Cos'è la gestione della conoscenza e la documentazione SaaS?

La gestione della conoscenza e la documentazione nel SaaS comportano l'organizzazione, l'archiviazione e la condivisione di informazioni critiche all'interno dell'azienda. Ciò facilita l'accesso alle informazioni, migliora l'esperienza del cliente e aumenta l'efficienza lavorativa complessiva.

Esistono quattro tipi principali di gestione della conoscenza;

• Conoscenza esplicita

Questo tipo di conoscenza è semplice da esprimere. È il tipo di informazioni che puoi leggere nei manuali, nelle guide o nelle regole aziendali. Ad esempio, istruzioni chiare sull'uso delle macchine o passaggi scritti per gestire le domande dei clienti sono esempi di conoscenza chiara.

• Conoscenza implicita

La conoscenza implicita deriva dall'esperienza. È il tipo di conoscenza che le persone acquisiscono facendo, osservando e sperimentando. A differenza della conoscenza chiara, la conoscenza implicita potrebbe essere difficile da spiegare o scrivere. Riguarda più il sentimento e la conoscenza personale.

• Conoscenza Tacita

La conoscenza tacita è un'esperienza personale difficile da insegnare a qualcun altro. È il tipo di conoscenza che le persone possiedono senza saperlo. La conoscenza tacita include idee, istinti e competenze che le persone acquisiscono nel tempo da ciò che fanno e con chi parlano.

• Conoscenza Incorporata

La conoscenza incorporata è la conoscenza integrata nelle routine, nei processi e nei prodotti aziendali. Si radica nella cultura e nelle pratiche di un'organizzazione. Ad esempio, il modo in cui un'azienda gestisce i reclami dei clienti o realizza i prodotti sono entrambi tipi di conoscenza che fanno parte del suo modo di operare.

La gestione documentale (DM) riguarda il modo in cui un'azienda archivia e organizza i documenti, tra cui fatture, contratti e report, per facilitarne l'utilizzo da parte dei dipendenti per il proprio lavoro.

D'altra parte, la gestione della conoscenza è più completa della gestione documentale. Include l'organizzazione e la condivisione di conoscenze diversificate, come competenze individuali, esperienze pratiche e best practice.

L'implementazione della gestione della conoscenza prevede i seguenti passaggi:

• Passaggio 1: Identificare le aree di conoscenza più critiche per la tua azienda. Queste potrebbero riguardare ad esempio le preferenze dei clienti o la conoscenza di problematiche tecniche.
• Fase 2: Trovare le fonti: Determinare dove si trova attualmente questa conoscenza. Potrebbe essere nella mente delle persone, in documenti o in report esterni.
• Fase 3: Identificare le lacune: Vedere quali informazioni mancano alla tua azienda. Forse il tuo team ha bisogno di imparare qualcosa di nuovo o mancano dati importanti.
• Fase 4: Scegliere strumenti e pratiche: Scegliere i modi migliori per gestire e condividere le conoscenze. Ciò potrebbe significare creare una knowledge base, condurre formazione o utilizzare strumenti di collaborazione.
• Fase 5: Implementare e monitorare: Iniziare a utilizzare il proprio piano di conoscenza e osservare come procede. Apportare modifiche se necessario per assicurarsi che sia utile all'azienda.

Creare una roadmap per la gestione della conoscenza significa capire come la tua organizzazione raccoglierà, organizzerà e utilizzerà le informazioni in modo efficace. Ecco alcune semplici guide per farlo passo dopo passo:

Fase 1: Definire gli obiettivi: 

Considera cosa vuoi ottenere dalla gestione della conoscenza. Potrebbe significare fare scelte diverse o generare nuove idee.

Fase 2: Raccogliere input 

Parla con le persone a cui sta a cuore la gestione della conoscenza per sapere di cosa hanno bisogno e quali problemi devono affrontare. Puoi porre loro domande tramite sondaggi o interviste.

Fase 4: Sviluppare strategie

Determina come raggiungerai i tuoi obiettivi. Questo potrebbe comportare l'utilizzo di nuovi strumenti o metodi, la formazione, community dedicateo incoraggiare tutti a condividere le proprie conoscenze.

Fase 5: Allocare le risorse

Stabilisci di cosa avrai bisogno: risorse finanziarie, personale e tecnologie per mettere in pratica il tuo piano. 

Fase 6: Implementazione 

Implementa la tua strategia investendo in un sistema di gestione della conoscenza dedicato. Ciò potrebbe significare formare il tuo team, avviare nuovi sistemi o modificare il modo in cui le cose vengono fatte attualmente.