Ce este succesul clientului SaaS?

În industria SaaS, succesul clientului se referă la asistența acordată clienților dvs. în utilizarea software-ului dvs. pentru a-și îndeplini obiectivele stabilite. Aceasta înseamnă să înțelegeți de ce au nevoie, să oferiți sfaturi, să vă asigurați că produsul este adoptat și să oferiți valoare pe perioade lungi de timp.

Serviciul pentru clienți rezolvă problemele tehnice și oferă răspunsuri.

Pe de altă parte, succesul clientului asigură că utilizatorii software-ului dvs. își ating obiectivele. Aceasta înseamnă să oferiți instrucțiuni suplimentare pentru a vă asigura că clienții utilizează în mod corespunzător aplicația. 

Deși ambele sunt importante, succesul clientului privește imaginea de ansamblu, asigurându-se că clienții vor continua să utilizeze produsul dvs.

Echipele de succes ale clienților joacă mai multe roluri, inclusiv:

• Îmbarcare: Se ocupă de tranziția noilor clienți către un produs sau serviciu
• Adoptare: Se asigură că produsul este integrat în stiva lor tehnologică de zi cu zi.
• Retenție: Se concentrează pe experiența utilizatorului și abordează diferite domenii care ar putea avea un impact asupra acesteia.
• Extindere: Identifică oportunități de a vinde încrucișat caracteristici sau servicii suplimentare clienților existenți.
• Susținere: Prin asistență continuă, se asigură că clienții continuă să utilizeze produsul și își construiesc o reputație solidă.

Pentru a asigura asistență și succes pentru clienți, echipele trebuie să colaboreze bine împreună. Iată câteva modalități de a face acest lucru:

• Prin partajarea unei baze de cunoștințe: Ambele echipe ar trebui să partajeze o bază de date mare care conține informații și perspective despre clienți. Acest lucru ajută ambele echipe să știe totul despre fiecare client, inclusiv trecutul lor, ce le place și problemele lor.
• Canale de comunicare clare: Ambele echipe ar trebui să stabilească canale de comunicare clare, inclusiv o comunitate dedicată. Acest lucru ajută la asigurarea muncii în echipă și la îndeplinirea cerințelor clienților.
• Obiective aliniate: Ambele echipe ar trebui să își alinieze obiectivele pentru a se concentra pe obiectivul general de îmbunătățire a experienței clienților. Pentru a determina dacă ne descurcăm bine, putem folosi numere precum câți clienți ne plac, câți rămân cu noi sau cât cheltuiesc tot timpul cu noi.

Iată cinci modalități prin care puteți măsura succesul clienților

• Rata de pierdere: Această metodă constă în a afla câți clienți încetează să utilizeze un serviciu într-o anumită perioadă de timp. Iată un exemplu: dacă o companie de software a avut 1000 de abonați în ianuarie și 50 dintre ei au încetat să se aboneze până la sfârșitul lunii februarie, rata de pierdere pentru februarie ar fi de 5%.
• Scorul Net Promoter (NPS): Aceasta este o metodă de măsurare a probabilității ca clienții să vorbească despre produsul sau serviciul dvs. Îi întrebați dacă l-ar recomanda unui prieten sau coleg și îl evaluează de la 0 la 10. În funcție de scorul lor, sunt împărțiți în grupuri: promotori, pasivi sau critici. NPS se calculează prin scăderea procentului de critici din procentul de promotori.
• Valoarea duratei de viață a clientului (CLV): Această metodă implică calcularea sumei de bani pe care un client o cheltuiește cu compania dvs. pe durata șederii sale. De exemplu, dacă clienții cheltuiesc 100 USD lunar timp de trei ani, CLV-ul lor ar fi de 3600 USD.
• Ratele de adopție a produsului: Această metodă implică calcularea numărului de clienți care utilizează efectiv caracteristicile principale ale produsului dvs. De exemplu, dacă software-ul dvs. are 1000 de persoane înscrise, dar numai 500 utilizează adesea caracteristicile esențiale, rata de adopție a produsului dvs. este de 50%.
• Timp până la valoare: În această metodă, evaluați cât de repede clienții își ating primele obiective sau încep să beneficieze de produsul dvs. după ce încep să îl utilizeze. De exemplu, dacă o echipă începe să utilizeze un instrument de gestionare a proiectelor într-o săptămână, își poate organiza sarcinile și poate lucra bine împreună, apoi instrumentul își arată valoarea în doar o săptămână.