Qu'est-ce que la fidélisation et l'expansion de la clientèle ?

La fidélisation et l'expansion de la clientèle consistent à conserver vos clients SaaS actuels au fil du temps et à les convaincre de procéder à des mises à niveau de leurs forfaits. Pour ce faire, il faut recourir à la vente croisée ou à la vente incitative d'autres produits, à des fonctionnalités supplémentaires au sein de votre logiciel et à la dissuasion des utilisateurs de mettre fin à leurs abonnements (attrition). Cette tactique fait partie des stratégies de croissance SaaS. 

Pour les entreprises SaaS, fidéliser les clients existants est bien moins coûteux que de constamment en acquérir de nouveaux, il est donc crucial de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Par conséquent, le modèle économique SaaS devient plus pérenne et génère des revenus récurrents plus importants.

Un taux de fidélisation client satisfaisant pour la plupart des entreprises SaaS est généralement supérieur à 80 %. Cependant, certaines organisations atteignent fréquemment 90 %, voire plus.

La formule de calcul du taux de rétention client SaaS consiste à soustraire le nombre de nouveaux clients d'une période donnée au nombre total de clients à la fin de cette même période, puis à multiplier le résultat par 100.

Afin que votre stratégie de rétention SaaS offre les résultats escomptés, tenez compte des facteurs suivants : 

• Logiciel de haute qualité : Votre logiciel SaaS offre-t-il une solution à un défi pertinent auquel est confronté votre public cible ? 
• Niveau de convivialité : Votre logiciel est-il facile à utiliser et intuitif ? 
• Assistance client : Offrez-vous à vos clients une assistance et des conseils rapides et utiles ? 
• Alignement de la valeur et du prix : Votre tarif correspond-il à la valeur offerte par votre logiciel ? 
• Innovation produit régulière : À quelle fréquence publiez-vous des mises à jour logicielles et des ajouts de fonctionnalités ?

Voici cinq meilleures pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer votre taux de rétention client SaaS : 

• Examinez votre processus d'intégration client et assurez-vous que vos utilisateurs peuvent accéder à votre produit.
• Faites du service client une priorité pour votre entreprise SaaS en répondant rapidement aux problèmes. 
• Recueillez les commentaires des utilisateurs et mettez-les en œuvre pour leur montrer que vous êtes à l'écoute. 
• Fournissez suffisamment de détails sur les futures mises à jour et les fonctionnalités supplémentaires, ainsi que sur les promotions à venir. 
• Adaptez vos campagnes de vente incitative et de vente croisée aux besoins de vos utilisateurs.