SaaS 커뮤니티 주도 성장(CLG)이란 무엇인가요?

SaaS 커뮤니티 주도 성장(CLG)은 SaaS 기업이 제품 도입뿐만 아니라 고객 유지 및 확장 활동을 지원하는 사용자 커뮤니티를 개발하는 시장 진출 전략을 의미합니다. 영업 또는 마케팅 팀이 메시지를 전달하는 대신, 사용자들은 서로 연결하여 토론과 추천을 통해 지식을 교환합니다. B2B SaaS에서는 이러한 접근 방식이 제품 주도 성장(PLG) 및 영업 주도 성장과 함께 흔히 나타납니다.

핵심적으로, 커뮤니티 주도 성장은 영업 담당자나 광고 캠페인과는 별개로, 고객 확보, 온보딩 및 유지 관리를 처리하는 여러 채널 중 하나로 기능합니다. 사용자들은 다른 사람들의 질문에 답변하고, 워크플로우 사례를 교환하며, 정기적인 대화에서 제품에 대해 논의합니다.

CLG는 제품 기능과 더불어 사용자 간의 소통 네트워크를 도입함으로써 SaaS 해자 구축에 중요한 역할을 합니다. Slack과 같은 채널이나 전용 온라인 포럼을 통해 구축된 커뮤니티는 일관된 사용자 활동을 통해 형성되며 경쟁사들이 쉽게 복제하기 어렵습니다. 실제로 이러한 공간은 정보 교환, 일반적인 질문 해결, 초기 온보딩 프로세스와는 별개로 지속적인 대화를 지원하는 데 활용됩니다. 

이는 CLG를 해자 구축(moat-building) 접근 방식으로 볼 때 그 근본적인 아이디어를 형성합니다. 이는 사용자가 제품과 얼마나 밀접하게 연결되는지에 영향을 미치며, 전환 비용을 변경합니다. 제품을 떠나는 것은 종종 기존의 동료 네트워크에서 멀어지는 것을 포함하기도 합니다.

실용적인 관점에서 볼 때, 활발한 커뮤니티는 설정 질문에 대한 답변, 다양한 사용 사례에 대한 노출, 그리고 지속적인 연결감을 포함합니다. 이러한 환경에서 전환 비용은 주로 계약상의 문제가 아니라 사회적인 측면과 관련되며, 이러한 사회적 요인들은 추가적인 고착성을 갖는 경향이 있습니다.

모든 SaaS 제품이 커뮤니티 접근 방식에 똑같이 잘 맞는 것은 아닙니다. 다음 세 가지 신호는 그러한 접근 방식이 고려할 가치가 있는지 여부를 나타내는 경향이 있습니다:

• 제품 복잡성 — 도구가 충분히 다층적이어서 사용자들이 다른 사람들의 적용 방식을 보며 아이디어를 얻을 수 있을 때, 동료 학습은 더 많은 맥락을 제공합니다.
• 제품과의 자기 동일시 — 개발자, 디자이너 또는 마케터와 같이 소프트웨어를 자신의 일상적인 직업적 역할과 연결하는 사용자들은 공개적인 자리에서 그것에 대해 이야기할 가능성이 더 높습니다.
• 자연스러운 군집화 — 사용자들이 이미 역할, 산업 부문 또는 수직 산업별로 모여 있다면, 커뮤니티는 흩어진 소셜 채널에 대화가 분산되는 대신 단순히 조직화된 공간을 제공할 뿐입니다.

CLG 구축은 단 한 번의 큰 출시가 아니라 일련의 구체적인 선택을 하는 것입니다.

1. 사용자들의 주요 활동 공간(실시간 채팅 또는 검색 가능한 포럼)을 기반으로 플랫폼을 선택하십시오.
2. 더 폭넓게 공개하기 전에 초기에 유용한 콘텐츠를 추가하십시오. 아무것도 없는 상태에서 시작하면 진행 속도가 느려지는 경향이 있습니다.
3. 초기 몇 달 동안 대화가 원활하게 이어질 수 있도록 핵심 구성원이나 진행자를 조기에 담당자로 지정하십시오.
4. 주간 스레드, 스포트라이트, 오피스 아워 또는 짧은 챌린지와 같은 정기적인 활동을 마련하십시오.
5. 초기에 응답이 명확하고 시기적절하게 이루어지도록 하여 작업 방식을 정립하세요.

도구 선택은 커뮤니티가 필요로 하는 상호작용의 유형에 따라 달라집니다. Discord나 Slack과 같은 실시간 플랫폼은 빠르고 비공식적인 교류와 일상적인 질문에 사용됩니다. Discourse와 Circle은 토론이 검색 가능하게 유지되고 몇 달에 걸쳐 참고 자료로 축적되는 포럼으로 운영됩니다. Common Room은 활동이 여러 채널에 걸쳐 진행될 경우, 여러 채널의 참여 데이터를 단일 대시보드로 통합합니다. Bettermode는 기업들이 외부 서비스 대신 자체 브랜딩이 적용된 자체 호스팅 공간을 검토할 때 살펴보는 플랫폼 중 하나입니다.

CLG 성공은 단일 지표 대신 퍼널 설정을 통해 추적됩니다. 일반적으로 네 가지 단계에 걸쳐 이루어집니다:

• 커뮤니티 회원 — 커뮤니티 공간에 대한 총 가입 또는 참여자 수
• 활발한 참여 — 정기적으로 게시물을 올리거나, 댓글을 달거나, 행사에 참여하는 회원
• 제품 사용량 — 활성 커뮤니티 회원과 제품 사용 또는 기능 채택 간의 상관관계
• 매출 기여도 분석 — 커뮤니티 참여 계정이 비참여 계정과 비교하여 어떻게 전환, 확장 또는 갱신되는지 추적

모든 것을 쏟아붓기 전에, 팀은 몇 가지 실질적인 질문을 검토하는 경향이 있습니다. 사용자들이 이미 어디선가 비공식적인 대화에서 제품을 언급하고 있나요? 동료들의 의견을 듣는 것이 신규 사용자의 적응 기간을 단축할 수 있을까요? 그리고 예산은 최소한 한 명의 커뮤니티 전담 인력을 충당할 수 있나요?