Czym jest Metryka North Star w SaaS?

Metryka Północnej Gwiazdy służy jako główny wskaźnik do określania kluczowej wartości, jaką firma SaaS dostarcza swoim klientom, oraz do monitorowania zmian w bazie klientów i przychodach w celu oceny ogólnej kondycji firmy. NSM nie jest pulpitem wyników ani celem przychodowym. Wartość ta stanowi punkt odniesienia dla zespołów produktowych, marketingowych i obsługi klienta w odniesieniu do wspólnej wizji. „Sukces” w kontekście narzędzi do współpracy byłby definiowany jako cotygodniowo aktywne zespoły, a w przypadku płatności jako udane transakcje. NSM jest szczególnie istotna dla SaaS, ponieważ w jednej firmie SaaS wzrost może nastąpić jednocześnie w stu różnych kierunkach; na przykład poprzez pozyskiwanie nowych klientów, aktualizowanie obecnych klientów, zachęcanie klientów do korzystania z nowych funkcji itd. Koordynacja różnych zespołów może być kształtowana przez obecność lub brak ujednoliconego celu.

KPI (Key Performance Indicators) mogą śledzić setki aspektów: odpływ klientów, pozyskiwanie klientów, miesięczny przychód cykliczny, liczba zgłoszeń do wsparcia technicznego; firma może śledzić wiele z nich jednocześnie. NSM często funkcjonuje jako główna metryka; inne KPI zazwyczaj wykazują odpowiadające temu wahania w jego obecności. Wyobraź sobie, że Twoje KPI to odczyty z instrumentów, podczas gdy NSM to kierunek, w którym zmierzasz. Podczas gdy dział sprzedaży może osiągnąć swoje KPI sprzedażowe i liczbę rejestracji (KPI sprzedażowe), ale wykorzystanie przez klienta (NSM) pozostaje na tym samym poziomie, ten scenariusz wskazuje, że Twój wzrost musi mieć wartość dla klienta, aby był prawdziwym wzrostem.

Często zespoły produktowe SaaS są jedynymi, które potrafią zidentyfikować właściwego klienta docelowego i sposób dotarcia do niego. NSM odgrywa rolę dla tych zespołów w dyskusjach na temat ich pracy z innymi zespołami. Działanie firmy z odrębnymi kartami wyników w zespołach produktowym, marketingowym, sprzedażowym i obsługi klienta może prowadzić do konkretnych rezultatów; na przykład skupienie się na wolumenie sprzedaży może mieć konsekwencje dla wsparcia klienta w zarządzaniu zwiększoną rotacją klientów.

• Wysiłki wszystkich są ukierunkowane na osiągnięcie tego samego głównego celu, zamiast być napędzane przez wskaźniki KPI specyficzne dla poszczególnych działów.
• Idealnie dobrany NSM może wskazywać na zmiany w przychodach i pozwalać zespołom wcześnie reagować na spadek przychodów.
• NSM uwzględnia korzyści dla klienta jako podstawę, obok rozważań dotyczących zysku.
• Firma może oceniać zmiany w produktach lub kampanie, odwołując się do standardu wartości dla klienta.
• Zmniejszenie zmęczenia metrykami może skłonić zespoły SaaS do skierowania wysiłków na czynniki wpływające na wyniki biznesowe, zamiast monitorowania licznych wskaźników KPI.

Znaczący NSM odzwierciedla to, co klient uzyskuje dzięki częstemu używaniu i płaceniu za produkt. 

Zacznij od pytania: jakie powtarzające się działanie użytkownika wskazuje, że użytkownik faktycznie uzyskuje wartość, oprócz samego logowania się do systemu?

NSM, przede wszystkim, dla narzędzia do zarządzania projektami może być „Zadania ukończone w tygodniu”, a firma tworząca oprogramowanie finansowe lub platforma płatności może zdefiniować swój NSM jako „Ukończone transakcje”.​‍​‍​‌‍​‍‌

Zespoły SaaS zazwyczaj wybierają między wskaźnikami NSM opartymi na zaangażowaniu, takimi jak częstotliwość lub aktywne sesje, a wskaźnikami NSM opartymi na wynikach, takimi jak dostarczona wartość, wykonane zadania, przetworzone przychody. 

Metryki zaangażowania można łatwo śledzić i szybko reagują na wszelkie zmiany w produkcie, ale problem polega na tym, że często motywują użytkownika, nie dostarczając rzeczywistej wartości. Natomiast te oparte na wynikach bezpośrednio mierzą Sukces Klienta, ale trudniej jest to zrobić w przypadku dużej liczby klientów o bardzo zróżnicowanych profilach.

Większość dojrzałych firm SaaS ostatecznie trafia na metrykę, która łączy w sobie oba aspekty: jest wystarczająco częsta do śledzenia, ale powiązana z prawdziwym rezultatem.

Wprowadzenie NSM wymaga przede wszystkim od liderów jasnego zdefiniowania i wyjaśnienia nowej miary, a następnie zintegrowania tej metryki z celami zespołu (OKR-ami), pulpitami nawigacyjnymi i regularnymi spotkaniami, tak aby metryka pozostała żywa w całej firmie i nie była tylko jednym slajdem z prezentacji. Większość organizacji SaaS przegląda swoje NSM co roku, a nawet wcześniej, jeśli nastąpią znaczące zmiany w produkcie, rynku lub modelu biznesowym, ponieważ metryka, która pasuje przy 50 klientach, automatycznie nie pasuje do biznesu, gdy osiągamy 5000 klientów.