Che cos'è una Finestra di Riprova del Pagamento?

Una finestra di riprova del pagamento è un periodo di tempo predefinito successivo a un pagamento di abbonamento non andato a buon fine, durante il quale un fornitore SaaS utilizza metodi automatizzati per tentare di riscuotere il pagamento prima che l'account venga messo in pausa, annullato o disattivato.

A differenza di una finestra di sollecito, che implica notifiche ai clienti, la finestra di riprova si riferisce strettamente ai tentativi di addebito automatici. Le configurazioni comuni programmano da 3 a 5 tentativi di riscossione a intervalli calcolati per allinearsi al momento in cui le approvazioni dei pagamenti sono più probabili, specialmente nei casi di soft declines, che costituiscono una quota notevole (fino al 90%) dei fallimenti di pagamento.

I tentativi di pagamento automatici sono volti a risolvere i casi in cui i pagamenti degli abbonamenti non vengono elaborati con successo per ragioni quali problemi di verifica della fatturazione o fondi temporaneamente insufficienti, piuttosto che per mancanza di intento del cliente. Ciò significa che tali tentativi contrastano direttamente l'abbandono involontario. Questo approccio gestisce la perdita di entrate ricorrenti recuperando i fondi che i fallimenti di pagamento avrebbero altrimenti lasciato irrecuperati.

I dati del settore suggeriscono che il churn legato alla fatturazione comprende circa il 20-40% di tutto il churn SaaS e circa il 9% della perdita di entrate ricorrenti mensili.

Si effettuano nuovi tentativi quando un pagamento non va a buon fine a causa di un soft decline – una carta scaduta, un saldo del conto insufficiente o una risposta del sistema dell'emittente. Il sistema di fatturazione può seguire un approccio programmato o utilizzare i dati per decidere quando dovrebbe avvenire il prossimo tentativo.

In genere, il processo include diversi passaggi:

1. Classificare il rifiuto (soft vs. hard).
2. Riprovare la transazione o chiedere al cliente di fornire informazioni di pagamento aggiornate.
3. Attivare messaggi di sollecito o avvisi all'interno dell'app.
4. Riscuoti il pagamento scaduto prima di sospendere l'account.

Sistemi di fatturazione più avanzati tengono conto delle informazioni provenienti dal codice di rifiuto, dal tipo di carta utilizzata e dalla banca emittente per selezionare i tentativi di riprova appropriati. In alcuni casi, il pagamento potrebbe andare a buon fine in uno dei tentativi successivi al primo.

Diversi elementi contribuiscono all'efficacia dei tentativi di pagamento:

• Tipo di rifiuto: un soft decline ha generalmente maggiori probabilità di tradursi in un tentativo di successo rispetto a un hard decline.
• La scelta della tempistica: la programmazione dei nuovi tentativi in corrispondenza dei periodi di paga comuni, come l'inizio o la metà del mese negli Stati Uniti o l'ultimo giorno lavorativo in alcune parti d'Europa, ha dimostrato di corrispondere a tassi di approvazione più elevati.
• L'allineamento con i cicli di pagamento regolari dei clienti, il comportamento dell'emittente e la regione geografica.
• Il tipo di carta di pagamento coinvolta e i metodi impiegati per sequenziare i tentativi di riprova.

La configurazione dei tentativi di pagamento di solito comporta l'ordinamento dei rifiuti di pagamento per tipo e la selezione dei tentativi di riprova basata sui dati piuttosto che su un programma universale. Questo mira al massimo recupero mitigando al contempo gli effetti negativi sulle relazioni con i clienti. Pratiche chiave da considerare:

• Per i rifiuti lievi, usa un limite definito di tentativi; per i rifiuti definitivi, evita qualsiasi tentativo di riprova.
• Applica periodi di tolleranza prima di procedere alla cancellazione dell'account.
• Implementa un percorso con un solo clic per l'aggiornamento dei dettagli di pagamento del cliente.
• Condividi gli aggiornamenti utilizzando una messaggistica chiara e fattuale.
• Regola la tempistica e il formato dei tentativi di recupero e dei messaggi correlati in base ai diversi segmenti della base clienti.

I tentativi di recupero affrontano i mancati pagamenti effettuando nuovi tentativi di riscossione, mentre la gestione dei solleciti si occupa della comunicazione con i clienti per aggiornare i dettagli di fatturazione. In pratica, le aziende possono programmare queste notifiche insieme ai tentativi di recupero, in modo che il cliente riceva informazioni relative al recupero dell'account in corso.

Sollecitazioni efficaci possono includere messaggi di supporto tramite molteplici canali, come notifiche in-app, link per l'aggiornamento delle informazioni di pagamento o metodi di contatto standard per gli account di alto valore.

La riprova ottimizzata funziona avviando ulteriori tentativi per elaborare i pagamenti dopo una transazione fallita. Questi metodi possono essere associati a un minore churn involontario e minori perdite di ricavi ricorrenti, senza richiedere l'acquisizione di nuovi clienti. Il costo legato ai tentativi di pagamento è generalmente inferiore alla spesa di riacquisizione, e anche piccole modifiche negli approcci di ritentativo possono causare spostamenti incrementali nei ricavi totali.

L'analisi di misurazioni specifiche aiuta a chiarire quanto sia efficace un processo di recupero e dove un'ulteriore revisione potrebbe essere utile.

Le metriche individuali possono anche essere segmentate per attributi quali tipo di carta, anzianità del cliente, emittente o località, e possono essere ulteriormente affinate tramite test programmati per supportare le decisioni operative.