SaaSの北極星指標とは？

ノーススターメトリックは、SaaS企業が顧客に提供する核となる価値を明確にし、顧客基盤と収益の変化を監視して事業全体のパフォーマンスを評価するための主要な指標として機能します。NSMはパフォーマンスダッシュボードでも収益目標でもありません。この数値は、製品、マーケティング、カスタマーサポートチームが共通のビジョンを持つ上での参考となります。コラボレーションツールにおける「成功」は週ごとのアクティブなチーム数、支払いにおいては成功した取引数として定義されます。特にSaaSにとってNSMは非常に重要です。なぜなら、SaaSビジネスでは、新規顧客の獲得、既存顧客のアップグレード、顧客による新機能の利用など、成長が一度に何百もの方向から起こりうるからです。統一された目標の有無は、様々なチームの連携に影響を与える可能性があります。

KPI（重要業績評価指標）は、顧客解約率、顧客獲得、月間経常収益、サポートチケット数など、数百もの側面を追跡できます。企業はこれらの多くを同時に追跡することもあります。NSM（北極星指標）はしばしば主要な指標として機能し、他のKPIはNSMの存在に応じて対応する変動を示す傾向があります。あなたのKPIが計器の表示だとすれば、NSMはあなたが向かっている目的地です。営業部門が売上KPIやサインアップ数（売上KPI）を達成したとしても、顧客利用状況（NSM）が同じままであれば、このシナリオは、真の成長であるためには顧客価値を伴う必要があることを示しています。

SaaS製品チームは、適切なターゲット顧客を特定し、彼らへのアプローチ方法を見極める唯一の存在であることがよくあります。NSM（北極星指標）は、これらのチームが他のチームとの業務について議論する際に重要な役割を果たします。製品、マーケティング、営業、カスタマーサクセスの各チームがそれぞれ異なる評価基準（スコアカード）を持つ企業運営は、特定の成果をもたらす可能性があります。例えば、販売量に焦点を当てることは、解約率の増加に対応する上でカスタマーサポートに影響を与える可能性があります。

• 全員の努力は、部門別のKPIに左右されるのではなく、同じ主要な目標の達成に向けられています。
• 理想的に選定されたNSMは、収益の変化を示し、チームが収益の減少に早期に対応できるようになります。
• NSMは、利益の考慮事項と並行して、顧客のメリットを基本として取り入れています。
• 企業は、顧客価値の基準を参照することで、製品の変更やキャンペーンを評価できます。
• メトリック疲労が軽減されることで、SaaSチームは数多くのKPIを監視するのではなく、事業成果に影響を与える要因に努力を向けるようになる可能性があります。

有意義なNSMは、顧客が製品を頻繁に利用し、支払いを行うことで何を得るかを捉えます。 

質問から始める: ユーザーがシステムにログインするだけでなく、実際に価値を得ていることを示す、繰り返し行うユーザー行動とは何でしょうか？

そもそも、プロジェクト管理ツールのNSMは「週あたりの完了タスク数」であるかもしれませんし、金融ソフトウェア会社や決済プラットフォームは、そのNSMを「成功した取引数」と定義するかもしれません。​‍​‍​‌‍​‍‌

SaaSチームは通常、頻度やアクティブセッションなどのエンゲージメントベースのNSMと、提供された価値、完了したタスク、処理された収益などの成果ベースのNSMのいずれかを選択します。 

エンゲージメント指標は簡単に追跡でき、製品の変更に迅速に反応しますが、問題は、実際の価値を提供することなくユーザーを動機付けてしまうことが多い点です。対照的に、成果ベースのものは直接測定します カスタマーサクセス、しかし、非常に多様なプロファイルを持つ多数の顧客全体に対してそれを行うのはより困難です。

ほとんどの成熟したSaaS企業は、最終的に、追跡に十分な頻度がありながら真の成果に結びつくという両面を兼ね備えた指標に落ち着きます。

NSM（単一最重要指標）を策定するには、まずリーダーが新しい指標を明確に定義して説明し、その指標をチームの目標（OKR）、ダッシュボード、定例会議に組み込むことが求められます。そうすることで、その指標は社内で常に意識され、会議での単なる一枚のスライドに終わらないようにします。ほとんどのSaaS企業では、製品、市場、ビジネスモデルに大きな変更があった場合、NSMは毎年、またはそれよりも早く見直されます。そのため、顧客数50社に適した指標が、顧客数5,000社に達した際に自動的にビジネスに適合するわけではありません。