SaaS 북극성 지표란 무엇인가요?

핵심 지표(North Star Metric, NSM)는 SaaS 기업이 고객에게 제공하는 핵심 가치를 명확히 하고, 비즈니스 전반의 성과를 평가하기 위해 고객 기반 및 수익 변화를 모니터링하는 주요 지표 역할을 합니다. NSM은 성과 대시보드나 수익 목표가 아닙니다. 이 수치는 제품, 마케팅, 고객 지원 팀에게 공유된 비전에 대한 참고 자료 역할을 합니다. 협업 도구의 경우 "성공"은 주간 활성 팀으로, 결제의 경우 성공적인 거래로 정의될 수 있습니다. NSM은 특히 SaaS 비즈니스에서 매우 중요한데, 이는 신규 고객 확보, 기존 고객 업그레이드, 고객의 신규 기능 사용 유도 등 성장이 동시에 여러 방향에서 발생할 수 있기 때문입니다. 여러 팀의 협업은 통일된 목표의 유무에 따라 영향을 받을 수 있습니다.

KPIs (핵심 성과 지표)는 고객 이탈, 고객 확보, 월간 반복 매출, 지원 티켓량 등 수백 가지 측면을 추적할 수 있으며, 기업은 이 중 많은 것을 동시에 추적할 수 있습니다. NSM은 종종 주요 지표로 기능하며, 다른 KPI는 NSM의 존재에 따라 상응하는 변화를 보이는 경향이 있습니다. KPI를 계측기의 수치로, NSM을 당신이 나아가고 있는 방향이라고 상상해 보십시오. 영업 부서가 영업 KPI와 가입자 수(영업 KPI)를 달성하더라도 고객 사용량(NSM)이 동일하게 유지된다면, 이러한 상황은 진정한 성장을 위해서는 고객 가치가 수반되어야 함을 나타냅니다.

SaaS 제품 팀은 올바른 타겟 고객을 식별하고 그들에게 도달하는 방법을 파악할 수 있는 유일한 주체인 경우가 많습니다. NSM은 이들 팀이 다른 팀과의 업무 논의에서 중요한 역할을 합니다. 제품, 마케팅, 영업, 고객 성공 팀별로 개별적인 성과표를 가지고 운영되는 회사는 특정 결과를 초래할 수 있습니다. 예를 들어, 매출량에만 집중하면 고객 이탈 증가를 관리하는 데 있어 고객 지원에 영향을 미칠 수 있습니다.

• 모든 사람의 노력은 부서별 KPI에 좌우되기보다는 동일한 주요 목표를 달성하는 데 맞춰져 있습니다.
• 이상적으로 선정된 NSM은 매출 변화를 나타내고, 팀이 매출 감소에 조기에 대응할 수 있도록 합니다.
• NSM은 이윤 고려와 더불어 고객 혜택을 기반으로 합니다.
• 기업은 고객 가치 표준을 참조하여 제품 변경 사항이나 캠페인을 평가할 수 있습니다.
• 지표 피로도가 감소하면 SaaS 팀은 수많은 KPI를 모니터링하는 대신 비즈니스 성과에 영향을 미치는 요소에 노력을 집중할 수 있습니다.

의미 있는 NSM은 고객이 제품의 빈번한 사용과 지불을 통해 무엇을 얻는지를 포착합니다. 

질문으로 시작하세요: 단순히 시스템에 로그인하는 것 외에, 어떤 반복적인 사용자 행동이 사용자가 실제로 가치를 얻고 있음을 나타내는가?

프로젝트 관리 도구의 NSM은 우선적으로 “주간 완료된 작업 수”일 수 있으며, 금융 소프트웨어 회사나 결제 플랫폼은 NSM을 “성공적인 거래”로 정의할 수 있습니다.

SaaS​‍​‌‍​‍‌ 팀은 일반적으로 빈도 또는 활성 세션과 같은 참여 기반 NSM과, 제공된 가치, 완료된 작업, 처리된 매출과 같은 결과 기반 NSM 중에서 선택합니다. 

사용자 참여도 지표는 쉽게 추적하고 모든 제품 변경에 빠르게 반응할 수 있지만, 문제는 실질적인 가치를 제공하지 않으면서 사용자에게 동기를 부여하는 경우가 많다는 점입니다. 반대로, 결과 기반 지표는 직접 측정합니다 고객 성공, 하지만 매우 다양한 프로필을 가진 수많은 고객에게 걸쳐 그렇게 하기는 더 어렵습니다.

대부분의 성숙한 SaaS 기업들은 결국 추적하기에 충분히 빈번하면서도 진정한 성과와 연결된, 두 가지 요소를 모두 갖춘 지표에 정착합니다.

NSM을 수립하려면 무엇보다도 리더들이 새로운 지표를 명확하게 정의하고 설명해야 하며, 이후 해당 지표를 팀의 목표(OKR), 대시보드 및 정기 회의에 통합하여 회사 전반에 걸쳐 계속 활용되고 단순히 회의의 한 슬라이드로만 남지 않도록 해야 합니다. 대부분의 SaaS 조직은 제품, 시장 또는 비즈니스 모델에 중대한 변화가 있을 경우 매년 또는 그보다 더 일찍 NSM을 검토합니다. 따라서 고객 수가 50명일 때 적합했던 지표가 5,000명에 도달했을 때 자동으로 비즈니스에 적합한 것은 아닙니다.