Was ist ein SaaS Service Level Objective (SLO)?

Service Level Objectives (SLOs) für eine SaaS-Plattform definieren unsere Erwartungen an den Service (innerhalb eines bestimmten Zeitraums wird ein bestimmtes Leistungs- oder Verfügbarkeitsniveau angestrebt). Die Festlegung von SLOs in SaaS orientiert sich an dem, was Benutzer erleben, wie Systemverfügbarkeit, Reaktionszeit, Fehlerquote oder die Rate erfolgreicher Anfragen. Ein Beispiel für ein SLO könnte eine Verfügbarkeit von 99,99 % über 30 Tage oder 100 ms als durchschnittliche Latenzzeit einer Benutzersuche sein. Dies sind intern festgelegte Standards und nicht Teil von Kundenvereinbarungen, und sie sollten auf die Benutzererfahrungen abgestimmt sein.

Service Level Indicator (SLI) ist eine beispielhafte quantitative Messgröße. Sie dient als Maßstab für die Servicequalität.

Einige gängige SLIs sind:

•   Serviceverfügbarkeit
•   Reaktionszeit
•   Anzahl der pro Zeiteinheit bearbeiteten Anfragen
•   Prozentsatz erfolgreicher Anfragen

SLIs können sehr präzise Daten zum Service-Level liefern, während SLOs festgelegte Ziele für die Durchführung dieser Beobachtungen sind.

Hier ist ein direkter Vergleich zwischen den drei Konzepten:

Für einen SaaS-Anbieter ist die Rolle von SLOs noch zentraler, da ein großer Teil ihres Geschäfts von Kundenbindung, Vertrauen und Umsatz abhängt, was wiederum eine hohe und konsistente Servicequalität erfordert. Sie ermöglichen es SaaS-Teams, den Zusammenhang zwischen Zuverlässigkeit, Feature-Bereitstellung und operativen Aufgaben zu verstehen, indem sie Bereiche der Service-Integrität “aufzeigen”, die nicht den Erwartungen entsprechen oder verbessert werden müssen.

Fehlerbudgets, die aus SLOs abgeleitet werden, ermöglichen es Teams, Ressourcen zwischen der Feature-Entwicklung und der Verbesserung der Systemzuverlässigkeit zuzuweisen. Ein strategischer Einsatz von SLOs kann SaaS-Teams helfen, die Dienstintegrität zu überwachen und potenziell Gegenmaßnahmen bei Störungen zu ergreifen, wie in den SRE-Praktiken von Google’s dargelegt.

SLOs werden basierend auf nutzererlebnisbezogenen Aspekten des Dienstes festgelegt; mit anderen Worten, sie messen, wie Nutzer die Servicequalität wahrnehmen. Ein Schlüsselfaktor ist, dass Leistungsmetriken interner Ressourcen, wie z.B. die CPU-Auslastung, das Nutzererlebnis möglicherweise nicht direkt widerspiegeln.

Einige Beispiele sind:

•   Ladedauer der Webseite
•   Rate erfolgreicher Transaktionen verfolgen

Beginnen Sie damit, die SLIs zu berücksichtigen, die das von Kunden wahrgenommene Serviceniveau quantifizieren, und stellen Sie sicher, dass die SLOs mit der Kundenzufriedenheit in Verbindung stehen.

SLOs definieren ein Ziel-Zuverlässigkeitsniveau, das die Nutzererwartungen und die Fähigkeit des Teams, dieses zu erreichen, „ausbalanciert“. Neben der Erreichbarkeit sollte ein SLO auf die Kundenerwartungen und Geschäftsziele abgestimmt sein. Die Definition eines SLO ist das Leistungsniveau irgendwo zwischen dem niedrigsten akzeptablen und dem Ideal, nicht unbedingt dem bestmöglichen.

Diese drei Schritte bilden den Prozess zur Einrichtung eines SLO:

1. Listen Sie die kritischen User Journeys auf, die für Ihre Nutzer am wichtigsten sind.
2. Wählen Sie die am besten geeigneten Service Level Indikatoren (SLIs) zur Messung dieser Abläufe und legen Sie Zielwerte für jene SLIs fest, die in der Praxis erreichbar sind.
3. Legen Sie die Beobachtungsdauer fest (z. B. 30 Tage, 90 Tage oder quartalsweise), erarbeiten Sie das Fehlerbudget, dokumentieren Sie Korrekturmaßnahmen und legen Sie klare Verantwortlichkeiten fest.

Hier sind einige Denkanstöße:

1. Überprüfen Sie den Status Ihrer SLOs mithilfe von Dashboards, dem Einrichten von Warnmeldungen und der Verfolgung Ihres Fehlerbudgets.
2. Überprüfen Sie die Burn Rate, um die Geschwindigkeit zu verstehen, mit der das Fehlerbudget verbraucht wird.
3. Ändern Sie Ihre SLOs, wenn es größere Änderungen in der Funktionsweise Ihres Produkts, bei den Traffic-Mustern oder den Kundenerwartungen gibt.