Як збільшити залученість клієнтів SaaS: Покроковий посібник

Щоб підвищити залучення клієнтів SaaS, зосередьтеся на побудові міцних стосунків зі своїми користувачами за допомогою персоналізованого досвіду, цінного контенту та виняткової підтримки. Розуміння потреб і вподобань користувачів може вплинути на залученість до продукту та лояльність спільноти. Цей посібник окреслює дії, які можуть вплинути на рівень залученості та перспективи довгострокового зростання для вашого SaaS бізнесу.

У конкурентному середовищі SaaS, залучення клієнтів є ключем до успіху. Залучені користувачі частіше поновлюють підписку Підписки, оновлюють до планів вищого рівня та рекомендують ваш продукт іншим. Існує потенційний зв'язок між рівнями залученості та відтікдоходом та розширенням бази користувачів.

Відеоуроки призначені не лише для демонстрації ваших можливостей програмного забезпечення; вони повинні спрямовувати користувачів через типові сценарії використання та демонструвати, як ваш продукт вирішує їхні проблеми.

• Цільова аудиторія та цілі: Перш ніж створювати будь-яке відео, обов'язково визначте свою цільову аудиторію (наприклад, початківці, досвідчені користувачі, конкретні галузі) та цілі кожного навчального матеріалу (наприклад, онбордингу, освоєння функцій, вирішення проблем).
• Структура та Формат: Логічно подавайте навчальні матеріали, починаючи з базових функцій і переходячи до більш розширених. Використовуйте різноманітні записи екрана, анімації та озвучування, щоб підтримувати інтерес глядачів.
• Якість Контенту: Інвестуйте у високоякісне виробництво відео. Забезпечте чіткий звук, якісне зображення та лаконічні сценарії. Тримайте відео короткими (до 5 хвилин), щоб утримувати увагу глядачів.
• Розповсюдження та Доступність: Публікуйте відео на таких платформах, як YouTube або Vimeo, та вбудовуйте їх у свою базу знань та довідковий центр. Додавайте субтитри або транскрипти для доступності.
• Регулярні оновлення: У міру того, як ваше програмне забезпечення розвивається та змінюється, оновлюйте свою відеотеку. Представляйте нові навчальні матеріали за допомогою сповіщень у застосунку та електронних розсилок.

Перші враження мають значення. Індивідуальний процес онбордингу може вплинути на залученість користувачів та їх утримання. Дізнатися більше: Як покращити досвід онбордингу ваших клієнтів SaaS.

• Збирайте дані користувачів: Під час реєстрації збирайте інформацію про ролі, цілі та рівні досвіду користувачів. Використовуйте ці дані для сегментації користувачів та створення персоналізованого процесу онбордингу.
• Інтерактивні покрокові інструкції: Використовуйте інтерактивні покрокові інструкції, які крок за кроком проведуть користувачів по ключових функціях. Використовуйте підказки, гарячі точки та захоплюючі способи для забезпечення практичного навчання.
• Чеклисти та відстеження прогресу: Показуйте чеклисти, що окреслюють важливі завдання та етапи, які користувачі мають виконати під час онбордингу. Візуальні індикатори прогресу можуть мотивувати користувачів завершити процес.
• Допомога в онбордингу: Надавайте поради та вказівки, коли користувачі проходять онбординг. Використовуйте повідомлення в застосунку щоб допомогти з поширеними запитаннями та виділити особливі функції.

Комунікація в додатку – це метод доставки цільових повідомлень всередині програми.

• Типи повідомлень: Використовуйте різні формати повідомлень, такі як підказки, модальні вікна, висувні панелі та банери. Кожен формат слугує різній меті, тому обирайте відповідний для вашого повідомлення.

• Сегментація та таргетування: Категоризуйте користувачів на основі демографічних даних (вік, місцезнаходження, галузь), поведінки (частота використання, впровадження функцій), або рівня залученості (активні, неактивні, відтік). Націлюйте повідомлення на основі цих сегментів, щоб забезпечити релевантність та покращити вплив.
• Час та частота: Подумайте про час і частоту ваших повідомлень у застосунку. Не перевантажуйте користувачів занадто великою кількістю повідомлень і доставляйте їх тоді, коли вони найбільш схильні до сприйняття.
• Заклик до дії: Додайте чіткий заклик до дії у ваші повідомлення. Заохочуйте користувачів до конкретних дій, таких як спроба нової функції, проходження уроку, або оновлення їхнього тарифного плану.

Зворотний зв'язок надає вам інформацію, яку ви можете використовувати для коригування функцій продукту та яка може вплинути на Задоволення клієнтів.

• Канали зворотного зв'язку: Пропонуйте кілька каналів для відгуків користувачів, таких як опитування в застосунку, форми зворотного зв'язку, онлайн-чат або електронну пошту. 
• Регулярні опитування: Проводьте регулярні опитування, щоб виміряти задоволеність користувачів та збирати відгуки щодо конкретних функцій або аспектів вашого програмного забезпечення.
• Пріоритизуйте та дійте: Вивчайте відгуки, щоб виявити спільні теми, проблемні точки та запити на функції. Пріоритизуйте важливі проблеми та повідомляйте користувачам про свій план дій.

Гейміфікація може вплинути на досвід користувача та швидкість, з якою користувачі взаємодіють із програмним забезпеченням.

• Нагороди та значки: Нагороджуйте значками або балами за виконання завдань, досягнення етапів або використання певних функцій. Це надає користувачам можливість спостерігати за своїм особистим зростанням та ділитися своїми результатами з іншими користувачами.
• Виклики та змагання: Створюйте виклики або змагання, які заохочуватимуть користувачів взаємодіяти з вашим програмним забезпеченням новими способами. Винагороди або визнання можна надавати залежно від продуктивності.
• Персоналізовані цілі: Дозвольте користувачам встановлювати власні цілі в межах вашого застосунку. Спостерігайте за їхнім розвитком і надавайте зворотний зв'язок за потреби.
• Інтерактивні компоненти: Розгляньте можливість інтеграції інтерактивних занять, таких як вікторини або навчальні посібники, у програмне забезпечення. Це може вплинути на сприйняття користувачем і потенційно призвести до подальшого дослідження продукту.

Веб-пуш сповіщення можна використовувати для повторного залучення неактивних користувачів та інформування їх про нові функції або оновлення.

• Дозвіл та час: Запитуйте дозвіл користувача надсилати веб-пуш-сповіщення, але зважайте на час. Не бомбардуйте їх занадто великою кількістю сповіщень і плануйте їх на час, який, ймовірно, буде зручним.
• Персоналізація: Налаштовуйте сповіщення, використовуючи ім’я користувача та іншу відповідну інформацію. Переконайтеся, що вміст відповідає їхнім інтересам та поведінці у вашому застосунку.
• Сегментація: Класифікуйте своїх користувачів на основі їхньої активності, демографічних даних або інших факторів. Це допомагає розподіляти сповіщення групам відповідно до їхньої релевантності.
• Заклик до дії: Додайте чіткий заклик до дії у ваші сповіщення, наприклад, “Спробуйте нашу нову функцію” або “Отримайте 20% знижки на наступне оновлення”. Це спонукає їх до конкретних дій, які можуть призвести до підвищення залученості.

An омніканальний підхід передбачає взаємодію з вашими користувачами через кілька каналів, забезпечуючи послідовний і персоналізований досвід.

• Інтеграція каналів: Використання різноманітних каналів зв'язку дозволяє синхронізувати дані та взаємодії між платформами. Це дає можливість спостерігати за діями та уподобаннями користувачів у всіх точках взаємодії.
• Послідовність повідомлень: Переконайтеся, що ваші повідомлення узгоджені на всіх каналах, віддзеркалюючи голос вашого бренду та його цінності. Це сприяє створенню ідентичності бренду та посиленню повідомлень.
• Оптимізація каналів: Оптимізуйте кожен канал з урахуванням його сильних сторін. Наприклад, використовуйте електронну пошту для довшого контенту, соціальні мережі для швидких оновлень та створення спільнотита повідомлення в застосунку для контекстного супроводу.
• Персоналізація: Адаптуйте свою комунікацію до окремих користувачів на основі їхніх уподобань та поведінки. Це може включати надсилання персоналізованих електронних листів або рекомендацій, заснованих на їхній попередній взаємодії з вашим продуктом.

Розуміння того, як користувачі взаємодіють з вашим програмним забезпеченням, є ключовим для оптимізації стратегій залучення.

Інструменти аналітики: Використовуйте аналітичні інструменти, такі як Mixpanel, Amplitude або Google Analytics, для відстеження поведінки користувачів. Відстежуйте Метрики таких як час, проведений у додатку, використання функцій, коефіцієнти кліківта воронки конверсії.

Відстеження подій: Впровадьте відстеження подій для фіксації конкретних дій користувачів у вашому додатку, таких як натискання кнопок, надсилання форм або перегляди відео. Ці дані можуть надати інформацію про закономірності взаємодії користувачів.

Когортний аналіз: Аналізуйте поведінку користувачів за когортами (групами користувачів, які мають спільні характеристики, наприклад, дату реєстрації). Це допоможе вам виявити тенденції та зрозуміти, як різні групи користувачів взаємодіють з вашим продуктом.

Цикли зворотного зв'язку: Використовуйте дані, отримані з аналітики, для формування своїх стратегій залучення. Тестуйте різні підходи та вдосконалюйте їх на основі того, що найкраще працює для ваших користувачів.

Сегментування вашої бази користувачів дозволяє коригувати повідомлення та тактику залучення, потенційно впливаючи на їх ефективність.

Критерії сегментації: Сегментуйте користувачів на основі демографічних даних (вік, місцезнаходження, галузь), поведінки (частота використання, прийняття функцій) або рівня залученості (активні, неактивні, ті, що відмовились).

Цільові кампанії: Створюйте цільові кампанії для кожного сегмента, з повідомленнями та контентом, які відповідають їхнім конкретним потребам та інтересам. Наприклад, ви можете запропонувати знижку неактивним користувачам, щоб заохотити їх повернутися.

Персоналізація: Використовуйте токени персоналізації у своїх комунікаціях, щоб звертатися до користувачів по імені або посилатися на їхні конкретні інтереси. Це може вплинути на релевантність та ефективність ваших повідомлень.

A/B тестування: Тест різні повідомлення та пропозиції різним сегментам, щоб побачити, що працює найкраще. Це може сприяти коригуванням у таргетуванні та впливати на загальну ефективність кампаній.

Створення спільноти що слугує ресурсом для SaaS бізнесу, впливає на залученість, лояльність та адвокацію.

• Платформи спільнот: Знайдіть платформу, що відповідає вашому бренду та аудиторії. Розгляньте форуми, групи в соціальних мережах, канали Slack або спеціалізовані платформи для спільнот такі як Discourse або Vanilla Forums.
• Контент та залучення: Створюйте цінний контент, з яким можуть ідентифікувати себе члени вашої спільноти, наприклад, дописи в блогах, вебінари, сесії запитань та відповідей, а також користувацький контент. Заохочуйте взаємодію та обговорення між вашими членами.
• Модерація та підтримка: Обов'язково модеруйте свою спільноту, щоб забезпечити позитивну та підтримувальну культуру, на яку користувачі можуть покладатися. Приділяйте оперативну увагу запитанням та занепокоєнням учасників, та обов'язково сприяйте взаємодопомозі між учасниками.
• Побудова вашої підтримувальної спільноти означає організацію подій, викликів або конкурсів, що впливають на дух приналежності та рівень участі. Впровадьте систему, яка визнає активність та внесок членів спільноти.

Підтримка клієнтів передбачає не лише вирішення проблем. Вона включає розвиток відносин та спрямована на задовільну взаємодію з користувачем. 

• Кілька каналів: Пропонуйте підтримку через онлайн-чат, електронну пошту, телефон та соціальні мережі. Надайте користувачам можливість обирати зручний спосіб зв'язку.
• Час відповіді: Своєчасно відповідайте на запити та встановіть ціль, наприклад, протягом 24 годин. Розробіть угоди про рівень обслуговування (SLA) для різних каналів підтримки та переконайтеся, що ваша команда їх дотримується.
• База знань та поширені запитання: Створіть вичерпну базу знань або розділ поширених запитань (FAQ), де користувачі зможуть знайти відповіді на поширені запитання та самостійно вирішувати проблеми.
• Персоналізована підтримка: Навчайте своїх агентів підтримки надавати персоналізовану допомогу. Досвід користувача може покращитися завдяки зверненню до нього на ім’я, визнанню його конкретних проблем та пропозиції рішень, що відповідають його потребам.
• Проактивна підтримка: Не чекайте, поки користувачі звернуться з проблемами. Спостерігайте за потенційними проблемами та розгляньте можливість надання допомоги превентивно. Це може вплинути на показники відтоку та рівень задоволеності клієнтів.

Розповідь історій успіху клієнтів є потужним способом продемонструвати цінність вашого програмного забезпечення та побудувати довіру з потенційними клієнтами.

• Тематичні дослідження: Створюйте детальні кейси, які демонструють, як ваше програмне забезпечення допомогло конкретним клієнтам досягти їхніх цілей. За можливості включайте кількісні результати та відгуки.
• Відгуки: Збирайте відгуки задоволених клієнтів та демонструйте їх на своєму веб-сайті, цільових сторінках та у соціальних мережах. Використовуйте відеовідгуки для посилення ефекту.
• Історії успіху клієнтів: Ділячись історіями клієнтів на таких платформах, як блоги чи соціальні мережі, можна описати їхній досвід використання вашого програмного забезпечення.
• Користувацький контент: Заохочуйте користувачів ділитися своїм досвідом щодо вашого програмного забезпечення у соціальних мережах або на сайтах відгуків. Це може сприяти соціальному підтвердженню та вплинути на кількість нових користувачів.

Конкурси та акції можуть викликати інтерес до продукту, потенційно впливаючи на залучення та придбання користувачів.

Типи конкурсів: Розгляньте можливість проведення конкурсів, які заохочують користувачів створювати контент (наприклад, відео, дописи в блогах, дописи в соціальних мережах), пов'язаний з вашим програмним забезпеченням. Надання подарунків або знижок може вплинути на рекомендації клієнтів.

Призи та заохочення: Пропонуйте привабливі призи або заохочення, які відповідають інтересам вашої цільової аудиторії. Це може включати безкоштовні оновлення, ексклюзивний доступ до функцій або фірмові товари.

Просування: Просувайте свої конкурси або акції через різні канали, такі як електронна пошта, соціальні мережі, повідомлення в додатку та ваш вебсайт.

Залучення клієнтів не є універсальним рішенням. Ефективність стратегії може відрізнятися між SaaS-компаніями. Ключ полягає в постійному тестуванні та ітерації ваших стратегій на основі даних і зворотного зв'язку.

• A/B тестування: Тестуйте різні версії вашого процесу адаптації, повідомлень у додатку, електронних листів та інших тактик залучення, щоб побачити, що найбільше резонує з вашими користувачами.
• Аналіз даних: Аналізуйте результати своїх тестів, щоб визначити, що працює, а що ні. Ці дані можуть вплинути на коригування стратегій та зусилля із залучення.
• Петля зворотного зв'язку: Збирайте відгуки від користувачів щодо ваших ініціатив із залучення. Запитуйте пропозиції щодо того, як ви можете покращити свою роботу, і що вони хотіли б бачити більше.