RFM-Analyse für SaaS: So geht's

Zur Erstellung eines Kundenprofils unter Verwendung von Rezenz, Häufigkeitund Monetärer Wert Werte für eine SaaS-Anwendung, sollte die Buchhaltungsabteilung mit Informationen über die jüngsten Aktivitäten des Kontos ausgestattet sein. Viele SaaS-Unternehmen identifizieren Abwanderungsfaktoren durch Verhaltensanalysen und passen anschließend den Vertragswert entsprechend der Nutzungsmuster an. 

Dieser Abschnitt führt Sie durch die Schritte zur Erstellung von RFM-Scores, oder genauer gesagt, wie man einen Segmentierung und Konversionsprozess für gefährdete Konten und wie man die Anzahl hochwertiger Kunden weltweit erhöht.

Bei dieser Überlegung müssen auch die Ingenieurstärke Ihres Teams und die Verfügbarkeit nützlicher Daten berücksichtigt werden. Sie erhalten ein Bild Ihrer Bereitschaft, indem Sie diese vier grundlegenden Fragen beantworten: Verfügen Sie über lückenlose Transaktionsdaten von allen Zahlungsgateways? Ist Ihr Produktanalysesystem in der Lage, Nutzerereignisse zu verfolgen? Ist Ihr primäres Ziel lediglich zu die Abwanderung reduziert werden kann oder in neue Märkte expandieren? Ist Ihr Team in der Lage, die manuellen SQL-Skripte zu implementieren, oder benötigt es einen Auslöser?

Die Verfügbarkeit von technischen Ressourcen beeinflusst die Bereitschaft für eine Echtzeit-Datenpipeline. Es ist besser, mit einer einfachen dreistufigen Tabellenkalkulationssegmentierung auf Kernkonten zu beginnen. Andererseits, wenn das System mehr als 1 Million Mikrotransaktionen beinhaltet, die in verschiedenen Teilen der Welt durchgeführt wurden, ist es notwendig, ein API-basiertes Scoring einzusetzen, um die Genauigkeit der Segmente aufrechtzuerhalten. 

Daher ist es wichtig, die Grenzen der für Kundenbindungsmaßnahmen verfügbaren Ressourcen zu verstehen und diese nur auf die Bindung der Umsätze zu lenken, die in unmittelbarer Zukunft auf dem Spiel stehen. Auf diese Weise vermeiden Sie es, zu viel Zeit und Ressourcen in Aktivitäten zu investieren, die möglicherweise keine sofortigen Einnahmen generieren.

Um eine Datenbank erstellen von Kundenaktivitäten, wobei die aus Zahlungsgateways, CRMs und Produktanalyse-Tools verfügbaren Informationen abgerufen werden sollten. Das Vorhandensein unvollständiger Informationen, doppelter Datensätze, Testkonten oder nicht verifizierter Testprofile innerhalb der SaaS-Daten kann die Genauigkeit der zugehörigen Werte beeinträchtigen.

Daher ist es notwendig, die Daten zu bereinigen solche Praktiken zu eliminieren und sich auf das tatsächliche Kundenverhalten zu konzentrieren, das von Live-Konten generiert wird. Bevor jedoch Scoring-Skripte ausgeführt werden, müssen die Daten konsistent formatiert in allen Tools, in die sie integriert sind. Andernfalls sollte es als periodischer Prozess eingerichtet werden, um eine Verlangsamung des Systems zu vermeiden und die Berichte genau zu halten.

Checkliste zur Datenerfassung

• Produktanalyse-Logs (Mixpanel, Heap oder Amplitude) für Kontenanmeldungen und Funktionsausführungsereignisse abrufen.  
• Zahlungsdatensätze aus dem Abonnement-Abrechnung Prozess mithilfe von Transaktionsdaten, Bruttobeträgen und Währungen. 
• Interne Konten, Staging-Umgebungen und kostenlose Testkonten mithilfe eines Filters ausschließen. 
• Einen Filter für externe Benutzer-IDs in CRM-Tools (HubSpot, Salesforce) und Zahlungsgateways hinzufügen, um ein einziges Konto zu erstellen.

Isolierung von Aktualitäts- und Häufigkeitsmetriken

Um spezifische Kundentransaktionsdaten (Recency) und Erneuerungsmuster (Frequency) zu identifizieren: 

• Recency-Berechnung: Achten Sie auf die genaue Uhrzeit der letzten Aktion mit hoher Relevanz – zum Beispiel ein erfolgreiches Abrechnungsereignis, eine Anmeldung oder die Ausführung eines Kernprozesses – anstatt nur passives Browsing. Ziehen Sie dieses Datum von der Gesamtzahl der Tage in der Analyse ab, um die genaue Anzahl der Tage zu erhalten.

Die Formel lautet: R = T(reference) – T(last_purchase)

• Frequenzberechnung: Betrachten Sie hochwertige Aktivitäten als Produkt einer einzelnen Periode, zum Beispiel 90 Tage für Benutzeraktivitäten oder 12 bis 36 Monate für die Erneuerung von Unternehmensverträgen bei Abonnement-Software. Bei Abonnement-Software zählen Sie aktive Seats oder Erweiterungsgespräche als Teil dieser Periode, um das reale Wachstum der Kundenbeziehung zu messen.

Um eine genaue “Monetären” Score Die Bewertung von Konten, basierend auf der Gesamtanzahl der Checkouts, die variable regionale Umsatzsteuern (MwSt./GST), Währungsumrechnungsprobleme und Zahlungsbearbeitungsgebühren einschließt, erfordert eine sorgfältige Methodik. Vergleiche von Konten, die den Bruttoumsatz ohne Anpassung um regionale Steuern heranziehen, können zu unterschiedlichen Wertschätzungen führen, da 100 US-Dollar in Europa und 100 US-Dollar in den USA aufgrund der Mehrwertsteuer deutlich unterschiedliche Rentabilitätsniveaus aufweisen können. Wechselkurse wirken sich auf die über den Abonnementzeitraum beobachteten Gesamtausgaben aus. Das Abziehen der von der Plattform generierten Gebühren ermöglicht ein Verständnis dessen, was das Konto tatsächlich erwirtschaftet.

Die Konsolidierung aller Transaktionen in einer Währung für Berichtszwecke bezieht sich auf den Rahmen der Positionierung. 

1. Steuern und Gebühren: Ermitteln Sie alle Steuern, die Waren- und Dienstleistungssteuer (GST) oder Gebühren des Zahlungsabwicklers, die dem Bruttotransaktionsbetrag zugeordnet sind. 
2. In Basiswährung umrechnen: Wenden Sie den zum Zeitpunkt der Transaktion vom Währungsumrechner ermittelten Wechselkurs (FX-Kurs) an, um die lokale Zahlung in die Berichtswährung (in diesem Fall USD) umzurechnen.
3. Nettobeitrag berechnen: Ermitteln Sie den aus einem Konto erzielten Nettoumsatz, indem Sie den Durchschnittssatz aus allen Abrechnungsperioden verwenden.

Umsatznormalisierungsvergleich

Um die Rohmesswerte von Recency-, Frequency- und Monetary-Werten in einen Score umzuwandeln, sollten Sie zuweisen Scores zwischen 1 und 5 für jede der Komponenten. Die Aufteilung des Kundenstamms in Quintile bietet die Möglichkeit, 20 % der Kunden gemäß der Leistungsbewertung in Segment 5 und 20 % in Segment 1 einzuordnen. Ein solches aggregiertes Ergebnis liefert einen RFM-Code, der Informationen über die aktuelle Lebenszyklusphase des Kontos enthält. Mit diesen Codes können Marketingkampagnen formuliert werden für spezifische Empfängergruppen, um sich von unspezifischen E-Mail-Kommunikationen abzugrenzen.

Alle 6 Monate ist es notwendig, solche Grenzen erneut festzulegen, um die Segmente an die sich ändernden Muster der Produktnutzung anzupassen.

RFM-Segmentmatrix:

Um eine RFM-Analyse in SaaS-Anwendungen oder traditionellen Datenbanken durchzuführen, müssen Sie vorbereiten SQL-Abfragen um Konten in diese vordefinierten Perzentilranks.

Wenn eine Plattform RFM-Segmentierung für Kundenkonten verwendet und diese mit Abrechnungsrichtlinien integriert, kann dies die Verwaltung des Mahnwesens beeinflussen. Zeiträume und die Anwendung proaktiver Rabatte, die zur Kundenbindung beitragen können. Konten, deren Recency-Werte sinken, können mit Zahlungsschwierigkeiten verbunden sein, wobei abgelaufene Karten oder geänderte Praktiken bei der Kartenverwaltung potenzielle Einflussfaktoren darstellen. Wenn Retentionsstrategien die Änderung des Zeitplans für Zahlungsversuche beinhalten, haben Nutzer mehr Zeit, das Problem zu lösen und eine sofortige Dienstunterbrechung zu vermeiden. 

Eine Option zum Aktivieren finden Zahlungsmethoden spezifisch für die Region, in der sich der Nutzer befindet, oder eine vorübergehende Änderung des Abonnementzeitraums kann dabei helfen, Kundenkonten zu halten, die gerade dabei sind, ihr Budget neu zu definieren. Die direkte Verknüpfung dieser Auslöser mit der Abrechnungs-Engine beeinflusst die Umsatzüberlegungen einer Plattform und kann den Umfang des erforderlichen manuellen Verkaufs beeinflussen.

Wenn ein Konto die “Gefährdet”-Phase (z.B. Score 155 oder 244):

1. Mahnsequenzen anpassen: Die Anpassung der Mahnsequenz zur Verlängerung der Rückgewinnungsversuchsdauer von 3 auf 7 Tage bietet Kontoinhabern einen längeren Zeitraum, um abgelaufene Kartendaten vor der Dienstbeendigung zu aktualisieren. 
2. In-App-Gutschriften oder Rabatte anwenden: Einen administrativen Prozess mithilfe von Zahlungsinfrastruktur-Tools aktivieren, um einen Rabatt von 15 % auf das Abonnement oder die Kreditkartenzahlung anzubieten, ohne Hinweis auf einen Zahlungsfehler oder geringere Anmeldeaktivität.  
3. Hochwertige Benachrichtigungen weiterleiten: Benachrichtigen Sie ausgewählte Kunden und Success Manager über ein Konto mit einem Monetary Score von 5, das innerhalb von weniger als 10 Minuten in eine niedrige Recency-Stufe gelangt. 

Der Prozess der Identifizierung von Nutzern mit dem höchsten RFM-Score (“Champions“) und der Nutzung bestehender Funktionen, um die Expansion in neue Gebiete oder eine Erhöhung der Lizenzzahlen zu erleichtern, erfordert, dass Sie:

1. Nach Höchstbewertungen filtern: Nehmen Sie Ihr CRM- oder Analysetool und finden Sie Konten, die in allen Gebieten eine Bewertung von 555 oder 554 haben. 
2. Lokalisierte Upgrades aktivieren: Konfigurieren Sie die Kaufabwicklung so, dass lokale Währungen auf Zahlungsseiten, bevorzugte regionale Zahlungsmethoden (zum Beispiel SEPA in Europa, iDEAL in den Niederlanden, Alipay in APAC), und die Steuern automatisch entfernen, wenn diese Konten Upselling-Möglichkeiten erkennen. 
3. Prompt-Erweiterung: Individuellen Konten Angebote für mehr Arbeitsplätze oder Enterprise-Editionen basierend auf dem Standort und den Nutzungsmustern unterbreiten.