O que é sucesso do cliente de SaaS?

No setor de SaaS, o sucesso do cliente refere-se a ajudar seus clientes a usar seu software para atingir seus objetivos definidos. Isso significa entender o que eles precisam, oferecer aconselhamento, garantir que o produto seja adotado e entregar valor por longos períodos de tempo.

O atendimento ao cliente resolve problemas técnicos e fornece respostas.

Por outro lado, o sucesso do cliente garante que os usuários do seu software atinjam seus objetivos. Isso significa oferecer instruções adicionais para garantir que os clientes façam uso adequado do aplicativo. 

Embora ambos sejam importantes, o sucesso do cliente olha para o quadro mais amplo, garantindo que os clientes continuem usando seu produto.

As equipes de sucesso do cliente desempenham várias funções, incluindo:

• Integração: Eles lidam com a transição de novos clientes para um produto ou serviço
• Adoção: Eles garantem que o produto seja integrado à sua pilha de tecnologia do dia a dia.
• Retenção: Eles se concentram na experiência do usuário e abordam diferentes áreas que podem impactá-la.
• Expansão: Eles identificam oportunidades de upsell de recursos ou serviços adicionais para clientes existentes.
• Advocacia: Por meio de assistência contínua, eles garantem que os clientes continuem usando o produto e construam uma reputação sólida.

Para garantir o suporte e o sucesso do cliente, as equipes devem colaborar bem juntas. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Compartilhando uma base de conhecimento: Ambas as equipes devem compartilhar um grande banco de dados contendo informações e insights do cliente. Isso ajuda ambas as equipes a saberem tudo sobre cada cliente, incluindo seu passado, o que eles gostam e seus problemas.
• Canais de comunicação claros: Ambas as equipes devem estabelecer canais de comunicação claros, incluindo uma comunidade dedicada. Isso ajuda a garantir o trabalho em equipe e atender aos requisitos do cliente.
• Metas alinhadas: Ambas as equipes devem alinhar seus objetivos para focar no objetivo abrangente de aprimorar a experiência do cliente. Para determinar se estamos indo bem, podemos usar números como quantos clientes gostam de nós, quantos permanecem conosco ou quanto gastam conosco durante todo o tempo.

Aqui estão cinco maneiras de medir o sucesso do cliente

• Taxa de rotatividade: Este método consiste em descobrir quantos clientes param de usar um serviço dentro de um determinado período de tempo. Aqui está um exemplo: se uma empresa de software tivesse 1000 assinantes em janeiro e 50 deles parassem de assinar até o final de fevereiro, a taxa de rotatividade para fevereiro seria de 5%.
• Net Promoter Score (NPS): Este é um método para medir a probabilidade de os clientes falarem sobre o seu produto ou serviço. Você pergunta a eles se eles recomendariam a um amigo ou colega e eles avaliam de 0 a 10. Com base na pontuação, eles são colocados em grupos: promotores, passivos ou detratores. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
• Valor da vida útil do cliente (CLV): Este método envolve calcular quanto dinheiro um cliente gasta com sua empresa durante o tempo em que permanece. Por exemplo, se os clientes gastam US$ 100 mensais por três anos, seu CLV seria de US$ 3.600.
• Taxas de adoção de produtos: Este método envolve calcular quantos clientes realmente usam os principais recursos do seu produto. Por exemplo, se o seu software tem 1000 pessoas inscritas, mas apenas 500 usam os recursos essenciais com frequência, sua taxa de adoção do produto é de 50%.
• Tempo para valorizar: Neste método, você pesquisa a rapidez com que os clientes atingem seus primeiros objetivos ou começam a se beneficiar do seu produto depois de começar a usá-lo. Por exemplo, se uma equipe começa a usar uma ferramenta de gerenciamento de projetos em uma semana, ela pode organizar suas tarefas e trabalhar bem em conjunto, então a ferramenta mostra seu valor em apenas uma semana.