Cum să reduceți rata de churn a abonamentelor pentru SaaS
Pentru a controla reducerea dezabonărilor, o companie SaaS ar trebui să ia în considerare implementarea unei strategii duale care abordează atât anulările voluntare, cât și eșecurile involuntare de plată. Această abordare este necesară deoarece dezabonărilor reduce suma veniturilor recurente generate și crește costul menținerii unei baze stabile de clienți.
Acest lucru și multe alte motive fac acest ghid util în detectarea riscurilor de churn și aplicarea de soluții tehnice pentru a îmbunătăți retenția clienților.
Instantaneu de concept
-
Categorie: Atenuarea Churnului Abonamentelor
-
Utilizat de: Bplatforme SaaS B2B
-
Scop principal: Îmbunătățirea retenției clienților
-
-
Etapă de creștere: Extindere și Scalare Globală
Segmentați, Auditați și Auto-evaluați Rata de Churn a Abonamentelor
Primul pas în crearea unei strategii eficiente de reducere este pregătirea unei evaluări a situației dvs. actuale analiză SaaS instrumente.
Găsiți rata de pierdere a clienților împărțind numărul de abonați pierduți la totalul de la începutul lunii, și apoi împărțind acest număr în două părți: voluntară și involuntară.
Folosește un analiză de cohortă pentru a vedea dacă există o creștere a numărului de anulări după 30 de zile sau după efectuarea unei modificări în Strategia de prețuri. Astfel, vei înțelege dacă motivul reducerii veniturilor este sub controlul afacerii tale sau în afara acestuia.
Aplicarea acestor tipare poate informa deciziile de alocare a resurselor și se poate lega de ROI-ul pentru modelul de afaceri SaaS.
|
Tipul de pierdere a clienților |
Cauză principală |
Cea mai bună soluție |
|
Involuntar |
Plăți eșuate: carduri expirate, refuzuri de rețea, fonduri insuficiente |
Recuperarea veniturilor SaaS, Actualizare cont |
|
Voluntar |
Suport slab, fricțiune ridicată, implicare scăzută |
FRT redus, Triaj AI, Succesul clientului |
Referințele pentru SaaS nu sunt universale și variază în funcție de țintă. SaaS pentru întreprinderi are o rată medie lunară de churn de 1%, în timp ce rata de churn pentru instrumentele destinate IMM-urilor tinde să fie între 3% și 5%. Dacă rata dumneavoastră depășește aceste cifre, este necesar să împărțiți costurile reparației pe categorii în funcție de motivul plecării (voluntare sau involuntare).
Checklist GRATUIT pentru rata de churn a abonamentelor SaaS
Optimizați rata de churn a abonamentelor și opriți pierderile de venituri cu această listă de verificare SaaS acționabilă.
-
O listă de tactici de recuperare a churn-ului involuntar
-
Fluxuri de lucru pas cu pas pentru gestionarea recuperării plăților întârziate
-
Etape cheie strategice de reținere a clienților
Implementați Logica Inteligentă de Reîncercare pentru Eșecurile Involuntare
Churn involuntar este identificat atunci când plățile nu sunt procesate cu succes din cauza unor factori precum expirarea sau refuzul cardului de credit, mai degrabă decât intenției clientului de a anula abonamentul. Pentru a aborda această problemă, implementați un facturare prin abonament un sistem care include un filtru pentru a separa refuzurile “soft” (de exemplu, pentru fonduri insuficiente) de cele “hard” (de exemplu, conturi închise).
Un astfel de filtru este să stabilești un reîncercare program, sau “Reîncercări inteligente”, pentru a încerca să încasezi cardul în diferite zile ale săptămânii, concentrându-te pe zilele de salariu obișnuite sau evitând încasările în timpul orelor de vârf ale activității bancare.
În plus, unele companii au un “Actualizare Cont” sistem care include cod cu rețele de carduri pentru a prelua detaliile cardurilor expirate și a le menține actualizate în mod automat. Acest sistem urmărește să îmbunătățească procesul de plată, ceea ce poate influența stabilitatea fluxului de venituri și răspunsul clienților la e-mailurile de eșec al plăților recurente, o situație care uneori se corelează cu anularea abonamentului mai devreme decât era de așteptat.
Dacă o plată cu cardul a unui utilizator eșuează într-o zi de vineri din cauza unei limite temporare, sistemul va reîncerca automat debitarea în dimineața următoare a zilei de marți, ceea ce ar putea rezolva problema fără intervenție manuală.
Este recomandabil să limitați reîncercările pentru refuzurile „dure” (de exemplu, „card furat”), deoarece băncile pot percepe taxe pentru numeroasele încercări de tranzacții eșuate în contul dvs. de comerciant.
Soluții servește ca un Comerciant de înregistrare, oferind soluții pentru gestionarea taxelor SaaS și a riscului financiar. Reduce dezabonărilor prin oferirea de suport multilingv și checkout-uri cu Peste 70 de metode de plată, ceea ce crește ratele de autorizare. În plus, funcționalitatea încorporată gestionarea dunning-ului SaaS permite politici inteligente de reîncercare și notificare pentru a recupera venitul din abonamente și a evita pierderile legate de plăți.
Checklist GRATUIT pentru rata de churn a abonamentelor SaaS
Optimizați rata de churn a abonamentelor și opriți pierderile de venituri cu această listă de verificare SaaS acționabilă.
-
O listă de tactici de recuperare a churn-ului involuntar
-
Fluxuri de lucru pas cu pas pentru gestionarea recuperării plăților întârziate
-
Etape cheie strategice de reținere a clienților
Integrați predicția de dezabonare a abonamentelor bazată pe AI
Indicatorii care se corelează cu un risc crescut includ o reducere a rata de adoptare a produsului, o scădere a frecvenței de conectare, sau vizite repetate pe paginile de facturare și anulare într-un interval de timp limitat. Utilizând un predicția de dezabonare a abonamentelor model permite automatizată aplicarea unei strategii de discount SaaS sau trimiterea unui e-mail personalizat de re-engagement înainte de apariția potențialului churn.
Contactarea unui client în decurs de 48 de ore a datei lor planificate de anulare s-a observat că se corelează cu reținerea clientului și cu potențialul de a influența valoarea pe durata de viață a clientului. Această trecere de la situații reactive la măsuri preventive este ceea ce diferențiază companiile SaaS cu creștere rapidă de cele care se confruntă cu o rată mare de churn.
Datele indică faptul că aproximativ 60% dintre utilizatori își finalizează anularea în decurs de 48 de ore de la decizia lor de a pleca. Contactarea acestora în acest interval de timp poate influența achiziția de clienți și potențial impacta valoarea duratei de viață a clientului (CLV).
Checklist GRATUIT pentru rata de churn a abonamentelor SaaS
Optimizați rata de churn a abonamentelor și opriți pierderile de venituri cu această listă de verificare SaaS acționabilă.
-
O listă de tactici de recuperare a churn-ului involuntar
-
Fluxuri de lucru pas cu pas pentru gestionarea recuperării plăților întârziate
-
Etape cheie strategice de reținere a clienților
Reducerea Timpilor de Răspuns ai Suportului
În luarea deciziei de a reînnoi un abonament, 84% dintre cumpărătorii B2B consideră viteza suportului ca un factor major, având în vedere că barierele tehnice le împiedică direct activitățile și ROI-ul. De fiecare dată când un utilizator întâlnește erori ale sistemului sau instrumente de integrare defectuoase și acestea nu sunt rezolvate pentru o perioadă lungă de timp, frustrarea crește, și odată cu ea și cantitatea de "datorie emoțională" și sentimentul că banii investiți au fost în zadar.
A Abordare omnicanal SaaS care integrează e-mailul, Slack și casetele de chat din aplicație vă poate ajuta cu gestionarea conversațiilor și, prin urmare, să vă dezvolte Scorul de satisfacție a clienților (CSAT). Prioritizarea bazată pe nivelul de abonament al utilizatorului și pe gravitatea problemei este recomandată; timpii de răspuns, în special pentru problemele de facturare, acces sau critice, ar trebui să fie ideal în decurs de o oră. Oferirea unui suport rapid și eficient contribuie la retenția clienților și influențează modul în care aceștia percep atenția companiei față de satisfacția lor.
|
Tip Problemă |
Timp de Răspuns Țintă (FRT) |
Impact asupra Retenției |
|
Facturare/Plată |
< 60 minute |
Ridicat (Previne ieșirea imediată) |
|
Acces la cont |
< 2 ore |
Ridicat (Critic pentru munca zilnică) |
|
Funcționalitate “Ghid de utilizare” |
< 4 ore |
Mediu (Îmbunătățește adoptarea) |
Checklist GRATUIT pentru rata de churn a abonamentelor SaaS
Optimizați rata de churn a abonamentelor și opriți pierderile de venituri cu această listă de verificare SaaS acționabilă.
-
O listă de tactici de recuperare a churn-ului involuntar
-
Fluxuri de lucru pas cu pas pentru gestionarea recuperării plăților întârziate
-
Etape cheie strategice de reținere a clienților
Acoperirea decalajului de asistență „în afara orelor de program”
Clienții pot explora soluții alternative atunci când încearcă să achiziționeze produse în afara orelor standard de program ale companiei care furnizează soluția. Dacă un utilizator dintr-un fus orar diferit nu înțelege ce să facă în continuare, poate căuta un produs alternativ.
Utilizând multi-canal serviciu clienți asigură că utilizatorii își pot rezolva problemele 24/7 fără a aștepta un agent uman.
Pentru a atenua „sentimentul de a fi ignorat”, aceste resurse sunt disponibile pentru utilizarea platformei SaaS:
- Chatboturi inteligente și triaj AI: Agenții AI moderni au capacitatea de a analiza API starea abonamentului și funcțiile de resetare a parolei. În cazul în care botul nu reușește să rezolve problema, este conceput să transfere cazul unui reprezentant uman, însoțit de toate informațiile relevante, cu scopul de a reduce repetarea informațiilor de către utilizator.
- FAQ dinamic și bază de cunoștințe căutabilă: Structurează-ți secțiunea FAQ în funcție de motivele frecvente de renunțare a clienților. Aplică abordarea centrată pe căutare, astfel încât utilizatorii să poată găsi răspunsul în mai puțin de 30 de secunde.
- Bibliotecă de Videoclipuri Explicative: Este mai eficient să explici concepte complicate publicului non-tehnic printr-un videoclip de 60 de secunde în stil „Loom”, decât printr-un articol lung. Ia în considerare integrarea acestor videoclipuri în UI în zonele în care a fost semnalată frustrarea utilizatorilor.
- Suport Condus de Comunitate: În contextul aplicațiilor SaaS specializate, un forum public sau un canal Slack permite utilizatorilor experimentați să îi asiste pe cei noi, influențând potențial timpii de răspuns în comparație cu o coadă de suport tradițională.
|
Tip de activ |
Beneficiu principal |
Rată țintă de finalizare |
|
Bot AI |
Rezolvare instantanee a problemelor de nivel 1 |
40% – 60% din volumul total |
|
FAQ căutabil |
Documentație scalabilă 24/7 |
Devierea a 50% din interogările de rutină |
|
Videoclipuri explicative |
Claritate vizuală pentru configurări complexe |
Reducerea cu 30% a tichetelor “cum să” |
Diferența de fus orar dintre Tokyo și New York înseamnă că o eroare întâmpinată de un dezvoltator din Tokyo poate corespunde orei 2 dimineața în New York. Un asistent bazat pe inteligență artificială are capacitatea de a rezolva problema, reducând posibil frustrarea dezvoltatorilor și căutarea de instrumente alternative.
Prezența unui decalaj de suport pe timpul nopții poate fi legată de ratele de churn; închiderea acestui decalaj și, prin urmare, oferirea de asistență imediată poate duce la o reducere a churn-ului de până la 10%.
Soluții acționează ca un 24/7 o extindere globală a echipei dumneavoastră prin oferirea de suport live pentru facturare și un portal pentru clienți pentru gestionarea abonamentelor. Ca un Comerciant de înregistrare, gestionează plățile în mai multe monede și metodele de plată regionale, eliminând astfel obstacolul utilizatorilor care încearcă să efectueze plăți în zone cu diferențe de fus orar. Cu automatizată recuperarea veniturilor și suport localizat pentru facturare, rezolvăm rapid problemele legate de plăți, evitând exasperarea care duce la churn peste noapte.
Concluzie
Pentru a reducerea churn-ului abonamentelor, ar trebui să existe un echilibru între utilizarea tehnologie în sistemele de facturare și răspuns rapid în echipa de suport. Prin analiza datelor și identificarea semnalelor de avertizare, echipele pot preveni anulările permanente ale serviciilor.
Practica menținerii unui nivel scăzut de churn este cea mai rentabilă modalitate de a garanta creșterea pe termen lung a unei companii SaaS.
Întrebări frecvente
-
Dezabonarea voluntară reprezintă situațiile în care clienții își întrerup abonamentul, reflectând posibil evaluarea lor asupra serviciului sau nevoia lor continuă de acesta. Dezabonarea involuntară poate fi observată atunci când plățile nu sunt procesate automat, posibil din cauza cardurilor expirate, a fondurilor insuficiente sau a tranzacțiilor refuzate.
-
Pentru startup-uri, rata lunară de dezabonare este de obicei în intervalul 3-5%, ceea ce este considerat acceptabil. Pentru companiile mari, o rată de dezabonare de 1% sau mai mică ar trebui vizată, deoarece acestea au costuri de achiziție mai mari și necesită mai mult timp pentru a deveni profitabile datorită ciclurilor de viață mai lungi ale clienților.
-
Luați numărul de clienți care au anulat în luna analizată și împărțiți-l la numărul de abonați activi de la începutul acelei luni. Apoi înmulțiți rezultatul cu 100 pentru a obține procentul din baza de clienți care a fost pierdută în acea perioadă.
-
Un Merchant of Record crește ratele de autorizare prin utilizarea băncilor locale și a transferurilor bancare în gestionarea impozitelor. Acest lucru are potențialul de a diminua „refuzurile generice”, alături de luarea în considerare a rutelor optime pentru plățile internaționale.
-
Da, un model de învățare automată poate observa tiparele de comportament ale utilizatorilor, cum ar fi frecvența scăzută de conectare sau vizitele frecvente pe pagina de facturare, și poate evalua riscul potențial pentru contul utilizatorului. Acest lucru permite echipelor să ia măsuri preventive, cum ar fi țintirea înainte ca utilizatorul să apese efectiv butonul de anulare.
-
Eșecurile plăților pot fi legate de mai multe elemente, inclusiv informații de card învechite, adrese de facturare incorecte și fonduri insuficiente. Aspectele tehnice, cum ar fi depășirile de timp ale serverului și utilizarea unor filtre stricte de fraudă, sunt, de asemenea, factori care influențează succesul tranzacțiilor, în special în vânzările internaționale.
-
Când timpii de răspuns sunt înceți, poate apărea un „gol de tăcere”, iar acest lucru ar putea duce la o încredere redusă a clienților în ceea ce privește produsul, precum și la pierderea încrederii generale a acestora. Studiile sugerează că clienții sunt mai puțin predispuși să treacă la un concurent dacă problema este rezolvată în prima oră.
-
Ajustarea procesului de integrare poate reduce timpul necesar utilizatorilor pentru a obține o experiență pozitivă inițială. În plus, luați în considerare integrarea unui suport AI 24/7 și a unei secvențe automate de recuperare a plăților restante pentru a recupera veniturile și a rezolva problemele fără a fi nevoie să reduceți prețul.
Sunteți gata să începeți?
Am trecut prin ceea ce treceți și dumneavoastră. Haideți să împărtășim cei 19 ani de experiență ai noștri și să transformăm visurile dumneavoastră globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어