Hoe u RFM-analyse uitvoert voor SaaS

Om een profiel van een klant op te stellen met behulp van Recentheid, Frequentie, en Monetair waarden voor een SaaS-applicatie, dient de boekhoudafdeling te beschikken over informatie over de recente activiteiten van het account. Veel SaaS-bedrijven houden zich bezig met het identificeren van churn-factoren via gedragsanalyse en passen vervolgens de contractwaarde aan op basis van gebruikspatronen. 

Deze sectie leidt u door de stappen van het opbouwen van RFM-scores, of preciezer gezegd, hoe u een segmentatie en conversieproces voor risicovolle accounts, en hoe u het aantal waardevolle klanten wereldwijd kunt vergroten.

Bij deze overweging moeten ook de engineeringkracht van uw team en de beschikbaarheid van bruikbare gegevens worden meegewogen. U krijgt een beeld van uw gereedheid door deze vier basisvragen te beantwoorden: Heeft u schone transactiegegevens van alle betalingsgateways? Is uw productanalysesysteem in staat gebruikersgebeurtenissen te volgen? Is uw primaire doel enkel om het klantverloop kunt verminderen of nieuwe markten betreden? Is uw team in staat om de handmatige SQL-scripts te implementeren of heeft het een trigger nodig?

De beschikbaarheid van technische middelen beïnvloedt de gereedheid voor een real-time datapijplijn. Het is beter om te beginnen met eenvoudige 3-laags spreadsheetsegmentatie op kernaccounts. Aan de andere kant, als het systeem meer dan 1 miljoen microtransacties omvat die in verschillende delen van de wereld zijn uitgevoerd, is het noodzakelijk om scoring op basis van een API te gebruiken om de nauwkeurigheid van de segmenten te handhaven. 

Het is dus belangrijk om de beperkingen van de beschikbare middelen voor retentieactiviteiten te begrijpen en deze alleen te richten op het behoud van omzet die op korte termijn op het spel staat. Op deze manier voorkomt u dat u te veel tijd en middelen investeert in activiteiten die mogelijk geen directe inkomsten opleveren.

Om een database aanmaken van klantactiviteiten, moet de beschikbare informatie van betalingsgateways, CRM's en tools voor productanalyse worden opgehaald. De aanwezigheid van onvolledige informatie, dubbele records, testaccounts of ongeverifieerde proefprofielen binnen SaaS-gegevens kan de nauwkeurigheid van de bijbehorende waarden beïnvloeden.

Daarom is het noodzakelijk om de gegevens op te schonen dergelijke praktijken te elimineren en zich te concentreren op het daadwerkelijke klantgedrag dat wordt gegenereerd door live accounts. Voordat scoringsscripts worden uitgevoerd, moeten de gegevens echter consistent geformatteerd in alle tools waarin ze zijn geïntegreerd. Anders zou het moeten worden ingesteld als een periodiek proces om te voorkomen dat het systeem vertraagt en om de rapporten nauwkeurig te houden.

Gegevensverzamelingschecklist

• Verkrijg logboeken voor productanalyse (Mixpanel, Heap, of Amplitude) voor accountlogins en gebeurtenissen van functie-uitvoering.  
• Exporteer betalingsgegevens uit de abonnementsfacturering proces met behulp van transactiedata, brutobedragen en valuta. 
• Sluit interne accounts, staging-omgevingen en gratis proefaccounts uit met behulp van een filter. 
• Voeg een filter toe voor externe gebruikers-ID's in CRM-tools (HubSpot, Salesforce) en betalingsgateways om één enkel account te creëren.

Recentheid- en frequentiemetrics isoleren

Om specifieke transactiedata van klanten (Recency) en verlengingspatronen (Frequency) te identificeren: 

• Recency Berekening: Houd de exacte tijd van de laatste relevante actie in de gaten — bijvoorbeeld een succesvolle factureringsgebeurtenis, een login, of de uitvoering van een kernproces — in plaats van alleen passief browsen. Trek deze datum af van het totale aantal dagen in de analyse om het exacte aantal dagen te bepalen.

De formule is: R = T(reference) – T(last_purchase)

• Frequentie Berekening: Beschouw activiteiten met hoge waarde als het resultaat van één enkele periode, bijvoorbeeld 90 dagen voor gebruikersactiviteit of 12 tot 36 maanden voor de verlenging van enterprise contracten in het geval van abonnementssoftware. Tel voor abonnementssoftware actieve plaatsen (seats) of uitbreidingsgesprekken mee als onderdelen van de periode als maatstaf voor echte groei in de relatie.

Om een nauwkeurige te creëren “Monetaire” score Voor accounts gebaseerd op het totale bedrag aan checkouts, inclusief variabele regionale omzetbelastingen (btw/GST), problemen met valutaconversie en verwerkingskosten voor betalingen, is een zorgvuldige methodologie vereist. Vergelijkingen van accounts op basis van bruto-inkomsten, zonder aanpassing voor regionale belastingen, kunnen leiden tot verschillende waardebepalingen, aangezien $100 in Europa en $100 in de VS aanzienlijk verschillende winstgevendheidsniveaus kunnen vertonen als gevolg van btw. Wisselkoersen hebben invloed op de totale uitgavencijfers die gedurende de abonnementsperiode worden waargenomen. Het verwijderen van de door het platform gegenereerde kosten biedt inzicht in wat het account werkelijk genereert.

Het consolideren van alle transacties in één valuta voor rapportagedoeleinden houdt verband met het kader voor positionering. 

1. Belastingen en Kosten: Zoek eventuele belastingen, goederen- en dienstenbelasting (GST), of kosten van de betalingsverwerker die verbonden zijn aan het brutotransactiebedrag. 
2. Converteren naar Basismunt: Pas de wisselkoers (FX-koers) toe die op het moment van de transactie via de valutacalculator is verkregen, om de lokale betaling om te zetten in de rapportagemunt (in dit geval USD).
3. Bereken Nettobijdrage: Bepaal de netto-omzet die afkomstig is van een account door de gemiddelde koers van alle factureringsperioden te nemen.

Vergelijking van Omzetnormalisatie

Om de ruwe metingen van Recentheid, Frequentie en Monetaire waarden om te zetten naar een score, moet u scores tussen 1 en 5 toekennen voor elk van de componenten. Het verdelen van het klantenbestand in kwintielen biedt de mogelijkheid om 20% van de klanten in bucket 5 en 20% in bucket 1 te plaatsen op basis van de prestatiebeoordeling. Het verkrijgen van een dergelijk geaggregeerd resultaat levert een RFM-code op die informatie bevat over de huidige fase van het account in de levenscyclus. Met deze codes kunnen marketingcampagnes worden geformuleerd voor specifieke doelgroepen, zich onderscheidend van niet-specifieke e-mailcommunicatie.

Elke 6 maanden is het nodig om dergelijke grenzen opnieuw vast te stellen om de segmenten af te stemmen op de veranderende patronen van productgebruik.

RFM-segmentmatrix:

Om een RFM-analyse uit te voeren in SaaS-applicaties of traditionele databases, moet u voorbereiden SQL-query's om accounts te verdelen in deze vooraf gedefinieerde percentielrangen.

Als een platform RFM-segmentatie toepast voor accounts en dit integreert met factureringsbeleid, kan dit invloed hebben op het beheer van aanmaningen periodes en de toepassing van proactieve kortingen, die verband kunnen houden met klantenbehoud. Accounts waarvan de Recency-scores dalen, kunnen worden geassocieerd met betalingsproblemen, waarbij verlopen kaarten of gewijzigde praktijken voor kaartbeheer potentiële invloeden zijn. Als retentiestrategieën het wijzigen van het herpogingsschema voor betalingen omvatten, krijgen gebruikers meer tijd om het probleem op te lossen en wordt onmiddellijke stopzetting van de dienst vermeden. 

Een optie vinden om in te schakelen Betaalmethoden specifiek voor de regio waar de gebruiker zich bevindt of het tijdelijk wijzigen van de abonnementsperiode kan helpen om accounts te behouden die bezig zijn met een herdefiniëring van het budget. De directe koppeling van deze triggers aan de billing engine beïnvloedt de omzetoverwegingen van een platform en kan de benodigde handmatige verkoop beïnvloeden.

Wanneer een account de “Risico”-fase (bijv. score 155 of 244):

1. Aanmaningssequenties wijzigen: Het aanpassen van de herinneringsreeks om de retentiepogingperiode te verlengen van 3 dagen naar 7 dagen geeft accounthouders een langer tijdsbestek voor het bijwerken van verlopen kaartgegevens voordat de service wordt beëindigd. 
2. Pas in-app credits of kortingen toe: Activeer een administratief proces met behulp van tools voor betalingsinfrastructuur om 15% korting aan te bieden op het abonnement of de creditcardbetaling, zonder melding van een mislukte betaling of verminderde loginactiviteit.  
3. Routeer waarschuwingen met hoge prioriteit: Informeer geselecteerde klanten en succesmanagers over een account met een Monetaire score van 5 dat binnen minder dan 10 minuten in een lage Recency-categorie terechtkomt. 

Het proces van het identificeren van gebruikers met de hoogste RFM-score (“Champions“) en het benutten van bestaande functionaliteiten om uitbreiding naar nieuwe gebieden of een toename van licentieaantallen te vergemakkelijken vereist dat u:

1. Filteren op Topscores: Pak uw CRM- of analysetool en zoek accounts die een 555- of 554-score hebben in alle gebieden. 
2. Lokale Upgrades inschakelen: Stel de checkoutprocessen in om lokale valuta's te tonen op betaalpagina's, voorkeurs regionale Betaalmethoden (bijvoorbeeld SEPA in Europa, iDEAL in Nederland, Alipay in APAC), en verwijder automatisch de belastingen als deze accounts upsell-mogelijkheden zien. 
3. Snelle Uitbreiding: Presenteer individuele accounts aanbiedingen voor meer licenties of enterprise-edities op basis van de locatie en de gebruikspatronen.