Cos'è il Customer Offboarding SaaS?

L'offboarding del cliente SaaS è una serie di fasi che comporta l'annullamento della connessione di un utente o di un'organizzazione con una piattaforma software una volta scaduto il periodo di abbonamento. Questo processo gestisce la terminazione dell'account e affronta la sicurezza della base di conoscenza e delle proprietà. L'integrità del marchio può essere correlata agli sforzi per ridurre l'attrito a seguito della cancellazione. Ciò offre la possibilità di delineare i passaggi per ristabilire potenzialmente la relazione con l'account, in base a future preferenze.

Un buon processo di onboarding SaaS si basa su due pilastri: automazione e chiare politiche sui dati. Questi elementi influenzano collettivamente la capacità dell'utente di mantenere il controllo e gli aspetti tecnici legati alle transizioni:

• Estrazione Automatica dei Dati: Interfacce self-service per gli utenti attuali per ottenere l'accesso all'archivio.
• Revoca Sistematica dell'Accesso: I motori di provisioning automatizzati disattivano il single sign-on (SSO) e le chiavi API alla scadenza dell'abbonamento.
• Eliminazione Ritardata dei Dati: Programmi di conservazione dei dati chiaramente definiti concedono un accesso temporaneo ai dati per il recupero prima dell'eliminazione finale.

Questi processi operano comunemente indipendentemente dalla conoscenza dell'utente. Il sistema CRM, ad esempio, concede agli autori l'accesso immediato alla tipica esportazione CSV non appena l'utente “si allontana.” I dati nel sistema di gestione dei progetti sono accessibili per il recupero per 30 giorni, dopodiché sono soggetti a cancellazione.

La struttura del flusso di lavoro di offboarding SaaS prevede le seguenti fasi: 

• Cadenza Email: Implica la pianificazione e la configurazione di sequenze email automatizzate, che servono a comunicare piani, fornire informazioni, inviare promemoria e ad adattare le durate di accesso ai dati per gli utenti.
• Sondaggio di uscita: Inviare brevi sondaggi di uscita subito dopo il momento della cancellazione per scoprire le ragioni principali della stessa.
• Esportazione Dati: Configurare il portale dell'interfaccia di cancellazione in modo che i pulsanti di esportazione, in diversi formati, siano chiaramente visibili e accessibili.
• Chiusura Fatturazione: Inviare le fatture finali in modo equo, trasparente e mostrare chiaramente un saldo pari a zero in modo che i clienti non ricevano rinnovi a sorpresa.

L'offboarding SaaS si distingue dal churn dell'account o da un semplice clic sul pulsante di annullamento. Il churn SaaS rappresenta la metrica aziendale di alto livello o il risultato finanziario della perdita di entrate, mentre l'offboarding è il flusso di lavoro operativo intenzionale progettato per gestire tale transizione. Mentre il churn si concentra interamente sulle perdite passate, l'offboarding SaaS guarda avanti garantendo la sicurezza dei dati e creando opportunità di ri-coinvolgimento.

Le aziende SaaS potrebbero presentare alternative ai clienti che cercano di disdire, cercando un processo che non introduca ostacoli significativi. Ad esempio, si può consentire loro di “sospendere l'abbonamento” per 30, 60 o 90 giorni (se a causa di difficoltà finanziarie temporanee, senza forzare un'uscita permanente). Optare per un livello di abbonamento con “archivio dati fossilizzato” non comporta costi per loro e serve a mantenere inalterata la loro cronologia.

Affinché le aziende ottimizzino il ciclo di vita dell'uscita, devono monitorare metriche operative specifiche e identificare e minimizzare continuamente i gravi rischi aziendali associati a un processo di uscita negativo.

KPI chiave per l'uscita dei clienti:

• Offboarding punteggio promotore netto (NPS): Chiedendo agli utenti un Net Promoter Score subito dopo il processo di uscita, è possibile misurare il sentiment degli utenti e valutare la salute del brand.
• Tasso di Winback: Questa metrica misura gli account disattivati che finiscono per riattivarsi Abbonamenti entro il periodo di tempo stabilito.
• Efficienza del Tempo di Esportazione: tempo necessario a un cliente che sta abbandonando per scaricare i propri archivi di dati.

Potenziali risultati legati a un processo di offboarding con caratteristiche specifiche:

• Le variazioni nei dettagli presentati su una fattura finale sono associate alla comprensione da parte dei clienti degli addebiti su carta di credito e collegate alla frequenza delle contestazioni bancarie.
• È stato osservato che gli utenti che riscontrano problemi con l'accesso all'account o gli strumenti di esportazione dati spesso forniscono feedback su piattaforme di recensioni pubbliche come G2 o Capterra.
• Le differenze nelle tempistiche di eliminazione dei dati utente rispetto ai requisiti legali possono essere incluse nelle valutazioni finanziarie normative.

Prima di creare un flusso di lavoro di disattivazione dedicato e automatizzato per la tua applicazione, è consigliabile porre al tuo team le seguenti domande diagnostiche:

•   Qual è il tipico andamento del volume del supporto clienti quando sorgono richieste di accesso ai dati o problematiche di fatturazione dopo le cancellazioni?
•   L'allocazione di risorse ingegneristiche per il recupero manuale degli archivi di dati per gli utenti aziendali in partenza è una pratica regolare?
•   La nostra piattaforma dispone di un metodo sicuro per dimostrare la conformità ai requisiti di cancellazione automatica dei dati secondo le attuali normative sulla privacy?