Czym jest retencja i rozwój klienta?

Retencja i rozwój klienta odnoszą się do utrzymania obecnych klientów SaaS w czasie i przekonania ich do przejścia na wyższe plany. Osiąga się to poprzez cross-selling lub upselling innych produktów, dodatkowych funkcji w oprogramowaniu oraz zniechęcanie użytkowników do rezygnacji z subskrypcji (churn). Ta taktyka jest częścią strategii rozwoju SaaS. 

Dla firm SaaS utrzymanie obecnych klientów jest znacznie tańsze niż ciągłe pozyskiwanie nowych, dlatego niezwykle ważne jest skoncentrowanie się na utrzymaniu klienta. W rezultacie model biznesowy SaaS staje się bardziej zrównoważony i generuje wyższe przychody cykliczne.

Prawidłowy wskaźnik retencji klientów dla większości firm SaaS wynosi zazwyczaj ponad 80%. Istnieją jednak organizacje, które często osiągają 90% lub nawet więcej.

Formuła obliczania wskaźnika retencji klientów SaaS polega na odjęciu nowych klientów z danego okresu od łącznej liczby klientów na koniec tego samego okresu, a następnie pomnożeniu wyniku przez 100.

Aby Twoja strategia retencji SaaS przyniosła oczekiwane rezultaty, weź pod uwagę następujące czynniki: 

• Wysoka jakość oprogramowania: Czy Twoje oprogramowanie SaaS oferuje rozwiązanie istotnego problemu, z którym bory się Twoja grupa docelowa? 
• Poziom użyteczności: Jak przyjazne i intuicyjne w obsłudze jest Twoje oprogramowanie? 
• Obsługa klienta: Czy oferujesz klientom szybką i pomocną obsługę i wsparcie? 
• Współgranie wartości i ceny: Czy cena Twojego oprogramowania odpowiada wartości, jaką ono oferuje? 
• Regularne wprowadzanie innowacji produktowych: Jak często publikujesz aktualizacje oprogramowania i dodajesz nowe funkcje?

Oto pięć najlepszych praktyk, które możesz wdrożyć, aby poprawić wskaźnik retencji klientów SaaS: 

• Zwróć uwagę na proces onboardingu klienta i upewnij się, że użytkownicy mają dostęp do Twojego produktu.
• Uczyń obsługę klienta priorytetem dla swojej firmy SaaS, szybko rozwiązując problemy. 
• Zbieraj opinie użytkowników i wdrażaj je, aby pokazać im, że ich słuchasz. 
• Podaj wystarczającą ilość szczegółów na temat przyszłych aktualizacji i dodatkowych funkcji, a także nadchodzących promocji. 
• Dostosuj swoje kampanie upsellingu i cross-sellingu do wymagań swoich użytkowników.