Was ist SaaS Community-geführtes Wachstum (CLG)?

SaaS Community-led Growth, oder CLG, bezeichnet einen Go-to-Market-Ansatz, bei dem ein SaaS-Unternehmen eine Nutzergemeinschaft aufbaut, die die Produktakzeptanz sowie Bindungs- und Expansionsaktivitäten unterstützt. Anstatt dass Vertriebs- oder Marketingteams Botschaften aussenden, verbinden sich Nutzer miteinander und tauschen Wissen durch Diskussionen und Empfehlungen aus. Im B2B-SaaS tritt dieser Ansatz häufig neben Product-led Growth (PLG) und Sales-led Growth auf.

Im Kern fungiert Community-gesteuertes Wachstum als ein Kanal unter vielen für Akquise, Onboarding und Kundenbindung, getrennt von Vertriebsmitarbeitern oder Werbekampagnen. Nutzer beantworten Fragen anderer, tauschen Workflow-Beispiele aus und diskutieren das Produkt in regelmäßigen Gesprächen.

CLG spielt eine Rolle beim Aufbau eines SaaS-Burggrabens, indem es Kommunikationsnetzwerke unter Nutzern einführt, die parallel zu den Produktfunktionen existieren. Communities, die über Kanäle wie Slack oder spezielle Online-Foren aufgebaut werden, entstehen durch konsistente Nutzeraktivität und sind für Wettbewerber nicht einfach zu duplizieren. In der Praxis werden diese Räume genutzt, um Informationen auszutauschen, Standardfragen zu beantworten und eine fortlaufende Konversation zu unterstützen, die von den anfänglichen Onboarding-Prozessen getrennt ist. 

Dies bildet die Grundidee hinter CLG, wenn man es als einen Ansatz zum Aufbau von Burggräben betrachtet. Es beeinflusst, wie eng sich Nutzer mit dem Produkt verbinden, und verändert die Wechselkosten. Ein Abwenden vom Produkt bedeutet häufig auch, sich von diesem bestehenden Peer-Netzwerk zu entfernen.

Aus praktischer Sicht umfasst eine aktive Community Antworten auf Einrichtungsfragen, Einblicke in vielfältige Anwendungsfälle und ein Gefühl der fortlaufenden Verbundenheit. In diesem Kontext sind die Wechselkosten nicht hauptsächlich vertraglicher Natur. Stattdessen beziehen sie sich auf die sozialen Aspekte, und diese sozialen Faktoren sorgen tendenziell für eine höhere Kundenbindung.

Nicht jedes SaaS-Produkt eignet sich gleichermaßen gut für einen Community-Ansatz. Drei Anzeichen deuten darauf hin, ob sich diese Art von Konzept lohnt zu prüfen:

• Produktkomplexität — wenn das Tool genügend Schichten aufweist, sodass Nutzer Ideen aufgreifen, indem sie sehen, wie andere es anwenden, liefert Peer-Learning zusätzlichen Kontext.
• Selbstidentifikation mit dem Produkt — Nutzer, die die Software mit ihrer täglichen Berufsrolle verknüpfen, wie Entwickler, Designer oder Marketer, zeigen eine höhere Wahrscheinlichkeit, in der Öffentlichkeit darüber zu sprechen.
• Natürliches Clustering — wenn sich Nutzer bereits nach Rolle, Industriesegment oder Branche zusammenfinden, bietet eine Community einfach einen organisierten Ort, anstatt diese Gespräche über verstreute soziale Kanäle zu verteilen.

CLG aufzubauen bedeutet, eine Reihe spezifischer Entscheidungen zu treffen, anstatt nur einen großen Launch durchzuführen.

1. Wählen Sie eine Plattform basierend darauf, wo sich Ihre Nutzer bereits aufhalten, sei es ein Echtzeit-Chat oder ein durchsuchbares Forum.
2. Fügen Sie frühzeitig nützliche Inhalte hinzu, bevor Sie die Dinge umfassender öffnen, da ein Start von null dazu neigt, die Dinge zu verlangsamen.
3. Setzen Sie frühzeitig ein Kernmitglied oder einen Moderator ein, um sicherzustellen, dass die Gespräche in den ersten Monaten fortgesetzt werden.
4. Richten Sie regelmäßige Aktivitäten wie wöchentliche Threads, Spotlights, Sprechstunden oder kurze Herausforderungen ein.
5. Stellen Sie sicher, dass die Antworten am Anfang sichtbar und zeitnah sind, um zu verdeutlichen, wie die Dinge funktionieren.

Die Wahl des Tools hängt von der Art der Interaktion ab, die eine Community benötigt. Echtzeitplattformen wie Discord oder Slack werden für schnelle informelle Austausche und alltägliche Fragen genutzt. Discourse und Circle fungieren als Foren, in denen Diskussionen durchsuchbar bleiben und sich über Monate hinweg zu Referenzmaterial ansammeln. Common Room fasst Engagement-Daten aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Dashboard zusammen, sobald die Aktivität mehrere Kanäle umfasst. Bettermode ist eine der Plattformen, die Unternehmen prüfen, wenn sie einen selbst gehosteten Bereich mit ihrem Branding anstelle externer Dienste in Betracht ziehen.

Der CLG-Erfolg wird über ein Funnel-Setup statt einer einzelnen Metrik verfolgt. Normalerweise gliedert er sich in vier Phasen:

• Community-Mitglieder — Gesamtanzahl der Anmeldungen oder Beitritte zum Community-Bereich
• Aktives Engagement — Mitglieder, die regelmäßig Beiträge posten, antworten oder an Veranstaltungen teilnehmen
• Produktnutzung — Korrelation zwischen aktiven Community-Mitgliedern und Produktnutzung oder Feature-Akzeptanz
• Umsatzzuordnung — Nachverfolgung, wie Community-engagierte Konten im Vergleich zu nicht-engagierten Konten konvertieren, erweitern oder verlängern

Bevor sie sich voll engagieren, gehen Teams meist ein paar praktische Fragen durch. Erwähnen Nutzer das Produkt bereits in zwanglosen Chats? Könnte der Austausch mit Gleichgesinnten die Einarbeitungszeit für Neulinge verkürzen? Und deckt das Budget mindestens eine Vollzeitkraft für die Community ab?