Was ist eine SaaS-Nordstern-Kennzahl?

Die North Star Metric dient als primärer Indikator, um den Kernwert zu umreißen, den ein SaaS-Unternehmen seinen Kunden liefert, und um Veränderungen im Kundenstamm und Umsatz zu überwachen, um die Gesamtleistung des Unternehmens zu bewerten. Eine NSM ist weder ein Performance-Dashboard noch ein Umsatzziel. Diese Kennzahl dient Produkt-, Marketing- und Kundensupport-Teams als Referenz bezüglich einer gemeinsamen Vision. „Gewinnen“ im Bereich Kollaborationstools würde als wöchentlich aktive Teams definiert, und bei Zahlungen als erfolgreiche Transaktionen. Eine NSM ist besonders für SaaS so bedeutsam, da in einem SaaS-Unternehmen Wachstum auf hundert verschiedene Weisen gleichzeitig erfolgen kann; zum Beispiel durch Neukundengewinnung, das Upgrade eines bestehenden Kunden oder die Nutzung einer neuen Funktion durch Kunden. Die Koordination verschiedener Teams kann durch das Vorhandensein oder Fehlen eines einheitlichen Ziels beeinflusst werden.

KPIs (Key Performance Indicators) können Hunderte von Aspekten verfolgen: Kundenabwanderung, Akquise, monatlich wiederkehrende Einnahmen, Support-Ticket-Aufkommen; ein Unternehmen kann viele davon gleichzeitig verfolgen. Die NSM fungiert oft als primäre Kennzahl; andere KPIs zeigen in ihrer Gegenwart tendenziell entsprechende Abweichungen. Stellen Sie sich vor, Ihre KPIs sind Messwerte von Instrumenten, während die NSM Ihr Ziel ist. Während eine Vertriebsabteilung ihre Verkaufs-KPIs und Anmeldungen (Verkaufs-KPI) erreichen könnte, aber die Kundennutzung (NSM) gleich bleibt, deutet dieses Szenario darauf hin, dass Ihr Wachstum einen Kundennutzen aufweisen muss, um echtes Wachstum zu sein.

Oftmals sind SaaS-Produktteams die Einzigen, die den richtigen Zielkunden identifizieren und wissen, wie dieser erreicht werden kann. Ein NSM spielt für diese Teams eine Rolle in Diskussionen über ihre Arbeit mit anderen Teams. Der Betrieb eines Unternehmens mit unterschiedlichen Scorecards über seine Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und Kundenerfolgsteams hinweg kann zu spezifischen Ergebnissen führen; ein Fokus auf das Verkaufsvolumen beispielsweise kann Auswirkungen auf den Kundensupport bei der Bewältigung erhöhter Abwanderung haben.

• Alle Bemühungen sind darauf ausgerichtet, dasselbe Hauptziel zu erreichen, anstatt von abteilungsspezifischen KPIs bestimmt zu werden.
• Ein ideal ausgewählter NSM kann auf Umsatzänderungen hinweisen und es Teams ermöglichen, frühzeitig auf einen Umsatzrückgang zu reagieren.
• Ein NSM berücksichtigt den Kundennutzen als Grundlage, zusammen mit Gewinnüberlegungen.
• Ein Unternehmen kann Produktänderungen oder Kampagnen anhand des Kundennutzens bewerten.
• Eine Verringerung der Metrikenmüdigkeit kann SaaS-Teams dazu veranlassen, ihre Anstrengungen auf Faktoren zu richten, die die Geschäftsergebnisse beeinflussen, anstatt zahlreiche KPIs zu überwachen.

Eine aussagekräftige NSM erfasst, was der Kunde durch die häufige Nutzung und Bezahlung des Produkts erhält. 

Beginnen Sie mit der Frage: Welche wiederholte Benutzeraktion zeigt an, dass der Nutzer tatsächlich einen Mehrwert erzielt, abgesehen vom einfachen Einloggen in das System?

Die NSM könnte für ein Projektmanagement-Tool zunächst „Erledigte Aufgaben pro Woche“ sein, und ein Finanzsoftwareunternehmen oder eine Zahlungsplattform könnte ihre NSM als „Erfolgreiche Transaktionen“ definieren.

SaaS-Teams wählen üblicherweise zwischen Engagement-basierten NSMs wie Häufigkeit oder aktiven Sitzungen und Ergebnis-basierten NSMs wie geliefertem Wert, abgeschlossenen Aufgaben, verarbeitetem Umsatz. 

Engagement-Metriken lassen sich leicht verfolgen und schnell auf Produktänderungen reagieren, aber das Problem ist, dass sie den Nutzer oft motivieren, ohne einen echten Mehrwert zu liefern. Im Gegenteil, ergebnisorientierte Metriken messen direkt Kundenerfolg, aber es ist schwieriger, dies bei einer großen Anzahl von Kunden mit sehr unterschiedlichen Profilen zu tun.

Die meisten etablierten SaaS-Unternehmen entscheiden sich schließlich für eine Metrik, die beides vereint: häufig genug zur Nachverfolgung, aber an ein tatsächliches Ergebnis gebunden.

Die Einführung eines NSM erfordert in erster Linie, dass Führungskräfte eine neue Kennzahl klar definieren und erklären und diese dann in die Ziele (OKRs), Dashboards und regelmäßigen Besprechungen des Teams integrieren, damit die Kennzahl im gesamten Unternehmen präsent bleibt und nicht nur eine einmalige Erwähnung in einem Meeting ist. Die meisten SaaS-Organisationen überprüfen ihre NSM jährlich oder sogar früher, wenn es wesentliche Änderungen im Produkt, im Markt oder im Geschäftsmodell gibt, da eine Kennzahl, die bei 50 Kunden passt, nicht automatisch auch zum Geschäft passt, wenn 5.000 Kunden erreicht werden.