Cum se realizează Analiza RFM pentru SaaS

Pentru a crea un profil al unui client utilizând Recență, Frecvențăși Monetar valori pentru o aplicație SaaS, departamentul de contabilitate ar trebui să dispună de informații privind activitățile recente ale contului. Multe companii SaaS se angajează în procesul de identificare a factorilor de churn prin analiza comportamentului și, ulterior, ajustează valoarea contractului în funcție de modelele de utilizare. 

Această secțiune vă va ghida prin pașii de construire a scorurilor RFM sau, mai precis, cum să efectuați un segmentare și proces de conversie pentru conturile cu risc, și cum să crești numărul de clienți de mare valoare la nivel mondial.

Luând în considerare acest aspect, soliditatea capacității de inginerie a echipei tale și disponibilitatea datelor utile trebuie, de asemenea, luate în considerare. Poți obține o imagine a pregătirii tale răspunzând la aceste patru întrebări fundamentale: Ai înregistrări clare ale tranzacțiilor de la toate gateway-urile de plată? Sistemul tău de analiză a produselor este capabil să urmărească evenimentele utilizatorilor? Obiectivul tău principal este doar să reduceți rata de abandon sau să accesați piețe noi? Este echipa dvs. capabilă să implementeze scripturi SQL manuale sau are nevoie de un declanșator?

Disponibilitatea resurselor tehnice influențează pregătirea pentru o conductă de date în timp real. Este mai bine să începeți cu o segmentare simplă în 3 niveluri a foilor de calcul pe conturile principale. Pe de altă parte, dacă sistemul include peste 1 milion de micro-tranzacții efectuate în diferite părți ale lumii, este necesar să se utilizeze un sistem de scoring bazat pe un API pentru a menține acuratețea segmentelor. 

Așadar, este important să înțelegem limitările resurselor disponibile pentru activitățile de retenție și să le direcționăm doar către retenția veniturilor care sunt în joc în viitorul imediat. În acest fel, puteți evita să investiți prea mult timp și resurse în activități care s-ar putea să nu aducă venituri imediate.

Pentru a a crea o bază de date a activităților clienților, ar trebui extrase informațiile disponibile din gateway-uri de plată, CRM-uri și instrumente de analiză a produselor. Prezența informațiilor incomplete, a înregistrărilor duplicate, a conturilor de test sau a profilurilor de încercare neverificate în datele SaaS poate afecta precizia valorilor asociate.

Astfel, este necesar să curățăm datele pentru a elimina astfel de practici și a se concentra pe comportamentul real al clienților generat de conturile active. Cu toate acestea, înainte de a rula orice scripturi de scorare, datele trebuie să fie formatate uniform în toate instrumentele în care sunt integrate. În caz contrar, ar trebui configurat ca un proces periodic pentru a evita încetinirea sistemului și pentru a menține rapoartele precise.

Listă de verificare pentru colectarea datelor

• Obțineți jurnale de analiză a produsului (Mixpanel, Heap, sau Amplitude) pentru autentificările contului și evenimentele de execuție a funcțiilor.  
• Exportați înregistrările de plată din facturare prin abonament proces, cu ajutorul datelor tranzacțiilor, al sumelor brute și al valutelor. 
• Eliminați conturile interne, mediile de testare și conturile de probe gratuite folosind un filtru. 
• Adăugați un filtru pentru ID-uri de utilizatori externi în instrumentele CRM (HubSpot, Salesforce) și gateway-urile de plată pentru a crea un singur cont.

Izolarea metricilor de Recență și Frecvență

Pentru a identifica date specifice ale tranzacțiilor clienților (Recență) și tiparele de reînnoire (Frecvență): 

• Calculul Recenței: Urmăriți cu atenție momentul exact al ultimei acțiuni cu relevanță ridicată—de exemplu, un eveniment de facturare reușit, o autentificare sau execuția unui proces principal—mai degrabă decât doar navigarea pasivă. Scădeți această dată din numărul total de zile din analiză și veți obține numărul exact de zile.

Formula este: R = T(reference) – T(last_purchase)

• Calculul Frecvenței: Considerați activitățile de mare valoare ca un rezultat al unei singure perioade, de exemplu, 90 de zile pentru activitatea utilizatorilor sau 12 până la 36 de luni pentru reînnoirile contractelor enterprise în cazul software-ului pe bază de abonament. Pentru software-ul pe bază de abonament, numărați licențele active sau discuțiile de extindere ca părți ale perioadei, ca o măsură a creșterii reale în relație.

Pentru a crea un scor precis “monetar” Pentru conturile bazate pe suma totală a tranzacțiilor finalizate, incluzând taxe de vânzare regionale variabile (TVA/GST), probleme de conversie valutară și comisioane de procesare a plăților, este necesară o metodologie atentă. Comparațiile conturilor folosind venitul brut, fără a ajusta pentru taxele regionale, pot duce la evaluări diferite ale valorii, având în vedere că 100 de dolari în Europa și 100 de dolari în SUA pot prezenta niveluri distincte de profitabilitate din cauza TVA-ului. Ratele de schimb valutar au un impact asupra cifrelor totale de cheltuieli observate pe parcursul perioadei de abonament. Eliminarea comisioanelor generate de platformă permite înțelegerea a ceea ce profit generează cu adevărat contul.

Consolidarea tuturor tranzacțiilor într-o singură monedă în scopuri de raportare se referă la cadrul de poziționare. 

1. Impozite și Comisioane: Identificați orice impozite, taxa pe bunuri și servicii (GST) sau comisioane de procesare a plăților atașate valorii brute a tranzacției. 
2. Convertire în moneda de bază: Aplicați cursul de schimb valutar (FX) preluat de la convertorul valutar în momentul tranzacției pentru a converti plata locală în moneda de raportare (USD în acest caz).
3. Calculare Contribuție Netă: Determinați venitul net derivat dintr-un cont utilizând metoda calculării ratei medii din toate perioadele de facturare.

Comparație Normalizare Venituri

Pentru a converti măsurătorile brute ale valorilor de Recență, Frecvență și Monetare într-un scor, ar trebui să alocați scoruri între 1 și 5 pentru fiecare dintre componente. Împărțirea bazei de clienți în quintile oferă oportunitatea de a plasa 20% dintre clienți în grupa 5 și 20% în grupa 1, conform clasificării performanței. Obținerea unui astfel de rezultat agregat oferă un cod RFM care conține informații despre stadiul actual al contului în ciclul de viață. Cu aceste coduri, campaniile de marketing pot fi formulate pentru grupuri specifice de destinatari, diferențiindu-se de comunicările nespecifice prin e-mail.

La fiecare 6 luni, este necesar să se pregătească din nou astfel de limite pentru a alinia segmentele cu modelele în schimbare de utilizare a produsului.

Matricea de Segmente RFM:

Pentru a efectua analiza RFM în aplicații SaaS sau baze de date tradiționale, trebuie să pregătiți interogări SQL pentru a împărți conturile în aceste percentile predefinite ranguri.

Dacă o platformă utilizează segmentarea RFM pentru conturi și o integrează cu politicile de facturare, poate influența gestionarea dunning-ului perioade și aplicarea de discounturi proactive, care ar putea fi legate de retenția conturilor. Conturile unde scorurile de Recență scad pot fi asociate cu provocări legate de plată, având carduri expirate sau practici modificate de gestionare a cardurilor ca influențe potențiale. Dacă strategiile de retenție includ modificarea programului de reîncercare a plății, utilizatorii vor avea mai mult timp să rezolve problema și să evite întreruperea imediată a serviciului. 

Găsirea unei opțiuni de activare metode de plată specifică regiunii în care se află utilizatorul sau modificarea temporară a perioadei de abonament poate ajuta la reținerea conturilor care trec printr-un proces de redefinire a bugetului. Conectarea directă a acestor declanșatori la motorul de facturare afectează considerentele de venit ale unei platforme și poate influența gradul de vânzare manuală necesară.

Când un cont atinge stadiul “În Pericol” (de ex., scor 155 sau 244):

1. Modificați Secvențele de Dunning: Ajustarea secvenței de dunning pentru a extinde perioada de încercare de reținere de la 3 la 7 zile oferă proprietarilor de cont un interval de timp mai lung pentru actualizarea detaliilor cardului expirat înainte de încetarea serviciului. 
2. Aplică credite in-app sau reduceri: Activează un proces administrativ folosind instrumente de infrastructură de plată pentru a oferi o reducere de 15% la abonament sau la plata cu cardul de credit, fără a fi necesară o notificare că o plată a eșuat sau o activitate redusă de conectare.  
3. Redirecționează alertele de mare valoare: Notificați clienții selectați și managerii de succes ai unui cont cu un scor Monetar de 5 care intră într-un nivel scăzut de Recență în mai puțin de 10 minute. 

Procesul de identificare a utilizatorilor cu cel mai mare scor RFM (“Campioni“) și utilizarea funcționalităților existente pentru a facilita extinderea în noi teritorii sau o creștere a numărului de licențe necesită ca dumneavoastră să:

1. Filtrați după Scorurile Superioare: Accesați instrumentul dumneavoastră CRM sau de analiză și găsiți conturile care au un scor de 555 sau 554 în toate teritoriile. 
2. Activați Actualizări Localizate: Configurați procesele de checkout pentru a afișa monedele locale pe paginile de plată, preferințele regionale metode de plată (de exemplu, SEPA în Europa, iDEAL în Olanda, Alipay în APAC), și elimină automat taxele dacă aceste conturi identifică oportunități de up-selling. 
3. Expansiune Promptă: Prezentați conturilor individuale oferte pentru mai multe licențe sau ediții enterprise, pe baza locației și a tiparelor de utilizare.