Che cos'è la fidelizzazione e l'espansione dei clienti?

La fidelizzazione e l'espansione dei clienti si riferiscono al mantenimento dei clienti SaaS attuali nel tempo e al convincerli a eseguire l'aggiornamento del piano. Ciò avviene tramite cross-selling o upselling di altri prodotti, funzionalità aggiuntive all'interno del software e scoraggiando gli utenti dall'interrompere i loro abbonamenti (churn). Questa tattica fa parte delle strategie di crescita SaaS. 

Per le aziende SaaS, fidelizzare i clienti esistenti è molto meno costoso che continuare ad acquisirne di nuovi, quindi è fondamentale concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Di conseguenza, il modello di business SaaS diventa più sostenibile e genera entrate ricorrenti più elevate.

Un tasso di fidelizzazione dei clienti standard per la maggior parte delle aziende SaaS è in genere superiore all'80%. Tuttavia, esistono organizzazioni che raggiungono frequentemente il 90% o anche di più.

La formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti SaaS consiste nel sottrarre i nuovi clienti di un determinato periodo dal numero totale di clienti alla fine dello stesso periodo e quindi moltiplicare il risultato per 100.

Affinché la tua strategia di fidelizzazione SaaS offra i risultati attesi, considera i seguenti fattori: 

• Software di alta qualità: il tuo software SaaS offre una soluzione a una sfida rilevante affrontata dal tuo pubblico di destinazione? 
• Livello di usabilità: quanto è intuitivo e facile da usare il tuo software? 
• Assistenza clienti: offri ai clienti una guida e un supporto tempestivi e utili? 
• Allineamento tra valore e prezzo: il prezzo del tuo piano corrisponde al valore offerto dal tuo software? 
• Innovazione costante del prodotto: con quale frequenza rilasci aggiornamenti software e aggiunte di funzionalità?

Ecco cinque best practice che puoi implementare per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti SaaS: 

• Prendi in considerazione il tuo processo di onboarding dei clienti e assicurati che i tuoi utenti possano accedere al tuo prodotto.
• Rendi il servizio clienti una priorità per la tua attività SaaS affrontando rapidamente i problemi. 
• Raccogli il feedback degli utenti e implementalo per dimostrare loro che li stai ascoltando. 
• Offri dettagli sufficienti sui futuri aggiornamenti e sulle funzionalità aggiuntive, nonché sulle prossime promozioni. 
• Adatta le tue campagne di upselling e cross-selling alle esigenze dei tuoi utenti.