Scalabilità Operativa
Cos'è la gestione della conoscenza e la documentazione SaaS?
Pubblicato: 4 settembre 2024
Ultimo aggiornamento: 3 febbraio 2025
Cosa sono la gestione della conoscenza e la documentazione nel SaaS?
La gestione della conoscenza e la documentazione nel SaaS comportano l'organizzazione, l'archiviazione e la condivisione di informazioni critiche all'interno dell'azienda. Ciò facilita l'accesso alle informazioni, migliora l'esperienza del cliente e aumenta l'efficienza lavorativa complessiva.
Condivisione proattiva della conoscenza: Incoraggia i dipendenti a documentare regolarmente ciò che imparano e ciò che funziona meglio.
Knowledge Base: Avere una piattaforma di knowledge base dedicata può migliorare significativamente l'efficienza rispetto ad avere informazioni sparse ovunque.
Quali sono i quattro tipi di gestione della conoscenza?
Esistono quattro tipi principali di gestione della conoscenza;
- Conoscenza esplicita
Questo tipo di conoscenza è semplice da esprimere. È il tipo di informazioni che puoi leggere nei manuali, nelle guide o nelle regole aziendali. Ad esempio, istruzioni chiare sull'uso delle macchine o passaggi scritti per gestire le domande dei clienti sono esempi di conoscenza chiara.
- Conoscenza implicita
La conoscenza implicita deriva dall'esperienza. È il tipo di conoscenza che le persone acquisiscono facendo, osservando e sperimentando. A differenza della conoscenza chiara, la conoscenza implicita potrebbe essere difficile da spiegare o scrivere. Riguarda più il sentimento e la conoscenza personale.
- Conoscenza Tacita
La conoscenza tacita è un'esperienza personale difficile da insegnare a qualcun altro. È il tipo di conoscenza che le persone possiedono senza saperlo. La conoscenza tacita include idee, istinti e competenze che le persone acquisiscono nel tempo da ciò che fanno e con chi parlano.
- Conoscenza Incorporata
La conoscenza incorporata è la conoscenza integrata nelle routine, nei processi e nei prodotti aziendali. Si radica nella cultura e nelle pratiche di un'organizzazione. Ad esempio, il modo in cui un'azienda gestisce i reclami dei clienti o realizza i prodotti sono entrambi tipi di conoscenza che fanno parte del suo modo di operare.
| Caratteristiche | Conoscenza esplicita | Conoscenza implicita | Conoscenza Tacita | Conoscenza Incorporata |
|---|---|---|---|---|
| Natura e accessibilità | ||||
| Formato | Documenti scritti, manuali, guide | Appreso attraverso la pratica e l'osservazione | Competenza personale e intuizione | Processi e routine organizzative |
| Facilità di trasferimento | Facile da condividere e documentare | Difficoltà di trasferimento moderata | Difficile da trasferire o insegnare | Trasferito attraverso la cultura organizzativa |
| Applicazione e sviluppo | ||||
| Come viene acquisito | Attraverso la lettura e la formazione formale | Attraverso l'esperienza e la pratica | Attraverso esperienza a lungo termine e intuizione | Attraverso l'evoluzione organizzativa |
| Esempi | Procedure operative standard, manuali utente | Capacità di risoluzione dei problemi, gestione dei clienti | Istinto di leadership, problem-solving creativo | Flussi di lavoro aziendali, pratiche culturali |
| Approccio gestionale | ||||
| Metodo di documentazione | Documentazione diretta nella knowledge base | Casi di studio e guide pratiche | Mentoring e dimostrazione | Mappe dei processi e organigrammi |
| Strategia di archiviazione | Archivi digitali e database | Materiali di formazione e registri di pratica | Sistemi esperti e portfolio personali | Procedure operative standard |
Qual è la differenza tra gestione documentale e gestione della conoscenza?
La gestione documentale (DM) riguarda il modo in cui un'azienda archivia e organizza i documenti, tra cui fatture, contratti e report, per facilitarne l'utilizzo da parte dei dipendenti per il proprio lavoro.
D'altra parte, la gestione della conoscenza è più completa della gestione documentale. Include l'organizzazione e la condivisione di conoscenze diversificate, come competenze individuali, esperienze pratiche e best practice.
Come si implementa la gestione della conoscenza?
L'implementazione della gestione della conoscenza prevede i seguenti passaggi:
- Passaggio 1: Identificare le aree di conoscenza più critiche per la tua azienda. Queste potrebbero riguardare ad esempio le preferenze dei clienti o la conoscenza di problematiche tecniche.
- Fase 2: Trovare le fonti: Determinare dove si trova attualmente questa conoscenza. Potrebbe essere nella mente delle persone, in documenti o in report esterni.
- Fase 3: Identificare le lacune: Vedere quali informazioni mancano alla tua azienda. Forse il tuo team ha bisogno di imparare qualcosa di nuovo o mancano dati importanti.
- Fase 4: Scegliere strumenti e pratiche: Scegliere i modi migliori per gestire e condividere le conoscenze. Ciò potrebbe significare creare una knowledge base, condurre formazione o utilizzare strumenti di collaborazione.
- Fase 5: Implementare e monitorare: Iniziare a utilizzare il proprio piano di conoscenza e osservare come procede. Apportare modifiche se necessario per assicurarsi che sia utile all'azienda.
Stabilire ruoli chiari per chiunque sia responsabile della gestione della knowledge base e della documentazione.
Come si crea una roadmap per la gestione della conoscenza?
Creare una roadmap per la gestione della conoscenza significa capire come la tua organizzazione raccoglierà, organizzerà e utilizzerà le informazioni in modo efficace. Ecco alcune semplici guide per farlo passo dopo passo:
Fase 1: Definire gli obiettivi:
Considera cosa vuoi ottenere dalla gestione della conoscenza. Potrebbe significare fare scelte diverse o generare nuove idee.
Fase 2: Raccogliere input
Parla con le persone a cui sta a cuore la gestione della conoscenza per sapere di cosa hanno bisogno e quali problemi devono affrontare. Puoi porre loro domande tramite sondaggi o interviste.
Fase 4: Sviluppare strategie
Determina come raggiungerai i tuoi obiettivi. Questo potrebbe comportare l'utilizzo di nuovi strumenti o metodi, la formazione, community dedicateo incoraggiare tutti a condividere le proprie conoscenze.
Fase 5: Allocare le risorse
Stabilisci di cosa avrai bisogno: risorse finanziarie, personale e tecnologie per mettere in pratica il tuo piano.
Fase 6: Implementazione
Implementa la tua strategia investendo in un sistema di gestione della conoscenza dedicato. Ciò potrebbe significare formare il tuo team, avviare nuovi sistemi o modificare il modo in cui le cose vengono fatte attualmente.
Continua a verificare ciò che stai facendo e a modificarlo per utilizzare ciò che sai nel miglior modo possibile.
Conclusione
Per le organizzazioni SaaS, la gestione della conoscenza e la documentazione sono una necessità. Trasformando la conoscenza in una risorsa importante, puoi ottenere efficienza operativa, soddisfazione del cliente e la capacità di far crescere la tua attività.
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