指标对SaaS尤为重要，因为在一个SaaS业务中，增长可能同时来自上百个方向；例如，新客户获取、现有客户升级、促使客户使用新功能等。各团队的协调会受到统一目标存在与否的影响。

关键绩效指标（KPIs）可以跟踪数百个方面：客户流失、获客、月度经常性收入、支持工单量；公司可能同时跟踪其中许多指标。NSM通常作为主要指标；其他KPIs往往会随着NSM的变化而表现出相应的波动。想象一下，你的KPIs是仪器的读数，而NSM是你前进的方向。当销售部门可能达到其销售KPI和注册量（销售KPI），但客户使用情况（NSM）却保持不变时，这种情况表明你的增长必须具有客户价值，才是真正的增长。

常常，SaaS 产品团队是唯一能够识别正确目标客户并了解如何触达他们的人。NSM 在这些团队与其他团队讨论其工作时发挥作用。一个公司若其产品、市场、销售和客户成功团队拥有各自独立的记分卡，其运营可能会导致特定的结果；例如，关注销售量可能会对客户支持在管理不断增加的客户流失率方面产生影响。

• 每个人的努力都旨在实现相同的首要目标，而不是由部门特定的KPI所驱动。
• 一个理想选择的NSM可能预示收入变化，并使团队能够及早应对收入下滑。
• 一个NSM将客户利益作为基础，同时兼顾利润考量。
• 公司可以通过参考客户价值标准来评估产品变更或营销活动。
• 指标疲劳的减少可能促使SaaS团队将精力投入到影响业务结果的因素上，而不是监控大量KPI。

一个有意义的NSM能体现客户通过频繁使用和付费购买产品所获得的东西。 

从这个问题开始：什么重复的用户行为表明用户确实获得了价值，而不仅仅是登录系统？

NSM，首先，对于项目管理工具而言，可能是“每周完成的任务”，而金融软件公司或支付平台则可能将其NSM定义为“成功交易”。

SaaS团队通常会在基于参与度的NSM（例如使用频率或活跃会话数）和基于结果的NSM（例如交付的价值、完成的任务、处理的收入）之间进行选择。 

用户参与度指标易于追踪，并能快速响应任何产品变化，但问题在于它们往往在未能提供任何实际价值的情况下激励了用户。相反，基于结果的指标直接衡量 客户成功，但要在拥有截然不同特征的大量客户中做到这一点则更难。

大多数成熟的SaaS公司最终都会找到一个兼顾两者的指标：既足够频繁以便跟踪，又与实际成果紧密相关。

制定北极星指标（NSM）首先要求领导者清晰地定义和解释一个新的衡量标准，然后将该指标整合到团队的目标（OKRs）、仪表盘和例会中，这样，该指标才能在整个公司中保持活力，而不仅仅是会议上的一页幻灯片。大多数SaaS组织每年都会审查其NSM，如果产品、市场或商业模式发生重大变化，甚至会提前审查。因此，一个在拥有50个客户时适用的指标，在客户数量达到5,000时，便不会自动适用于业务。