Qu'est-ce qu'une fenêtre de relance de paiement ?

Un délai de relance de paiement est un laps de temps défini suivant un paiement d'abonnement infructueux, pendant lequel un fournisseur SaaS utilise des méthodes automatisées pour tenter de recouvrer le paiement avant que le compte ne soit suspendu, annulé ou passé en pertes.

Contrairement à une fenêtre de relance, qui implique des notifications aux clients, la fenêtre de réessai se réfère strictement aux tentatives de prélèvement automatisées. Les configurations courantes programment 3 à 5 tentatives de recouvrement à des intervalles calculés pour coïncider avec les moments où les approbations de paiement sont les plus probables, en particulier dans les cas de refus doux, qui représentent une part notable (jusqu'à 90 %) des échecs de paiement.

Les relances de paiement visent à résoudre les cas où les paiements d'abonnement ne sont pas traités avec succès pour des raisons telles que des problèmes de vérification de facturation ou des fonds temporairement insuffisants, plutôt qu'un manque d'intention du client, ce qui signifie que ces relances s'attaquent directement à l'attrition involontaire. Cette approche permet de contrer la perte de revenus récurrents en récupérant les fonds que les échecs de paiement laisseraient autrement non recouvrés.

Les données du secteur suggèrent que le désabonnement lié à la facturation représente environ 20 à 40 % de l'ensemble du désabonnement SaaS et environ 9 % de la perte de revenus récurrents mensuels.

Des tentatives de relance sont effectuées lorsqu'un paiement échoue en raison d'un refus temporaire – une carte expirée, un solde de compte insuffisant ou une réponse du système de l'émetteur. Le système de facturation peut soit suivre une approche planifiée, soit utiliser les données pour décider du moment de la prochaine tentative.

Généralement, le processus comprend plusieurs étapes :

1. Qualifier le refus (temporaire ou définitif).
2. Retenter la transaction ou demander au client de fournir des informations de paiement actualisées.
3. Déclencher des messages de relance ou des alertes au sein de l'application.
4. Recouvrez le paiement en souffrance avant de suspendre le compte.

Les systèmes de facturation plus avancés prennent en compte les informations du code de refus, du type de carte utilisé et de la banque émettrice pour sélectionner les tentatives de relance appropriées. Dans certains cas, le paiement peut aboutir lors de l'une des tentatives suivantes après la tentative initiale.

Plusieurs éléments contribuent à l'efficacité des nouvelles tentatives de paiement :

• Type de refus : un refus temporaire a généralement plus de chances de donner lieu à une nouvelle tentative réussie qu'un refus définitif..
• Le choix du moment : Il a été démontré que la planification des nouvelles tentatives de paiement autour des périodes de paie courantes, telles que le début ou le milieu du mois aux États-Unis ou le dernier jour ouvrable dans certaines parties de l'Europe, correspond à des taux d'approbation plus élevés.
• L'alignement avec les cycles de paiement réguliers des clients, le comportement de l'émetteur et la région géographique.
• Le type de carte de paiement concerné et les méthodes employées pour séquencer les tentatives de relance.

La configuration des relances de paiement implique généralement de classer les refus par type et de définir les tentatives de relance en fonction des données, plutôt que d'appliquer un calendrier universel. Ceci vise à maximiser le recouvrement tout en atténuant les effets négatifs sur les relations clients. Voici les pratiques clés à considérer :

• Pour les refus temporaires, appliquez une limite définie de tentatives de relance ; pour les refus définitifs, évitez toute tentative de relance.
• Appliquez des délais de grâce avant de procéder à l'annulation du compte.
• Mettez en œuvre un parcours en un clic pour la mise à jour des informations de paiement des clients.
• Communiquer les mises à jour au moyen de messages clairs et factuels.
• Adapter le calendrier et le format des tentatives de recouvrement et des messages associés en fonction des différents segments de la clientèle.

Les tentatives de recouvrement traitent les échecs de paiement en effectuant de nouvelles tentatives de recouvrement, tandis que la relance gère la communication avec les clients pour mettre à jour les détails de facturation. En pratique, les entreprises peuvent planifier ces notifications parallèlement aux tentatives de recouvrement, afin que le client reçoive des informations relatives au recouvrement de compte en cours.

Une relance efficace peut inclure des messages d'accompagnement via plusieurs canaux tels que des notifications in-app, des liens pour mettre à jour les informations de paiement, ou des méthodes de contact standard pour les comptes à forte valeur.

Les nouvelles tentatives optimisées fonctionnent en initiant des tentatives supplémentaires de traitement des paiements après une transaction échouée. Ces méthodes peuvent être associées à un niveau inférieur churn involontaire et moins de pertes de revenus récurrents, sans nécessiter de nouvelle acquisition client. Le coût lié à la relance des paiements est généralement inférieur à la dépense de réacquisition, et même des ajustements mineurs dans les approches de relance peuvent entraîner des évolutions incrémentielles du revenu total.

L'analyse de mesures spécifiques permet de clarifier l'efficacité d'un processus de recouvrement et où une révision plus approfondie pourrait être utile.

Les métriques individuelles peuvent également être segmentées par des attributs tels que le type de carte, l'ancienneté du client, l'émetteur ou la localisation, et peuvent être affinées davantage grâce à des tests planifiés pour aider à éclairer les décisions opérationnelles.