Cos'è la gestione della conoscenza e la documentazione SaaS?

Gestione della conoscenza e documentazione nel SaaS sono le pratiche di organizzare, archiviare e condividere informazioni critiche all'interno dell'azienda. Queste pratiche determinano come le informazioni vengono reperite, migliorano l'esperienza del cliente e ottimizzano lo svolgimento del lavoro quotidiano. L'indagine State of Teams 2025 di Atlassian ha rilevato che leader e team trascorrono il 25% del loro tempo a cercare risposte.

Esistono quattro tipi principali di gestione della conoscenza:

• Conoscenza esplicita

La conoscenza esplicita è abbastanza facile da comunicare. È il tipo di conoscenza che si trova nei manuali, nelle guide o persino nelle politiche organizzative. Questo include istruzioni relative all'uso di macchinari e procedure per rispondere alle domande dei clienti.

• Conoscenza implicita

La conoscenza implicita deriva dall'esperienza. È una conoscenza che gli individui acquisiscono dal lavoro pratico, dall'osservazione e dalla sperimentazione. La conoscenza implicita è diversa da quella esplicita, nel senso che la conoscenza implicita potrebbe non essere facile da spiegare o descrivere.

• Conoscenza Tacita

La conoscenza tacita è una competenza personale difficile da insegnare a qualcun altro. È il tipo di conoscenza che le persone possiedono ma di cui non sono consapevoli. La conoscenza tacita comprende idee, intuizioni e abilità che le persone acquisiscono attraverso le proprie esperienze e interazioni con gli altri.

• Conoscenza Incorporata

La conoscenza incorporata è la conoscenza integrata nelle routine, nei processi e nei prodotti organizzativi. Questo tipo di conoscenza è radicato nella cultura dell'organizzazione. Un esempio di conoscenza radicata sarebbe il modo in cui un'organizzazione gestisce i reclami dei clienti o produce i suoi prodotti.

La gestione documentale (DM) riguarda il modo in cui un'azienda archivia e organizza i documenti, tra cui fatture, contratti e report, per facilitarne l'utilizzo da parte dei dipendenti per il proprio lavoro.

D'altra parte, la gestione della conoscenza è più completa della gestione documentale. Include l'organizzazione e la condivisione di conoscenze diversificate, come competenze individuali, esperienze pratiche e best practice.

L'implementazione della gestione della conoscenza prevede i seguenti passaggi:

• Passaggio 1: Identificare le aree più critiche della base di conoscenza della vostra azienda. Ciò potrebbe includere aspetti come ciò che piace ai clienti o la conoscenza di problemi tecnici.
• Fase 2: Trova Fonti: Determinate dove si trova attualmente questa conoscenza. Potrebbe essere nelle menti delle persone, nei documenti o in rapporti esterni.
• Fase 3: Trova le Lacune: Determinate quali informazioni mancano alla vostra organizzazione. Ci possono essere situazioni in cui il vostro personale ha bisogno di nuove informazioni o dati.
• Fase 4: Selezionare Strumenti e Approcci di Gestione della Conoscenza: Determinare le soluzioni ottimali per la gestione e la condivisione delle informazioni. Ciò può comportare la costruzione di una base di conoscenza, l'organizzazione di sessioni di formazione o l'uso di software di collaborazione. Se stai lavorando con una piattaforma, presta attenzione alla ricerca rapida (secondo un sondaggio di Atlassian’s State of Teams 2025, manager e dipendenti trascorrono il 25% del loro tempo alla ricerca di risposte), integrazione con applicazioni esistenti e accesso basato sui ruoli secondo le tue gestione di identità e accessi politica.
• Fase 5: Implementare e monitorare: Iniziare a utilizzare il proprio piano di conoscenza e osservare come procede. Apportare modifiche se necessario per assicurarsi che sia utile all'azienda.

Creare una roadmap per la gestione della conoscenza significa capire come la tua organizzazione raccoglierà, ordinerà e utilizzerà le informazioni in modo efficace. Segui questi passaggi:

Fase 1: Definire gli obiettivi:

Considera cosa vuoi ottenere dalla gestione della conoscenza. Potrebbe significare fare scelte diverse o generare nuove idee.

Fase 2: Raccogliere input

Parla con le persone a cui sta a cuore la gestione della conoscenza per sapere di cosa hanno bisogno e quali problemi devono affrontare. Puoi porre loro domande tramite sondaggi o interviste.

Passaggio 3: Sviluppa Strategie

Determina come raggiungerai i tuoi obiettivi. Ciò potrebbe comportare l'uso di nuovi strumenti o metodi, la formazione, community dedicateo incoraggiare tutti a condividere le proprie conoscenze.

Passaggio 4: Assegna le Risorse

Decidi di cosa avrai bisogno: denaro, persone e tecnologia per realizzare il tuo piano.

Passaggio 5: Implementa

Implementa la tua strategia investendo in un sistema di gestione della conoscenza dedicato. Ciò potrebbe significare formare il tuo team, avviare nuovi sistemi o modificare il modo in cui le cose vengono fatte ora, il che la rende una gestione del cambiamento attività.