Was ist SaaS-Kunden-Offboarding?

SaaS-Kunden-Offboarding ist eine Reihe von Schritten, die die Beendigung der Verbindung eines Benutzers oder einer Organisation mit einer Softwareplattform nach Ablauf der Abonnementlaufzeit umfassen. Diese Regelung verwaltet die Kontokündigung und befasst sich mit der Sicherheit der Wissensdatenbank und des Eigentums. Die Markenintegrität kann sich auf Bemühungen beziehen, die Reibung nach der Kündigung zu reduzieren. Dies bietet die Möglichkeit, Schritte zur potenziellen Wiederherstellung der Kundenbeziehung aufzuzeigen, abhängig von zukünftigen Präferenzen.

Ein guter SaaS-Onboarding-Prozess basiert auf zwei Säulen: Automatisierung und klaren Datenrichtlinien. Diese Elemente beeinflussen zusammen die Fähigkeit des Benutzers, die Kontrolle zu behalten, sowie die technischen Aspekte im Zusammenhang mit Übergängen:

• Automatisierte Datenextraktion: Self-Service-Schnittstellen für aktuelle Benutzer, um Archivzugriff zu erhalten.
• Systematischer Zugriffsentzug: Automatisierte Bereitstellungs-Engines deaktivieren Single Sign-On (SSO) und API-Schlüssel an der Abonnementgrenze.
• Verzögerte Datenbereinigung: Klar definierte Aufbewahrungsfristen ermöglichen temporären Zugriff auf Daten zur Wiederherstellung vor der endgültigen Löschung.

Diese Prozesse laufen typischerweise unabhängig von den Kenntnissen des Benutzers ab. Das CRM-System gewährt z.B. Autoren sofortigen Zugriff auf den typischen CSV-Export, sobald der Benutzer „weggeht“. Daten im Projektmanagement-System sind 30 Tage lang zum Abruf verfügbar, danach unterliegen sie der Löschung.

Die Struktur des SaaS-Offboarding-Workflows umfasst die folgenden Phasen: 

• E-Mail-Kadenz: Umfasst die Planung und Konfiguration von automatisierten E-Mail-Sequenzen, die dazu dienen, Pläne zu übermitteln, Informationen bereitzustellen, Erinnerungen zu senden und die Datenzugangsdauern für Benutzer anzupassen.
• Exit-Umfrage: Senden Sie kurze Exit-Umfragen direkt nach dem Kündigungszeitpunkt, um die Hauptgründe für die Kündigung herauszufinden.
• Datenexport: Richten Sie das Kündigungs-Interface-Portal so ein, dass die Export-Buttons in verschiedenen Formaten klar sichtbar und zugänglich sind.
• Rechnungsabschluss: Senden Sie die Schlussrechnungen fair und transparent und weisen Sie einen Nullsaldo deutlich aus, damit Kunden keine überraschenden Verlängerungen erhalten.

SaaS-Offboarding unterscheidet sich von der Kundenabwanderung oder einem einfachen Klick auf den Kündigungs-Button. Die SaaS-Kundenabwanderung (SaaS-Churn) repräsentiert die übergeordnete Geschäftsmetrik oder das finanzielle Ergebnis von Umsatzverlusten, während das Offboarding ein gezielter operativer Arbeitsablauf ist, der diesen Übergang steuern soll. Während sich die Kundenabwanderung ausschließlich auf vergangene Verluste konzentriert, blickt SaaS-Offboarding vorausschauend, indem es die Datensicherheit gewährleistet und Möglichkeiten zur erneuten Kundenbindung schafft.

SaaS-Unternehmen könnten Kunden, die kündigen möchten, Alternativen aufzeigen und dabei einen Prozess wählen, der keine erheblichen Hindernisse mit sich bringt. Zum Beispiel kann man ihnen erlauben, das “Abonnement zu pausieren” für 30, 60 oder 90 Tage (falls dies aufgrund vorübergehender finanzieller Schwierigkeiten geschieht, ohne einen dauerhaften Ausstieg zu erzwingen). Die Entscheidung für eine “fossilierte” Datentresor-Abonnementstufe verursacht für sie keine Kosten und dient dazu, ihre Zeitachse unverändert zu lassen.

Um den Abwanderungszyklus zu optimieren, müssen Unternehmen spezifische operative Kennzahlen verfolgen und ernsthafte Geschäftsrisiken, die mit einem mangelhaften Abgangsprozess verbunden sind, kontinuierlich identifizieren und minimieren.

Wichtige KPIs zur Kundenabwanderung:

• Offboarding Net Promoter Score (NPS): Indem Nutzer direkt nach dem Abgangsprozess nach einem Net Promoter Score gefragt werden, kann die Nutzerstimmung gemessen und die Markengesundheit bewertet werden.
• Winback-Rate: Diese Kennzahl misst die deaktivierten Konten, die schließlich reaktiviert werden Abonnements innerhalb des festgelegten Zeitraums.
• Effizienz der Exportzeit: Zeit, die ein abwandernder Kunde benötigt, um seine Datenarchive herunterzuladen.

Potenzielle Ergebnisse, die mit einem Offboarding-Prozess mit spezifischen Merkmalen verbunden sind:

• Abweichungen in den auf einer Schlussrechnung dargestellten Details sind mit dem Verständnis der Kunden für Kreditkartengebühren verbunden und mit der Häufigkeit der Einleitung von Bankstreitigkeiten verknüpft.
• Es wurde beobachtet, dass Benutzer, die Schwierigkeiten beim Kontozugang oder bei Datenexport-Tools haben, oft Feedback auf öffentlichen Bewertungsplattformen wie G2 oder Capterra hinterlassen.
• Abweichungen bei den Fristen für die Löschung von Benutzerdaten von den gesetzlichen Anforderungen können in regulatorischen Finanzbewertungen berücksichtigt werden.

Bevor Sie einen dedizierten, automatisierten Deaktivierungs-Workflow für Ihre Anwendung erstellen, empfiehlt es sich, Ihrem Team die folgenden diagnostischen Fragen zu stellen:

•   Was ist das typische Muster des Kundensupport-Aufkommens, wenn nach Kündigungen Anfragen zum Datenzugriff oder Abrechnungsanliegen entstehen?
•   Ist die Zuweisung von Engineering-Ressourcen für das manuelle Abrufen von Datenarchiven für ausscheidende Unternehmensnutzer eine gängige Praxis?
•   Verfügt unsere Plattform über eine sichere Methode, um die Einhaltung der Anforderungen zur automatisierten Datenlöschung gemäß aktueller Datenschutzbestimmungen nachzuweisen?