什么是SaaS客户成功主导增长 (CSLG)？

SaaS CSLG 是一种市场方法，其中客户成功团队通过积极的客户留存、产品使用和业务拓展来驱动收入增长，而非仅提供售后支持功能。CSLG不再将续订和追加销售视为满意客户的自然结果，而是将其转化为客户成功（CS）团队职责中经过规划且可量化的部分。它与销售主导增长（SLG）和产品主导增长（PLG）一同被视为一种独立的增长模式。许多SaaS公司现在会根据账户的规模和复杂性，将这三种模式结合使用。

净收入留存率 (NRR) 和总收入留存率 (GRR) 能最清晰地反映SaaS业务的健康状况，它们是主要由客户成功团队负责的两项关键指标。采取客户成功主导增长 (CSLG) 策略至关重要，这主要是因为获取新客户的成本通常远高于维系或扩展现有客户的成本。因此，即使在留存和扩展方面取得微小改进，也能随着时间的推移产生显著的复合效应。

CSLG计划如果没有指标衡量就无法有效。标准KPI包括：

• 净收入留存 (NRR)：来自现有客户的总经常性收入金额，包括扩展收入，减去流失和降级。
• 总收入留存 (GRR)：所保留的经常性收入金额，不包括任何扩展收入，因此只考虑纯粹的客户流失。
• 每位CSM的扩展收入：每位客户成功经理创造的追加销售和交叉销售收入作为产出。
• 价值实现时间 (TTV)：客户在完成入职后，达到显著成果所需的时间长度。
• 健康评分与续订的相关性：内部健康评分准确预测续订或流失结果的程度。

实施CSLG从一小部分开始，并逐步发展。

1. 选择一个试点细分市场，最可能是中端市场客户，他们拥有足够的业务量来测试策略，但复杂度足够低，能够快速迭代。
2. 制定新用户引导、使用里程碑、续订和拓展触发因素的策略手册。
3. 选择一套工具套件，这通常包括客户成功平台（Gainsight、ChurnZero 或类似产品）、健康评分模型，以及CRM和计费系统集成。
4. 确定CSM的招聘画像，招募具有高度咨询能力、商业意识强的专业人士，而非纯粹的被动支持人员。
5. 在客户成功与销售部门之间建立共享KPI，以使追加销售收入不再是部门间的地盘之争。

CSLG的核心功能与财务方面和运营设计相关。在公司中实施CSLG通常与更高的NRR（净收入留存率）相关联，这与客户成功团队专注于识别追加销售机会息息相关。 

CSMs的持续互动，而非仅限于续约阶段的互动，被认为与客户关系存在关联。

当然，并非所有公司都必须立即改变客户成功（CS）模式。然而，某些指标可能预示着调整的必要性。观察到净收入留存率（NRR）下降，同时新预订保持稳定，这可能与某些特定的因素相关。 客户留存. 

分析表明，扩展渠道可能会在追加销售阶段趋于稳定，在该阶段，机会已被发现但尚未处理。这种情况可能与客户成功团队的商业专业知识或他们促成交易的主要动机有关。  

在产品充足的情况下，当客户成功团队成员主要在其能力范围内从事被动职责时，现有客户群的增长速度可能会放缓。

请考虑： 

评估您的 NRR 的稳定性或下降情况，以及获客成本的上升趋势。 

您的 客户成功经理‘职责是否主要侧重于支持咨询，而非与增长相关的讨论活动？ 

扩张收入是事后才考虑的，还是一个经过衡量且可问责的目标？

需要权衡的决策因素：

•     您目前的 NRR 和 总收入留存率 与您的竞争对手相比
•     您的客户群的规模和多样性
•     CS 与销售之间增长职责的清晰度
•     CS 工具和招聘的资金投入
•     产品的复杂程度可能与对以下方面的要求相符 主动支持 关于用户采纳