¿Qué es una Métrica de la Estrella del Norte de SaaS?

La Métrica de la Estrella del Norte sirve como indicador principal para delinear el valor central que una empresa SaaS entrega a sus clientes y para monitorear los cambios en la base de clientes e ingresos, evaluando así el rendimiento general del negocio. Una NSM no es un panel de rendimiento ni un objetivo de ingresos. Este número sirve como referencia para los equipos de producto, marketing y atención al cliente con una visión compartida. El 'éxito' en términos de herramientas de colaboración se definiría como equipos activos semanalmente, y para los pagos como transacciones exitosas. Una NSM es especialmente significativa para SaaS, ya que en un negocio SaaS, el crecimiento puede provenir de múltiples direcciones a la vez; por ejemplo, la creación de nuevos clientes, la actualización de un cliente actual, lograr que los clientes utilicen una nueva función, etc. La coordinación de varios equipos puede verse influenciada por la presencia o ausencia de un objetivo unificado.

Los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) pueden rastrear cientos de aspectos: la rotación de clientes, la adquisición, los ingresos recurrentes mensuales, el volumen de tickets de soporte; una empresa puede rastrear muchos de ellos al mismo tiempo. El NSM a menudo funciona como una métrica principal; otros KPIs suelen mostrar variaciones correspondientes en su presencia. Imagina que tus KPIs son lecturas de instrumentos, mientras que el NSM es hacia donde te diriges. Mientras que un departamento de ventas podría cumplir con su KPI de ventas y las altas (KPI de ventas), pero el uso por parte del cliente (NSM) permanece igual, este escenario indica que tu crecimiento debe tener valor para el cliente para ser un crecimiento real.

A menudo, los equipos de producto SaaS son los únicos que pueden identificar al cliente objetivo adecuado y cómo llegar a él. Un NSM juega un papel para estos equipos en las discusiones sobre su trabajo con otros equipos. El funcionamiento de una empresa con cuadros de mando distintos en sus equipos de producto, marketing, ventas y éxito del cliente puede conducir a resultados específicos; un enfoque en el volumen de ventas, por ejemplo, puede tener implicaciones para el soporte al cliente en la gestión de un mayor churn.

• El esfuerzo de todos se dirige a lograr el mismo objetivo principal en lugar de estar impulsado por KPIs específicos de cada departamento.
• Una NSM seleccionada idealmente puede indicar cambios en los ingresos y permitir a los equipos reaccionar a tiempo ante una disminución de los mismos.
• Una NSM incorpora los beneficios para el cliente como base, junto con las consideraciones de beneficio.
• Una empresa puede evaluar los cambios de productos o las campañas haciendo referencia al estándar del valor para el cliente.
• Una disminución de la fatiga métrica puede llevar a los equipos SaaS a dirigir sus esfuerzos hacia factores que influyen en los resultados del negocio, en lugar de monitorear numerosos KPI.

Un NSM significativo capta lo que el cliente obtiene mediante el uso frecuente y el pago del producto. 

Comience con la pregunta: ¿qué acción repetida del usuario indica que este está obteniendo valor en realidad, aparte de simplemente iniciar sesión en el sistema?

El NSM, en primer lugar, para una herramienta de gestión de proyectos podría ser “Tareas Completadas Por Semana”, y una empresa de software financiero o una plataforma de pagos podría definir su NSM como “Transacciones Exitosas.” ​‍​‍​‌‍​‍‌

Los equipos SaaS suelen elegir entre NSM basados en el engagement, como la frecuencia o las sesiones activas, y NSM basados en resultados, como el valor entregado, las tareas completadas, los ingresos procesados. 

Las métricas de engagement se pueden rastrear fácilmente y reaccionar rápido a cualquier cambio en el producto, pero el problema es que a menudo motivan al usuario sin ofrecer ningún valor real. Por el contrario, las métricas basadas en resultados miden directamente éxito del cliente, pero es más difícil hacerlo con un gran número de clientes con perfiles muy diferentes.

La mayoría de las empresas SaaS maduras finalmente optan por una métrica que combina ambos aspectos: lo bastante frecuente como para su seguimiento, pero ligada a un resultado genuino.

Establecer una Métrica Estrella del Norte (NSM) exige, ante todo, que los líderes definan y expliquen claramente una nueva medida y luego integren esta métrica en los objetivos del equipo (OKRs), los paneles de control y las reuniones regulares para que la métrica se mantenga viva en toda la empresa y no sea meramente una diapositiva más de una reunión. La mayoría de las organizaciones SaaS revisan su NSM anualmente o incluso antes si hay cambios significativos en el producto, el mercado o el modelo de negocio, por lo que una métrica que se ajusta a 50 clientes no se adapta automáticamente al negocio cuando alcanzamos los 5.000 clientes.