SaaS 이탈률이란 무엇인가요? 

SaaS 이탈률은 공식적으로 구독을 취소하는 사용자뿐만 아니라 제품 참여도가 감소하는 사용자에 대한 데이터를 제공합니다. 이는 주로 온보딩 이탈, 초기 이탈, 퍼널 누수와 같은 개념과 함께 관찰되며, 사용자가 주의를 기울일 수 있는 지점들을 보여줍니다.

SaaS 제품의 이탈률은 초기 사용자 경험의 용이성과 관련이 있을 수 있습니다:

•   온보딩
•   사용자 기대치
•   세분화 품질
•   가치 실현 기간
•   라이프사이클의 효율성
•   제품의 인지된 가치

설정 과정의 기간과 이 과정이 사용자의 주요 결과를 신속하게 달성하는 능력에 미치는 영향은 플랫폼 지속 사용 여부 결정에 중요한 요소가 될 수 있습니다.

SaaS 모델에 따라 이탈률이 달라지는 이유는, 제품마다 온보딩의 복잡성, 사용 빈도 및 가치 실현 시간이 다르기 때문입니다. 

이탈률은 제품마다 온보딩 복잡성, 사용 빈도, 가치 실현 시간이 다르므로 SaaS 모델에 따라 달라집니다.

몇 가지 대표적인 이탈 지점은 다음과 같습니다:

• 계정 생성: 지나치게 복잡한 양식 또는 강제적인 신용카드 정보 입력.
• 신원 확인: 이메일 또는 MFA 단계에서의 불편함.
• 결제 장벽: 현지화된 결제 수단 부족 또는 예상치 못한 세금 계산.

귀사의 SaaS 제품에서 사용자가 정확히 어디에서 이탈하는지 파악하는 과정은 다음과 같습니다:

1단계: “해피 패스” 정의: 사용자가 제품의 가치를 처음으로 인지하는 “아하! 순간”에 도달하도록 이끄는 핵심적인 행동 흐름을 파악하십시오.

2단계:  기술적 & 지역적 마찰 요소 점검
분석을 사용하여 지역별로 이탈률을 세분화하세요. 미국에 비해 EU에서 이탈률이 더 높다면, 그 원인은 현지 결제 수단(예: SEPA 또는 iDEAL)의 부족 또는 지역 규정(예: GDPR/SCA) 미준수일 수 있습니다.

3단계: 이탈률 세분화: 이탈에 영향을 미칠 수 있는 변수들을 고려하고, 그에 따라 데이터를 세분화하세요. 

4단계: “이유” 분석 (정성적): 이탈 지점이 파악되었으므로, 이제 사용자가 떠나는 이유를 알아낼 때입니다. 세션 기록은 혼란이 발생한 정확한 순간을 보여줄 것이며, 이탈 설문조사는 직접적인 사용자 피드백을 제공할 것입니다.

5단계: 우선순위 지정 및 실험: 사용자가 이탈하는 모든 지점을 영향도(Impact)와 노력(Effort)에 따라 순위를 매긴 후, 최소한의 노력으로 최대의 효과를 낼 수 있는 해결책을 먼저 수정해야 합니다. 다음으로, (양식 필드/단계 중 하나를 제거하거나 진행률 표시줄을 도입하는 등) 변경 사항을 A/B 테스트하여 전환​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌율의 실제 증가를 확인하십시오.

SaaS 고객의 이탈률을 낮추기 위해 따를 수 있는 다음 모범 사례들을 확인해​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌보세요:

•   마찰을 줄이기 위해 가입, 온보딩 및 설정 프로세스를 간소화하세요. 사용자가 초기 성공을 달성하도록 장려하기 위해 제품 가치가 명확하게 드러나도록 하세요.
•   라이프사이클 메시징, 인앱 안내 및 선제적 지원을 통해 사용자가 더 많은 단계를 완료하도록 독려할 수 있습니다. 가이드 체크리스트는 신규 사용자가 초기 주요 작업을 완료하는 데 걸리는 시간에 영향을 미칠 수 있습니다.
•   많은 SaaS 이탈은 제품 자체 때문이 아니라 결제 마찰.를 추가하는 것을 고려해 보세요. 현지화된 결제 늘리고 전환율 이탈률을 줄이세요.

성공은 일반적으로 다음을 통해 측정됩니다:

• 유지율
• 가치 실현 시간
• 활성화율
• 결제 전환

이러한 지표의 개선은 사용자가 가치를 경험하기 전에 제품을 이탈하는 현상이 감소했음을 나타낼 수 있습니다.