Czym jest offboarding klientów SaaS?

Offboarding klienta SaaS to zestaw kroków, który obejmuje anulowanie połączenia użytkownika lub organizacji z platformą oprogramowania po wygaśnięciu okresu subskrypcji. Proces ten zarządza zakończeniem konta i zajmuje się bezpieczeństwem bazy wiedzy oraz własności. Integralność marki może być związana z wysiłkami mającymi na celu zmniejszenie tarcia po anulowaniu. Oferuje to możliwość nakreślenia kroków do potencjalnego ponownego nawiązania relacji z kontem, z zastrzeżeniem przyszłych preferencji.

Dobry proces onboardingu SaaS opiera się na dwóch filarach: automatyzacji i jasnych zasadach dotyczących danych. Elementy te wspólnie wpływają na zdolność użytkownika do utrzymania kontroli oraz na techniczne aspekty związane z przejściami:

• Automatyczna ekstrakcja danych: Interfejsy samoobsługowe dla obecnych użytkowników w celu uzyskania dostępu do archiwum.
• Systematyczne Odwołanie DostępuAutomatyczne silniki udostępniania wyłączają jednokrotne logowanie (SSO) oraz klucze API po wygaśnięciu subskrypcji.
• Opóźnione Usuwanie DanychJasno określone harmonogramy retencji danych zapewniają tymczasowy dostęp do danych w celu ich odzyskania przed ostatecznym usunięciem.

Te procesy zazwyczaj działają niezależnie od wiedzy użytkownika. System CRM, np., umożliwia autorom natychmiastowy dostęp do typowego eksportu CSV, gdy tylko użytkownik „odejdzie”. Dane w systemie zarządzania projektami są dostępne do odzyskania przez 30 dni, po upływie których podlegają usunięciu.

Struktura przepływu pracy dotycząca offboardingu SaaS obejmuje następujące fazy: 

• Sekwencja e-mailiObejmuje planowanie i konfigurację zautomatyzowanych sekwencji e-mailowych, które służą do przekazywania planów, dostarczania informacji, wysyłania przypomnień oraz dostosowywania czasu dostępu do danych dla użytkowników.
• Ankieta na koniecWysyłaj krótkie ankiety wyjścia zaraz po anulowaniu, aby poznać główne powody rezygnacji.
• Eksport danychSkonfiguruj portal interfejsu rezygnacji tak, aby przyciski eksportu, w kilku formatach, były wyraźnie widoczne i dostępne.
• Zamknięcie rozliczeń: Wysyłaj końcowe rachunki uczciwie, przejrzyście i wyraźnie pokazuj zerowe saldo, aby klienci nie byli zaskoczeni odnowieniami.

Offboarding w SaaS różni się od rezygnacji z konta lub prostego kliknięcia przycisku anulowania. Odpływ klientów (churn) w SaaS oznacza wysokopoziomowy wskaźnik biznesowy lub finansowy rezultat utraty przychodów, natomiast offboarding to celowy proces operacyjny zaprojektowany w celu zarządzania tym przejściem. Podczas gdy churn koncentruje się wyłącznie na przeszłych stratach, offboarding w SaaS patrzy w przyszłość, zapewniając bezpieczeństwo danych i budując możliwości ponownego zaangażowania.

Firmy SaaS mogłyby przedstawić alternatywy klientom rozważającym rezygnację, oferując proces, który nie stwarza znaczących przeszkód. Na przykład, można pozwolić im na “wstrzymanie subskrypcji” na 30, 60 lub 90 dni (w przypadku tymczasowych trudności finansowych, aby uniknąć trwałego odejścia). Wybór “zamrożonego” poziomu subskrypcji skarbca danych nie wiąże się dla nich z opłatami i pozwala zachować ich ciągłość danych w nienaruszonym stanie.

Aby firmy mogły zoptymalizować cykl życia odejść klientów, muszą śledzić konkretne wskaźniki operacyjne oraz stale identyfikować i minimalizować poważne ryzyka biznesowe związane ze źle prowadzonym procesem odejścia.

Kluczowe wskaźniki KPI dotyczące odejść klientów:

• Offboarding Net Promoter Score (NPS): Pytając użytkowników o Net Promoter Score (NPS) zaraz po zakończeniu procesu odejścia, można ocenić ich nastrój i kondycję marki.
• Współczynnik odzysku klientów: Ten wskaźnik mierzy zdezaktywowane konta, które ostatecznie zostają ponownie aktywowane Subskrypcje w określonym przedziale czasowym.
• Efektywność czasu eksportu: czas potrzebny klientowi, który odchodzi, na pobranie archiwum swoich danych.

Potencjalne rezultaty związane z procesem offboardingu o określonych cechach:

• Różnice w szczegółach prezentowanych na fakturze końcowej są związane ze zrozumieniem przez klientów opłat za karty kredytowe i częstotliwością inicjowania sporów bankowych.
• Zaobserwowano, że użytkownicy napotykający wyzwania z dostępem do konta lub narzędziami do eksportu danych często udzielają opinii na publicznych platformach recenzenckich, takich jak G2 czy Capterra.
• Różnice w terminach usuwania danych użytkowników w stosunku do wymogów prawnych mogą zostać uwzględnione w regulacyjnych ocenach finansowych.

Przed utworzeniem dedykowanego, zautomatyzowanego procesu dezaktywacji dla Twojej aplikacji, zaleca się zadać swojemu zespołowi następujące pytania diagnostyczne:

•   Jaki jest typowy wzorzec wolumenu obsługi klienta, gdy po anulowaniu pojawiają się prośby o dostęp do danych lub problemy z rozliczeniami?
•   Czy alokacja zasobów inżynierskich do ręcznego odzyskiwania archiwów danych dla odchodzących użytkowników korporacyjnych jest regularną praktyką?
•   Czy nasza platforma posiada bezpieczną metodę wykazania zgodności z wymogami automatycznego usuwania danych zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie prywatności?