고객 생애 가치(CLV)란?

고객이 회사와 관계를 맺는 동안 기업이 고객으로부터 기대하는 총 순이익을 고객 생애 가치(CLV)라고 합니다. 이는 회사에 대한 고객의 금전적 가치를 나타내며 고객의 장기적 건전성을 나타내는 중요한 지표입니다.

CLV는 기업이 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 얼마나 많은 돈을 지출해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다. CLV는 단지 추정치일 뿐이며 업종과 비즈니스 스타일에 따라 크게 달라질 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

고객 생애 가치(LTV)라는 중요한 지표는 기업이 고객 한 명, 상품 또는 서비스에서 고객의 생애 동안 예상할 수 있는 총 수익을 측정합니다.

다음은 몇 가지 LTV 유형의 예입니다.

• 고객 생애 가치(CLV): 기업이 고객 한 명과의 관계 기간 동안 예상할 수 있는 총 수익
• 제품 수명 가치(PLV): 회사가 제품 전체 수명 동안 단일 제품에서 얻을 수 있는 총 금액입니다.
• 서비스 수명 가치(SLV): 회사가 서비스 전체 수명 동안 단일 서비스에서 얻을 수 있는 총 금액입니다.

기업은 LTV 개념을 이해하고 활용하여 고객, 제품 라인, 서비스 제공에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 정보는 수익성과 장기적인 성공에 영향을 미칠 수 있지만 신중한 고려가 필요합니다. 

CLV를 계산하는 데 가장 일반적으로 사용되는 공식은 다음과 같습니다. 

CLV = 평균 주문 가치(AOV) x 구매 빈도 x 고객 수명.

동일한 기간 동안 구매한 고유한 소비자 수로 총 매출 수를 나누면 평균 구매 빈도율을 구할 수 있습니다.

예를 들어, 한 기업이 500명의 고유 고객과 1000건의 구매를 했다면 평균 구매 빈도는 2가 됩니다.

더 복잡한 CLV 계산에는 이직률과 고객당 총 이익과 같은 변수도 고려될 수 있습니다.

고객 행동, 만족도, 충성도, 참여도, 구매 가치, 고객 수명, 이익 마진, 고객 유지율그리고 할인율은 CLV에 영향을 미치는 몇 가지 특성입니다.

이러한 변수는 모두 시간이 지남에 따라 변경될 수 있으며, 이는 전체 CLV에 영향을 미칠 수 있습니다.

기업은 이러한 측면이 어떻게 상호 작용하는지 알면 고가치 고객을 파악하고 충성도를 높이고 잠재력을 최적화하는 방법을 맞춤화할 수 있습니다. 

하지만 고객 행동을 정확히 예측하는 것이 어려울 수 있으므로 CLV 계산에는 항상 어느 정도의 불확실성이 따른다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

기업은 다음과 같은 방법으로 CLV(고객 생애 가치)를 높일 수 있습니다.

• 결제 과정을 간소화하고 경쟁사보다 고객의 요구 사항을 우선시
• 고객 만족도 향상
• 고객 브랜드 충성도 계획 구현
• 예측 모델을 활용하여 미래 가치 예측

시간이 지남에 따라 CLV 지표를 모니터링하는 것은 귀사의 고객 유지 전략이 효과가 있습니다. 

유용한 지표인 수명 가치(LTV)는 다양한 소비자 접촉 채널과 이를 기반으로 하는 가정 때문에 정확하게 평가하기 어렵습니다. 

LTV 계산은 가치 있는 통찰력을 제공할 수 있지만, 이는 가정에 기반한 추정치이며 항상 현실을 반영하지는 않을 수 있음을 인정하는 것이 중요합니다. 

계산 과정을 직접 비용으로 줄이는 것이 매력적으로 보일 수 있지만, 그렇게 하면 브랜드 충성도나 추천을 포함한 고객의 중요한 측면을 놓칠 수 있습니다. 

따라서 전략적 의사 결정을 내릴 때는 LTV를 신중하게 사용하고 그 한계를 고려하는 것이 필수적입니다.