什么是SaaS降级？

SaaS降级是指客户转换到成本更低的订阅套餐的一种方法，通常涉及减少许可席位数量和/或可用可选功能。值得注意的是，这种变化不会导致客户关系中断，这与取消订阅不同。实施降级路径有助于留住那些有成本顾虑或需要较少功能的用户，同时也能为财务团队提供有关收入减少情况的信息。

以下所有概念在含义上经常可以互换。但在计费和留存方面，它们的特点有所不同：

• 降级指的是产品’订阅的持续，其中对套餐、席位或使用水平的调整会带来成本的降低。
• 经常性收入变化可通过客户流失率来量化，它代表了因账户降级（收入流失）或完全服务取消（客户流失）而导致的减少。
• 取消订阅意味着不再有有效订阅；因此，不会再产生额外费用，用户访问权限将在付费期结束后终止。
• 订阅暂停表示服务暂停，从而停止计费；账户及其相关数据的重新激活通常是可用的选项。

降级和暂停操作通常能维系客户关系，而取消则终止现有协议。客户流失是一个反映与这些已识别事件相关的整体收入或客户影响的指标。

通常，SaaS产品会提供多种客户产品降级方案，让客户在服务中断前做出选择：

•       将套餐层级从一个更改为另一个，例如从企业版更改为专业版或入门版。
•       在不同时升级客户套餐的情况下，减少许可数量。
•       调整主要产品以外的补充功能或附加组件。
•       如果是计量付费或 按使用量定价, 那么就是将消耗的单位数量减少。
•       计费周期调整，这是最明显的一项，因为将套餐改为按月支付可能会显著降低您的承诺，即使与（例如）标准价格相比，后者在您按月而非按年支付的情况下仍保持不变。

这种灵活性的存在使客户能够在情况恶化之前修改特定元素，从而可能导致他们完全退出。

实际上，当涉及到计费系统时，降级功能的妥善实施通常由几个关键的组成部分和机制构成。

1.   显然，按比例计算（计费引擎决定客户是应该获得贷记/退款，还是应该为新计划在剩余期限内的价格差额付费）便是其中之一。
2.   一个需要考虑的重要因素是确定降级何时生效，是立即生效，还是在下一次续订后生效，因为系统配置可能会影响当前周期内的功能访问权限。
3.   另一个考量是权益更新：新方案一旦开始生效，它将调整功能权限、授权席位限制等。
4.   最后，应将变更确认函以及任何适用的退款信息发送给客户，这通常由计费引擎本身完成.

净收入留存率 (NRR) 是客户群随时间推移的经常性收入的增长（或损失），其中不包括新客户带来的收入增长。降级和取消是导致NRR下降的因素，而升级和扩展也是影响NRR的要素。

由于降级客户会减少收入，但同时客户并未流失，因此通常认为降级带来的破坏性小于取消；账户仍持续有效，并且未来仍有机会通过向上销售来弥补损失的收入。

此外，一个无障碍且易于操作的降级路径可能会带来多种影响：

优点：

•       向预算受限的客户提供中间选项可以影响完全取消的频率。
•       客户关系状况可能与后续的...相关 SaaS增销 能力
•       由于可以从干净的数据中提取信息，因此将更好地理解收入为何以及如何缩水
•       传达产品灵活性可能会影响客户信任和品牌认知

缺点：

•       这很可能与即时经常性收入相关，但影响有限
•       确保按比例分配、权益和税务的技术及全面准确性可能涉及复杂性
•       定期修改与使用高峰相关的服务计划，可能导致客户为了控制成本而改变他们的订阅选择

问问自己：

客户的取消行为是否受到简单降级选项可用性的影响？团队是否手动处理计划变更，而不是自动处理？您对由此产生的财务影响有何见解？ 升级 以及取消？

如果其中任何一项指出存在缺陷，那么优先建立结构化的降级流程是值得的。需要权衡的关键因素包括：

•       您的计费引擎是否具备支持以下功能： 按比例计费/退款 以及周期中途的套餐变更？
•       您的留存数据对您的业务报告和规划有多重要？
•       您的客户在自行管理账户（自助服务）时期望获得什么样的服务或功能？