Що таке апселл в SaaS?

Допродажі SaaS – це стратегія продажу продуктів існуючим клієнтам (заохочуючи їх оновити свій тарифний план, щоб додати більше користувачів, преміальних функцій або збільшити ліміти використання). Це, по суті, головний рушій доходу від розширення, який стосується доходів після першого продажу. 

Допродажі та перехресні продажі SaaS відрізняються наступним чином: 

Вартість та наслідки для безпеки залучення потенційних клієнтів з поточної клієнтської бази можуть відрізнятися від тих, що пов'язані з пошуком нових клієнтів.

• Міркування щодо ефективності: Це означає, що продаж існуючим клієнтам може бути відносно простішим, ніж залучення нових потенційних клієнтів, можливо, з певним відривом від 60%-70%.
• Вартість: Витрати, пов'язані з отриманням доходу від розширення, часто відрізняються від вартості первинного залучення клієнтів, за оцінками, приблизно в 6-7 разів.
• Утримання: Ці стратегії стосуються як впровадження продукту, так і інтеграції програмного забезпечення в регулярні завдання користувача.
• Здоров'я: Зусилля з апселу можуть корелювати зі змінами в чистому збереженні доходу (NRR) та залежністю від залучення нових клієнтів.”

Належний апселінг SaaS є логічним продовженням користувацького досвіду, а не комерційною пропозицією, в яку користувача «заганяють».

•   Багаторівневе ціноутворення: Поділ планів таким чином, щоб відповідності між цінністю та ціною ставали дедалі чіткішими.
•   Розмежування функціоналу: Це передбачає надання доступу до розширених функцій залежно від рівня підписки клієнта.
•   Оновлення на основі використання: Пропонування користувачам пропозицій при досягненні певних лімітів.
•   Розширення та Підтримка: Забезпечення доступності додаткових ліцензій на місця, пакетів преміум-підтримки або комплектних додаткових модулів.
•   Канали: Використання сповіщень у застосунку, цільових електронних кампаній та прямого контакту з командою успіху клієнтів.

Потрібен добре продуманий процес, щоб об'єднати команди з продукту, продажів та успіху клієнтів для здійснення допродажу.

1. Визначте тригер для сегментації клієнтів, поведінки використання та вилучення цінності..
2. Звузьте список потенційних клієнтів для апсейлу, аналізуючи використання продукту за командою, регіоном або сегментом.
3. Покажіть їм, що вони отримають від апсейлів, особливо зосереджуючись на моментах, коли клієнти менш вагаються, наприклад, при поновленні тощо..
4. Проведіть демонстрацію продукту або надайте пробний доступ, щоб показати зростання цінності оновленого тарифного плану.
5. Завершіть угоду та відстежуйте стан облікового запису..

Показники стану, засновані на інформації та обмеженнях використання, є основними інструментами для визначення облікових записів з потенціалом розширення.

•   Показники стану клієнтів: Оцінюйте метрики стану клієнтів та рівні взаємодії; показники понад 80 іноді корелюють із потенціалом розширення.
•   Матриця тригерів: Створіть матрицю з різними параметрами, такими як порогові значення використання (наприклад, 95% ліміту), впровадження функцій та наближення продовження підписки.
•   Предиктивний ШІ: ШІ може генерувати показники, які прогнозують відтік клієнтів та ідентифікують зміни, потенційно пов'язані з можливостями допродажу.

Спеціалізовані дашборди продуктивності надають дані, які можуть впливати на терміни пропозицій.

•   Метрики для моніторингу: Окрім відстеження Expansion MRR та NRR, також відстежуйте швидкість, з якою клієнти досягають своїх лімітів (або перевищують використання).
•   Когортний аналіз: Перевірте, які сегменти клієнтів часто збільшують своє використання або розмір облікового запису, і зосередьтеся на відтворенні цього успіху.
•   Актуальність: Дозвольте даним показати вам, хто саме готовий до пропозиції та що саме рішення вирішить їхню проблему.

Ефективні пропозиції визначають значну проблему клієнта та ілюструють, як продукт її вирішує, в ідеалі, використовуючи мову самого клієнта.

•   ROI-Орієнтованість: Окрім опису сутності, вкажіть, скільки часу клієнт може заощадити, як людина може виконати більше роботи або продемонструйте бізнес-потужності, які клієнт може отримати від продукту.
•   Зменшення тертя: Зосередьтеся на полегшенні процесу оновлення всередині застосунку.
•   Психологічні тригери: Соціальне підтвердження та безкоштовні пробні версії можуть бути розглянуті, але часовий тиск, як правило, не рекомендується.
•   Комунікація цінності: Ми помітили, що загальні повідомлення менш ефективні, ніж кількісні повідомлення (у яких вирішуються конкретні вузькі місця).

Відстеження вдалого поєднання метрик доходу та утримання запобігає «обману» розширеннями, які маскують відтік клієнтів.

•   Метрики доходу: Крім розширення, MRR/ARR вимірюють Середній дохід на один обліковий запис (ARPA)та Середня вартість контракту (ACV).
•   Метрики зростання: Крім допродажу коефіцієнт конверсії, вимірюйте Пожиттєва цінність клієнта (LTV) приріст.
•   Метрики утримання: Крім Чисте утримання доходу (NRR), вимірюйте Валова затримка доходу (GRR).
•   Правило GRR: Не забувайте постійно перевіряти показник валового утримання доходу (Gross Revenue Retention); це може виявити проблеми з утриманням, які були приховані високими допродажами, навіть якщо показник NRR виглядає добре.