What Is SaaS Customer Success?

In the SaaS industry, customer success refers to assisting your clients in using your software to accomplish their set objectives. This means understanding what they need, offering advice, making sure the product is adopted, and delivering value over prolonged periods of time.

客户服务解决技术问题并提供答案。

另一方面，客户成功确保您的软件用户实现他们的目标。这意味着提供额外的指导，以确保客户正确使用该应用程序。 

虽然两者都很重要，但客户成功着眼于更广阔的层面，确保客户将继续使用您的产品。

客户成功团队扮演多种角色，包括：

• 入职引导： 他们负责将新客户过渡到产品或服务上
• 采用：他们确保产品集成到他们日常的技术堆栈中。
• 留存: 他们专注于用户体验，并解决可能对其产生影响的不同领域。
• 扩展： 他们会识别向现有客户追加销售额外功能或服务的机会。
• 拥护： 通过持续的协助，他们确保客户继续使用产品并建立良好的声誉。

为了确保客户支持和成功，团队必须良好协作。以下是一些方法：

• By sharing a knowledge base：两个团队应共享一个包含客户信息和洞察的大型数据库。这有助于两个团队了解每个客户的所有信息，包括他们的过去、喜好和问题。
• 清晰的沟通渠道：两个团队应建立清晰的沟通渠道，包括一个 专门的社区。这有助于确保团队合作并满足客户需求。
• Aligned goals: Both teams should align their goals to focus on the overarching objective of enhancing the customer experience. To determine whether we’re doing well, we can use numbers like how many customers like us, how many stay with us, or how much they spend their whole time with us.

这里有五种衡量客户成功的方法

• 客户流失率： 此方法旨在计算在特定时间段内有多少客户停止使用某项服务。举例来说：如果一家软件公司在 1 月份有 1000 名订阅用户，到 2 月底有 50 名用户停止订阅，那么 2 月份的客户流失率将为 5%。
• 净推荐值（NPS）： 这是一种衡量客户有多大可能谈论您的产品或服务的方法。您会询问他们是否愿意向朋友或同事推荐，并让他们从 0 到 10 进行评分。根据他们的评分，他们会被分为不同的组：推荐者、被动者或批评者。NPS 的计算方法是用推荐者的百分比减去批评者的百分比。
• 客户生命周期价值 (CLV)： 此方法涉及计算客户在与您公司保持关系期间的总消费金额。例如，如果客户每月消费 100 美元，持续三年，那么他们的 CLV 将为 3600 美元。
• 产品采用率： 此方法涉及计算实际使用您产品主要功能的客户数量。例如，如果您的软件有 1000 人注册，但只有 500 人经常使用基本功能，那么您的产品采用率就是 50%。
• 价值实现时间：此方法中，您调查客户在使用产品后多快达到他们的第一个目标或开始从中受益。例如，如果一个团队在一周内开始使用项目管理工具，他们可以组织他们的任务并很好地协同工作，那么该工具在一周内就显示出其价值。