SaaS 고객 성공이란?

SaaS 업계에서 고객 성공은 고객이 소프트웨어를 사용하여 설정된 목표를 달성하도록 지원하는 것을 의미합니다. 즉, 고객의 요구 사항을 파악하고, 조언을 제공하고, 제품이 잘 도입되도록 하며, 장기간에 걸쳐 가치를 제공하는 것을 의미합니다.

고객 서비스는 기술적인 문제를 해결하고 답변을 제공합니다.

반면 고객 성공은 소프트웨어 사용자가 목표를 달성할 수 있도록 합니다. 즉, 고객이 앱을 적절하게 사용할 수 있도록 추가적인 안내를 제공하는 것을 의미합니다. 

둘 다 중요하지만, 고객 성공은 고객이 제품을 계속 사용할 수 있도록 더 넓은 그림을 봅니다.

고객 성공 팀은 다음을 포함한 여러 가지 역할을 수행합니다.

• 온보딩: 신규 고객이 제품이나 서비스를 순조롭게 이용할 수 있도록 지원합니다.
• 도입: 고객의 일상적인 기술 스택에 제품이 잘 통합될 수 있도록 지원합니다.
• 유지: 사용자 경험에 집중하여 이에 영향을 줄 수 있는 다양한 영역을 다룹니다.
• 확장: 기존 고객에게 추가 기능 또는 서비스를 상향 판매할 수 있는 기회를 파악합니다.
• 옹호: 지속적인 지원을 통해 고객이 제품을 계속 사용하고 긍정적인 평판을 쌓을 수 있도록 합니다.

고객 지원과 성공을 위해서는 팀 간의 원활한 협업이 필수적입니다. 다음은 이를 위한 몇 가지 방법입니다.

• 지식 기반 공유를 통해: 두 팀 모두 고객 정보와 인사이트가 담긴 큰 데이터베이스를 공유해야 합니다. 이를 통해 두 팀 모두 과거 구매 내역, 선호도 및 문제점을 포함하여 각 고객에 대한 모든 것을 파악할 수 있습니다.
• 명확한 커뮤니케이션 채널: 두 팀 모두 다음을 포함한 명확한 커뮤니케이션 채널을 구축해야 합니다. 전담 커뮤니티. 이는 팀워크를 보장하고 고객 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다.
• 일치된 목표: 두 팀 모두 고객 경험 향상이라는 최우선 목표에 집중하기 위해 목표를 일치시켜야 합니다. 우리가 잘하고 있는지 판단하기 위해 얼마나 많은 고객이 우리를 좋아하는지, 얼마나 많은 고객이 우리와 함께하는지, 또는 얼마나 많은 시간을 우리와 함께 보내는지와 같은 수치를 사용할 수 있습니다.

다음은 고객 성공을 측정할 수 있는 다섯 가지 방법입니다.

• 이탈률: 이 방법은 특정 기간 내에 서비스 이용을 중단하는 고객 수를 파악하는 것입니다. 예를 들어, 한 소프트웨어 회사의 구독자 수가 1월에 1,000명이었는데, 2월 말까지 50명이 구독을 중단했다면 2월의 이탈률은 5%입니다.
• 순추천고객지수 (NPS): 이 방법은 고객이 귀사의 제품이나 서비스에 대해 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 방법입니다. 고객에게 친구나 동료에게 추천할 의향이 있는지 0점에서 10점까지 점수로 표시하도록 요청합니다. 점수에 따라 고객은 추천 고객, 중립 고객 또는 비추천 고객으로 분류됩니다. NPS는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값입니다.
• 고객 생애 가치 (CLV): 이 방법은 고객이 귀사와 거래하는 동안 지출하는 금액을 계산합니다. 예를 들어, 고객이 3년 동안 매달 100달러를 지출하는 경우 CLV는 3,600달러입니다.
• 제품 채택률: 이 방법은 제품의 주요 기능을 실제로 사용하는 고객 수를 계산합니다. 예를 들어, 소프트웨어에 가입한 사용자가 1,000명이지만 필수 기능을 자주 사용하는 사용자가 500명뿐이라면 제품 채택률은 50%입니다.
• 가치 창출 시간: 이 방법에서는 고객이 제품을 사용하기 시작한 후 얼마나 빨리 첫 번째 목표를 달성하거나 제품의 이점을 얻기 시작하는지 조사합니다. 예를 들어, 한 팀이 프로젝트 관리 도구를 사용하기 시작한 지 일주일 만에 작업을 정리하고 효율적으로 협업할 수 있다면 이 도구는 단 일주일 만에 가치를 입증한 것입니다.