O que é Offboarding de Clientes SaaS?

O desligamento de clientes SaaS é um conjunto de etapas que envolve o cancelamento da conexão de um usuário ou de uma organização com uma plataforma de software assim que o prazo da assinatura expira. Esse processo gerencia o encerramento da conta e aborda a segurança da base de conhecimento e da propriedade. A integridade da marca pode estar relacionada a esforços para reduzir o atrito após o cancelamento. Isso oferece os meios para delinear as etapas para potencialmente restabelecer o relacionamento da conta, sujeito a futuras preferências.

Um bom processo de onboarding de SaaS é construído em dois pilares: automação e políticas claras de dados. Esses elementos influenciam coletivamente a habilidade do usuário de manter o controle e os aspectos técnicos relacionados às transições:

• Extração Automatizada de Dados: Interfaces de autoatendimento para usuários atuais obterem acesso ao arquivo.
• Revogação Sistemática de Acesso: Motores de provisionamento automatizados desativam o single sign-on (SSO) e as chaves de API no limite da assinatura.
• Remoção Atrasada de Dados: Cronogramas de retenção claramente definidos concedem acesso temporário aos dados para recuperação antes da exclusão final.

Esses processos geralmente operam independentemente do conhecimento do usuário. O sistema de CRM, por exemplo, concede aos autores acesso imediato à exportação CSV típica assim que o usuário “se afasta”. Dados no sistema de gerenciamento de projetos ficam acessíveis para recuperação por 30 dias, após os quais estão sujeitos a exclusão.

A estrutura do fluxo de trabalho de offboarding de SaaS envolve as seguintes fases: 

• Cadência de E-mails: Envolve o planejamento e a configuração de sequências de e-mail automatizadas, que servem para transmitir planos, fornecer informações, enviar lembretes e ajustar as durações de acesso a dados para os usuários.
• Pesquisa de Saída: Envie pesquisas de saída curtas imediatamente após o momento do cancelamento para descobrir as principais razões para o cancelamento.
• Exportação de Dados: Configure o portal da interface de cancelamento para que os botões de exportação, em vários formatos, sejam claramente visíveis e acessíveis.
• Fechamento de Faturamento: Envie as faturas finais de forma justa, transparente e mostre claramente um saldo zero para que os clientes não tenham renovações surpresa.

O offboarding de SaaS difere do churn de conta ou de um simples clique no botão de cancelamento. O churn de SaaS representa a métrica de negócios de alto nível ou o resultado financeiro da perda de receita, enquanto o offboarding é o fluxo de trabalho operacional planejado para gerenciar essa transição. Enquanto o churn se concentra inteiramente nas perdas passadas, o offboarding de SaaS olha para o futuro ao garantir a segurança dos dados e construir oportunidades de reengajamento.

Empresas SaaS poderiam apresentar alternativas a clientes que desejam cancelar, buscando um processo que não crie obstáculos significativos. Por exemplo, você pode permitir que eles “pausem a assinatura” por 30, 60 ou 90 dias (se for devido a dificuldades financeiras temporárias, sem forçar uma saída permanente). Optar por um nível de assinatura de armazenamento de dados “fossilizado” não envolve cobranças para eles, e serve para manter o histórico deles inalterado.

Para as empresas otimizarem o ciclo de vida de saída, elas precisam acompanhar métricas operacionais específicas e identificar e minimizar continuamente riscos de negócios sérios associados a um processo de saída deficiente.

Principais KPIs de saída de clientes:

• Processo de Saída Net Promoter Score (NPS): Ao perguntar aos usuários o Net Promoter Score logo após o processo de saída, o sentimento do usuário pode ser medido e a saúde da marca avaliada.
• Taxa de Reativação: Esta métrica mede as contas desativadas que acabam sendo reativadas Assinaturas dentro do prazo definido.
• Eficiência do Tempo de Exportação: tempo necessário para um cliente que está saindo baixar seus arquivos de dados.

Resultados potenciais associados a um processo de desligamento com características específicas:

• Variações nos detalhes apresentados em uma fatura final estão associadas à compreensão dos clientes sobre as cobranças de cartão de crédito e ligadas à frequência de iniciações de disputas bancárias.
• Tem sido observado que usuários que encontram desafios com o acesso à conta ou ferramentas de exportação de dados frequentemente fornecem feedback em plataformas de avaliação públicas como G2 ou Capterra.
• Diferenças nos prazos de exclusão de dados do usuário em relação aos requisitos legais podem ser incluídas em avaliações financeiras regulatórias.

Antes de criar um fluxo de trabalho de desativação dedicado e automatizado para sua aplicação, é aconselhável fazer ao seu time as seguintes perguntas diagnósticas:

•   Qual é o padrão típico do volume de suporte ao cliente quando surgem solicitações de acesso a dados ou preocupações com faturamento após cancelamentos?
•   A alocação de recursos de engenharia para a recuperação manual de arquivos de dados para usuários empresariais que estão saindo é uma prática regular?
•   Nossa plataforma possui um método seguro para demonstrar conformidade com os requisitos de exclusão automatizada de dados de acordo com as regulamentações de privacidade vigentes?