Що таке адаптація користувачів SaaS?

Адаптація користувачів SaaS включає реєстрацію користувачів та постійне використання ключових функцій програми. Зазвичай це вимірюється як відсоток користувачів, які успішно інтегрували програмне забезпечення у свої регулярні робочі процеси, відносно загальної кількості авторизованих користувачів. Випадкові входи в систему не є значущими для цього процесу.

Адаптацію користувачів зазвичай можна виміряти на основі такої поведінки, як:

• Виконання першого важливого завдання використання інструменту.
• Повторне відвідування та використання ключовими функціями, а не лише займаючись базовим переглядом.
• Беручи участь у регулярних робочих процесах або серії завдань.

Робоче визначення впровадження SaaS підкреслює важливість повторюваної, корисної поведінки, а не лише реєстрацій та епізодичних відвідувань. Деякі поширені показники, що використовуються для вимірювання впровадження, включають:

1. Коефіцієнт активації
2. Рівень впровадження функцій
3. Час до отримання першої цінності
4. DAU/MAU стійкість
5. утримання
6. Рівень завершення онбордингу

Впровадження SaaS користувачами – це процес, який пов'язує ранні реєстрації з подальшим використанням функцій продукту та бізнес-цінності. Якщо основні функції продукту не є частиною рутинного використання, початкова реєстрація може не мати прямого зв'язку з довгостроковими взаємодіями або постійною участю.

Постійне впровадження можна виміряти за допомогою кількох метрик:

• Вища життєва цінність клієнта
• Більш значний дохід від розширення
• Чіткіші сигнали відповідності продукту ринку

Відсутність даних про впровадження може створювати сліпі зони щодо покращення утримання або розуміння відтоку користувачів. Невеликі коригування у відстеженні впровадження можуть змінити видимі бізнес-показники. Відстеження впровадження надає інформацію про те, як цінність продукту та активність користувачів розвиваються з часом.

При визначенні показників освоєння SaaS аналіз виходить за рамки просто входів чи реєстрацій, щоб визначити, чи є фактичне використання продукту. Увага зосереджується на ранніх етапах діяльності та на тому, як часто користувачі взаємодіють з основними функціями продукту. 

Деякі корисні метрики включають:

• Час до отримання першої цінності
• Коефіцієнт активації
• Впровадження функцій
• утримання
• Когортні тенденції використання

Сегменти зазвичай розбивають ці показники відповідно до плану, персон або навіть окремих сценаріїв використання. Така стратегія допомагає особам, які приймають рішення, виявляти тенденції, що показують, наскільки послідовною є залученість у різних сегментах їхнього набору даних.

Кілька факторів відіграють роль, коли розглядається, чи стає продукт SaaS частиною повсякденної рутини користувача:

• Чіткість продукту – користувачі можуть бачити основне призначення та основні операції продукту
• Якість онбордингу – досвід першого використання охоплює початкові кроки та задає тон для прийняття
• Персоналізація – сценарії або підказки для внутрішньододаткових вказівок
• Сприйнята цінність – користувачі помічають певні ефекти або задовільний результат від взаємодії з функціями
• Складність продукту – простіші робочі процеси зменшують відтік
• Постійна підтримка та комунікація – ресурси для користувачів, які стикаються з незрозумілими моментами, прогалинами в розумінні або потребують інструкцій.

Коли ресурси для онбордингу та поточна підтримка налаштовуються відповідно до активності чи робочого процесу користувача, загальний рівень впровадження зазвичай відображає ці конкретні фактори. Продукти, що потребують складніших налаштувань, як правило, стикаються зі змінами в залученні користувачів, тому перегляд онбордингу та поточної підтримки часто стає важливим, особливо коли бізнес-вимоги є більш деталізованими.

Команди SaaS стикаються з різноманітними факторами прийняття, такими як процеси онбордингу, що вимагають більше кроків, широкий набір доступних функцій продукту або потреба в додатковій підтримці для донесення ключових переваг користувачам. Це зазвичай проявляється як:

• Відтік пробних користувачів
• Неактивність після онбордингу
• Низьке освоєння основних функцій

Розпізнавши ці закономірності, організації можуть спостерігати тенденції між безкоштовними пробними версіями та підписками і помічати, де відбувається постійна залученість.

Однак, освоєння та залученість відрізняються поняття, адже залученість до продукту через такі дії, як входи в систему, не обов’язково означає, що основні функції були освоєні, коли їх потрібно використовувати багаторазово.

Розгляд питання стимулювання освоєння SaaS зазвичай здійснюється шляхом аналізу всіх етапів процесу, починаючи ще до реєстрації й до самого освоєння. Можливі способи зробити це включають:

• Коригування процесів, щоб допомогти користувачам визначити основні функції невдовзі після реєстрації
• Зміна кроків онбордингу відповідно до досвіду або обов'язків користувачів
• Надання підказок щодо продукту у відповідних місцях при доступі до нових розділів
• Роз'яснення призначення певних повторюваних функцій
• Аналіз даних використання продукту для виявлення місць, де кроки можуть сповільнюватися або перериватися

Корисні тактики включають:

• Інтерактивні покрокові інструкції, що окреслюють необхідні кроки продукту
• Контрольні списки для відстеження того, які частини користувачі завершили
• Повідомлення-підказки, безпосередньо пов'язані з певними діями
• Групування початкового досвіду відповідно до унікальних сегментів користувачів

Ці тактики часто використовуються для забезпечення високих показників завершення онбордингу. Персоналізований онбординг є актуальною сферою для моніторингу, оскільки він пов’язаний з кращим утриманням та більш стійкою довгостроковою адаптацією.

Адаптація означає, коли користувачі виходять за межі входу в систему та починають використовувати основні функції повторюваним, вимірним способом – це пов’язано з тим, як функції стають частиною їхнього щоденного робочого процесу. Залученість, тим часом, більше зосереджується на частоті, а не на змісті: вона вимірює, як часто хтось взаємодіє, незалежно від того, що саме вони роблять.

Користувач може бути залученим, не повністю освоївши основний продукт, але стале використання зазвичай сприяє міцнішому довгостроковому залученню.

Онбординг зазвичай створює початкову основу для того, щоб користувач вивчив продукт і як ним користуватися. У більшості випадків, процесу адаптації пояснює деякі з основних функцій і проводить користувача через процес меню чи навігації поетапно. У деяких випадках, темп і послідовність всього процесу онбордингу можуть впливати утримання користувачів.

Деякі з поширених форм онбордингу в SaaS-продуктах можуть належати до таких категорій:

• Інтерактивні екскурсії
• Чіткі чеклісти
• Персоналізовані процеси
• Контекстне навчання, що продовжується доти, доки користувачі послідовно не почнуть використовувати основні робочі процеси