O que é o Offboarding de Clientes SaaS?

O offboarding de clientes SaaS é um conjunto de etapas que envolve o cancelamento da conexão de um usuário ou de uma organização com uma plataforma de software assim que o período de assinatura expira. Este processo gerencia o encerramento da conta e aborda a segurança da base de conhecimento e da propriedade. A integridade da marca pode estar relacionada a esforços para reduzir o atrito após o cancelamento. Isso oferece os meios para delinear etapas para potencialmente restabelecer o relacionamento da conta, sujeito a preferências futuras.

Um bom processo de onboarding de SaaS baseia-se em dois pilares: automação e políticas de dados claras. Esses elementos influenciam coletivamente a capacidade do usuário de manter o controle e os aspectos técnicos relacionados às transições:

• Extração Automatizada de Dados: Interfaces de autoatendimento para usuários atuais obterem acesso ao arquivo.
• Revogação Sistemática de Acesso: Motores de provisionamento automatizado desativam o single sign-on (SSO) e as chaves de API no limite da assinatura.
• Purga de Dados Atrasada: Agendamentos de retenção claramente definidos concedem acesso temporário aos dados para recuperação antes da exclusão final.

Esses processos geralmente operam independentemente do conhecimento do usuário. O sistema CRM, por exemplo, concede aos autores acesso imediato à exportação típica em CSV assim que o usuário “se afasta.” Os dados no sistema de gerenciamento de projetos ficam acessíveis para recuperação por 30 dias, após o que estão sujeitos a exclusão.

A estrutura do fluxo de trabalho de offboarding de SaaS envolve as seguintes fases: 

• Cadência de E-mails: Envolve o planejamento e a configuração de sequências de e-mail automatizadas, que servem para transmitir planos, fornecer informações, enviar lembretes e ajustar durações de acesso a dados para os usuários.
• Pesquisa de Saída: Envie inquéritos de saída curtos logo após o momento do cancelamento para descobrir as principais razões para o cancelamento.
• Exportação de Dados: Configure o portal da interface de cancelamento para que os botões de exportação, em vários formatos, sejam claramente visíveis e acessíveis.
• Fecho de Faturação: Envie as faturas finais de forma justa, transparente e mostre claramente um saldo zero para que os clientes não tenham renovações surpresa.

A desativação de SaaS difere do churn de contas ou de um simples clique no botão de cancelamento. O churn de SaaS representa a métrica de negócio de alto nível ou o resultado financeiro da perda de receita, enquanto a desativação é o fluxo de trabalho operacional deliberado projetado para gerenciar essa transição. Enquanto o churn se concentra inteiramente nas perdas passadas, a desativação de SaaS olha para o futuro ao garantir a segurança dos dados e construir oportunidades de reengajamento.

Empresas SaaS poderiam apresentar alternativas a clientes que desejam cancelar, buscando um processo que não introduza obstáculos significativos. Por exemplo, você pode permitir que eles “pausem a assinatura” por 30, 60 ou 90 dias (se devido a dificuldade financeira temporária sem forçar uma saída permanente). Optar por um nível de assinatura de cofre de dados “fossilizado” não envolve cobranças para eles e serve para manter a linha do tempo deles inalterada.

Para as empresas otimizarem o ciclo de vida de saída, elas precisam rastrear métricas operacionais específicas e identificar e minimizar continuamente os riscos de negócios sérios associados a um processo de desligamento inadequado.

Principais KPIs de saída de clientes:

• Desligamento pontuação líquida do promotor (NPS): Ao solicitar aos usuários um Net Promoter Score logo após o processo de saída, o sentimento do usuário pode ser medido e a saúde da marca avaliada.
• Taxa de Reativação: Esta métrica mede as contas desativadas que são reativadas assinaturas dentro do prazo estabelecido.
• Eficiência do Tempo de Exportação: tempo necessário para um cliente que está saindo baixar seus arquivos de dados.

Resultados potenciais ligados a um processo de offboarding com características específicas:

• Variações no detalhe apresentado em uma fatura final estão associadas à compreensão dos clientes sobre as cobranças de cartão de crédito e ligadas à frequência de contestações bancárias.
• Foi observado que usuários que enfrentam desafios com acesso à conta ou ferramentas de exportação de dados frequentemente fornecem feedback em plataformas públicas de avaliação, como G2 ou Capterra.
• Diferenças nos prazos de exclusão de dados do usuário em relação aos requisitos legais podem ser incluídas em avaliações financeiras regulatórias.

Antes de criar um fluxo de trabalho de desativação dedicado e automatizado para sua aplicação, é aconselhável fazer à sua equipe as seguintes perguntas de diagnóstico:

•   Qual é o padrão típico do volume de suporte ao cliente quando surgem solicitações de acesso a dados ou preocupações com faturamento após cancelamentos?
•   A alocação de recursos de engenharia para a recuperação manual de arquivos de dados para usuários corporativos que estão saindo é uma prática regular?
•   Nossa plataforma possui um método seguro para demonstrar conformidade com os requisitos de exclusão automática de dados sob as regulamentações de privacidade atuais?