¿Cómo realizar un Análisis RFM para SaaS?

Para crear un perfil de un cliente utilizando Recencia, Frecuenciay Monetario valores para una aplicación SaaS, el departamento de contabilidad debería estar equipado con información sobre las actividades recientes de la cuenta. Muchas empresas SaaS se involucran en el proceso de identificar los factores de abandono a través del análisis de comportamiento y posteriormente ajustan el valor del contrato según los patrones de uso. 

Esta sección le guiará a través de los pasos para construir puntuaciones RFM, o, más precisamente, cómo realizar un segmentación y proceso de conversión para cuentas en riesgo, y cómo aumentar el número de clientes de alto valor a nivel mundial.

Al considerar esto, la fortaleza de la ingeniería de su equipo y la disponibilidad de datos útiles también deben tenerse en cuenta. Puede obtener un reflejo de su preparación respondiendo a estas cuatro preguntas básicas: ¿Tiene registros de transacciones limpios de todas las pasarelas de pago? ¿Su sistema de análisis de productos es capaz de rastrear eventos de usuario? ¿Su objetivo principal es solo reducir la tasa de cancelación o expandirse a nuevos mercados? ¿Es su equipo capaz de implementar los scripts SQL manuales o necesita un disparador?

La disponibilidad de recursos técnicos influye en la disposición para una canalización de datos en tiempo real. Es mejor empezar con una segmentación simple de hojas de cálculo en tres niveles en cuentas clave. Por otro lado, si el sistema incluye más de 1 millón de microtransacciones realizadas en diferentes partes del mundo, es necesario utilizar scoring basado en una API para mantener la precisión de los segmentos. 

Por lo tanto, es importante comprender las limitaciones de los recursos disponibles para las actividades de retención y dirigirlos únicamente hacia la retención de los ingresos que están en juego en el futuro inmediato. De esta manera, puedes evitar invertir demasiado tiempo y recursos en actividades que podrían no generar ingresos inmediatos.

Para crear una base de datos de las actividades del cliente, la información disponible de las pasarelas de pago, los CRMs y las herramientas de análisis de producto debe ser recopilada. La presencia de información incompleta, registros duplicados, cuentas de prueba o perfiles de prueba no verificados dentro de los datos de SaaS puede afectar la precisión de los valores asociados.

Por lo tanto, es necesario limpiar los datos para eliminar dichas prácticas y concentrarse en el comportamiento real del cliente generado por cuentas activas. Sin embargo, antes de ejecutar cualquier script de puntuación, los datos deben ser formateados de manera consistente en todas las herramientas en las que están integrados. De lo contrario, debe configurarse como un proceso periódico para evitar ralentizar el sistema y para mantener los informes precisos.

Lista de Verificación de Recopilación de Datos

• Obtenga registros de análisis de productos (Mixpanel, Heap, o Amplitude) para inicios de sesión de cuentas y eventos de ejecución de funciones.  
• Exportar registros de pago desde el facturación por suscripción proceso con la ayuda de fechas de transacción, importes brutos y monedas. 
• Elimine cuentas internas, entornos de prueba y cuentas de prueba gratuitas usando un filtro. 
• Agregue un filtro para los ID de usuario externos en herramientas de CRM (HubSpot, Salesforce) y pasarelas de pago para crear una sola cuenta.

Aislamiento de métricas de recencia y frecuencia

Para identificar fechas de transacción de clientes específicas (Recencia) y patrones de renovación (Frecuencia): 

• Cálculo de Recencia: Presta atención al momento exacto de la última acción de alta relevancia —por ejemplo, un evento de facturación exitoso, un inicio de sesión o la ejecución de un proceso central— en lugar de solo la navegación pasiva. Resta esta fecha del número total de días en el análisis y obtén el número exacto de días.

La fórmula es: R = T(reference) – T(last_purchase)

• Cálculo de Frecuencia: Considere las actividades de alto valor como el resultado de un período único, por ejemplo, 90 días para la actividad del usuario o de 12 a 36 meses para las renovaciones de contratos empresariales en el caso del software de suscripción. Para el software de suscripción, cuente los asientos activos o las conversaciones de expansión como parte del período, como una medida del crecimiento real en la relación.

Para crear una “puntuación monetaria” para las cuentas basadas en el monto total de las transacciones, incluyendo impuestos sobre ventas regionales variables (IVA/GST), problemas de conversión de moneda y tarifas de procesamiento de pagos, requiere una metodología cuidadosa. Las comparaciones de cuentas que utilizan ingresos brutos, sin ajustar por impuestos regionales, pueden resultar en evaluaciones de valor diferentes, dado que 100 $ en Europa y 100 $ en EE. UU. pueden mostrar niveles de rentabilidad distintos debido al IVA. Los tipos de cambio de divisas tienen un impacto en las cifras de gasto total observadas durante el período de suscripción. Eliminar las tarifas generadas por la plataforma permite comprender lo que la cuenta está generando realmente.

Consolidar todas las transacciones en una sola divisa para fines de informes se relaciona con el marco de posicionamiento. 

1. Impuestos y tasas: Localice cualquier impuesto, impuesto sobre bienes y servicios (GST), o tarifas de procesador de pagos adjuntos al monto bruto de la transacción. 
2. Convertir a moneda base: Aplicar el tipo de cambio de divisas (FX) obtenido del convertidor de divisas en el momento de la transacción para convertir el pago local a la moneda de informe (USD en este caso).
3. Calcular Contribución Neta: Hallar el ingreso neto derivado de una cuenta utilizando el método de tomar la tasa promedio de todos los períodos de facturación.

Comparación de Normalización de Ingresos

Para convertir las mediciones brutas de los valores de Recencia, Frecuencia y Monetarios en una puntuación, debe asignar puntuaciones entre 1 y 5 para cada uno de los componentes. Dividir la base de clientes en quintiles ofrece la oportunidad de colocar el 20% de los clientes en el cubo 5 y el 20% en el cubo 1 según la calificación de rendimiento. Obtener dicho resultado agregado proporciona un código RFM que contiene información sobre la etapa actual de la cuenta en su ciclo de vida. Con estos códigos, se pueden formular campañas de marketing para grupos de destinatarios específicos, diferenciándose de las comunicaciones de correo electrónico no específicas.

Cada 6 meses, es necesario preparar nuevamente estos límites para alinear los segmentos con los patrones cambiantes de uso del producto.

Matriz de Segmentos RFM:

Para realizar análisis RFM en aplicaciones SaaS o bases de datos tradicionales, debe preparar consultas SQL para dividir cuentas en estas ra de percentiles predefinidosngos.

Si una plataforma utiliza la segmentación RFM para las cuentas y la integra con las políticas de facturación, puede influir en la gestión de cobros períodos y la aplicación de descuentos proactivos, lo que podría estar relacionado con la retención de cuentas. Las cuentas donde las puntuaciones de Recencia están disminuyendo pueden asociarse con problemas de pago, con tarjetas caducadas o prácticas de gestión de tarjetas modificadas como posibles influencias. Si las estrategias de retención incluyen cambiar el calendario de reintentos de pago, los usuarios tendrán más tiempo para resolver el problema y evitar el corte inmediato del servicio. 

Localizar una opción para habilitar Métodos de Pago específico de la región donde se encuentra el usuario o cambiar temporalmente el período de suscripción puede ayudar a retener cuentas que están en un proceso de redefinición de presupuesto. La conexión directa de estos disparadores al motor de facturación afecta las consideraciones de ingresos de una plataforma y puede influir en la magnitud de la venta manual requerida.

Cuando una cuenta alcanza la “En Riesgo” etapa (ej., puntuación 155 o 244):

1. Modificar Secuencias de Cobro: Ajustar la secuencia de cobro para extender el período de intento de retención de 3 a 7 días proporciona a los propietarios de cuentas un plazo más largo para actualizar los datos de la tarjeta caducada antes de la terminación del servicio. 
2. Aplicar créditos o descuentos en la aplicación: Activar un proceso administrativo utilizando herramientas de infraestructura de pago para ofrecer un descuento del 15% en la suscripción o en el pago con tarjeta de crédito sin aviso de que un pago ha fallado o actividad de inicio de sesión reducida.  
3. Dirigir alertas de alto valor: Notificar a los clientes seleccionados y a los gestores de éxito de una cuenta con una puntuación Monetaria de 5 que entra en un nivel de Recencia bajo en menos de 10 minutos. 

El proceso de identificar usuarios con la puntuación RFM más alta (“Campeones“) y utilizando funciones existentes para facilitar la expansión a nuevos territorios o un aumento en el número de licencias requiere que usted:

1. Filtrar por Puntuaciones más Altas: Acceda a su CRM o herramienta de análisis y encuentre cuentas que tengan una puntuación de 555 o 554 en todos los territorios. 
2. Habilitar Actualizaciones Localizadas: Configure los procesos de pago para mostrar monedas locales en las páginas de pago, preferencias regionales Métodos de Pago (por ejemplo, SEPA en Europa, iDEAL en los Países Bajos, Alipay en APAC), y elimina los impuestos automáticamente si estas cuentas detectan oportunidades de venta adicional. 
3. Expansión de Prompts: Presentar a cuentas individuales ofertas de más puestos o ediciones empresariales basadas en la ubicación y los patrones de uso.