¿Qué es la gestión del conocimiento y la documentación SaaS?

Gestión del conocimiento y documentación en SaaS son las prácticas de organizar, almacenar y compartir información crítica dentro de la empresa. Estas prácticas determinan cómo se localiza la información, mejoran la experiencia del cliente y optimizan la forma en que se realiza el trabajo diario. La encuesta State of Teams 2025 de Atlassian encontró que los líderes y los equipos dedican el 25% de su tiempo a buscar respuestas.

Existen cuatro tipos principales de gestión del conocimiento:

• Conocimiento explícito

El conocimiento explícito es bastante fácil de comunicar. Es el tipo de conocimiento que se encuentra en manuales, guías o incluso en políticas organizacionales. Esto incluye instrucciones sobre el uso de maquinaria y procedimientos para responder a las consultas de los clientes.

• Conocimiento implícito

El conocimiento implícito proviene de la experiencia. Es el conocimiento que los individuos adquieren del trabajo práctico, la observación y la experimentación. El conocimiento implícito es diferente del conocimiento explícito en el sentido de que el conocimiento implícito puede no ser fácil de explicar o describir.

• Conocimiento tácito

El conocimiento tácito es una experiencia personal difícil de enseñar a otra persona. Es el tipo de conocimiento que la gente posee pero desconoce. El conocimiento tácito implica ideas, intuiciones y habilidades que las personas adquieren a través de sus experiencias e interacciones con otros.

• Conocimiento integrado

El conocimiento embebido es el conocimiento que está integrado en las rutinas, procesos y productos organizacionales. Este tipo de conocimiento está arraigado en la cultura de la organización. Un ejemplo de conocimiento arraigado sería la forma en que una organización gestiona las quejas de los clientes o produce sus productos.

La gestión de documentos (DM) abarca la forma en que una empresa almacena y organiza documentos, como facturas, contratos e informes, para facilitar su uso por parte de los empleados en sus tareas.

Por otro lado, la gestión del conocimiento es más completa que la gestión de documentos. Implica organizar y compartir diversos tipos de conocimiento, como la experiencia individual, las experiencias prácticas y las mejores prácticas.

La implementación de la gestión del conocimiento implica los siguientes pasos:

• Paso 1: Identificar las áreas más críticas de la base de conocimientos de su empresa. Esto podría incluir aspectos como lo que les gusta a los clientes o el conocimiento sobre problemas técnicos.
• Paso 2: Encontrar Fuentes: Determine dónde se encuentra actualmente este conocimiento. Podría estar en la mente de las personas, en documentos o en informes externos.
• Paso 3: Identificar las Brechas: Determine qué información le falta a su organización. Puede haber situaciones en las que su personal necesite nueva información o datos.
• Paso 4: Seleccione herramientas y enfoques de gestión del conocimiento: Determine las soluciones óptimas para gestionar y compartir información. Esto puede implicar la creación de una base de conocimientos, la organización de sesiones de capacitación o el uso de software de colaboración. Si trabaja con una plataforma, preste atención a la búsqueda rápida (según una encuesta de Atlassian’s State of Teams 2025, gerentes y empleados pasan el 25% de su tiempo buscando respuestas), integración con aplicaciones existentes y acceso basado en roles según su gestión de identidades y accesos política.
• Paso 5: Implementar y supervisar: Empiece a utilizar su plan de gestión del conocimiento y observe cómo funciona. Realice cambios si es necesario para asegurarse de que ayude a su empresa.

Crear una hoja de ruta para la gestión del conocimiento significa determinar cómo su organización recopilará, clasificará y utilizará la información de manera efectiva. Sigue estos pasos:

Paso 1: Definir objetivos:

Considere lo que espera de la gestión del conocimiento. Podría significar tomar decisiones diferentes o generar nuevas ideas.

Paso 2: Recopilar información

Hable con las personas a las que les importa la gestión del conocimiento para saber qué necesitan y a qué problemas se enfrentan. Puede hacerles preguntas a través de encuestas o entrevistas.

Paso 3: Desarrollar Estrategias

Determina cómo alcanzarás tus metas. Esto podría implicar el uso de nuevas herramientas o métodos, formación, comunidades especializadas, o animar a todos a compartir sus conocimientos.

Paso 4: Asignar Recursos

Decide qué necesitarás: dinero, personal y tecnología para llevar a cabo tu plan.

Paso 5: Implementar

Implementa tu estrategia invirtiendo en un sistema dedicado de gestión del conocimiento. Esto podría significar capacitar a tu equipo, implementar nuevos sistemas o cambiar la forma en que se hacen las cosas actualmente, lo que la convierte en una gestión del cambio tarea.