Come fare l'analisi RFM per il SaaS

Per creare un profilo di un cliente utilizzando Recenza, Frequenzae Monetario valori per un'applicazione SaaS, il reparto contabilità dovrebbe essere dotato di informazioni sulle attività recenti dell'account. Molte aziende SaaS si impegnano nel processo di identificazione dei fattori di abbandono tramite l'analisi del comportamento e nella successiva regolazione del valore del contratto in base ai modelli di utilizzo. 

Questa sezione ti guiderà attraverso i passaggi per costruire i punteggi RFM, o più precisamente, come eseguire un segmentazione e processo di conversione per gli account a rischio e come aumentare il numero di clienti di alto valore a livello globale.

Nel prendere in considerazione ciò, anche la solidità dell'ingegneria del tuo team e la disponibilità di dati utili devono essere presi in considerazione. Puoi avere un'idea della tua prontezza rispondendo a queste quattro domande fondamentali: Hai registri di transazioni puliti da tutti i gateway di pagamento? Il tuo sistema di analisi del prodotto è in grado di tracciare gli eventi degli utenti? Il tuo obiettivo primario è solo ridurre il churn o espanderti in nuovi mercati? Il tuo team è in grado di implementare gli script SQL manuali o ha bisogno di uno stimolo?

La disponibilità di risorse tecniche influenza la prontezza per una pipeline di dati in tempo reale. È meglio iniziare con una semplice segmentazione a 3 livelli del foglio di calcolo sugli account principali. D'altra parte, se il sistema include più di 1 milione di micro-transazioni effettuate in diverse parti del mondo, è necessario utilizzare uno scoring basato su un'API per mantenere l'accuratezza dei segmenti. 

È quindi importante comprendere i limiti delle risorse disponibili per le attività di retention e indirizzarle solo verso la retention del fatturato a rischio nell'immediato futuro. In questo modo, si evita di investire troppo tempo e risorse in attività che potrebbero non generare entrate immediate.

Per creare un database delle attività dei clienti, le informazioni disponibili dai gateway di pagamento, dai CRM e dagli strumenti di analisi del prodotto dovrebbero essere estratte. La presenza di informazioni incomplete, record duplicati, account di prova o profili di prova non verificati all'interno dei dati SaaS può influire sulla precisione dei valori associati.

Pertanto, è necessario pulire i dati per eliminare tali pratiche e concentrarsi sul comportamento effettivo del cliente generato dagli account attivi. Tuttavia, prima di eseguire qualsiasi script di scoring, i dati devono essere formattati in modo uniforme in tutti gli strumenti in cui sono integrati. Altrimenti, dovrebbe essere configurato come un processo periodico per evitare di rallentare il sistema e per mantenere i report accurati.

Lista di controllo per la raccolta dati

• Ottenere i log di analisi del prodotto (Mixpanel, Heap o Amplitude) per gli accessi agli account e gli eventi di esecuzione delle funzionalità.  
• Esporta i registri di pagamento dal fatturazione in abbonamento processo con l'aiuto di date di transazione, importi lordi e valute. 
• Elimina account interni, ambienti di staging e account di prova gratuiti utilizzando un filtro. 
• Aggiungi un filtro per gli ID utente esterni negli strumenti CRM (HubSpot, Salesforce) e nei gateway di pagamento per creare un unico account.

Isolare le metriche di Recency e Frequency

Al fine di identificare date di transazione specifiche dei clienti (Recency) e schemi di rinnovo (Frequency): 

• Calcolo della Recency: Monitora l'orario esatto dell'ultima azione di elevata rilevanza—ad esempio, un evento di fatturazione riuscito, un login o l'esecuzione di un processo centrale—piuttosto che una semplice navigazione passiva. Sottrai questa data dal numero totale di giorni nell'analisi per ottenere il numero esatto di giorni.

La formula è: R = T(reference) – T(last_purchase)

• Calcolo della frequenza: Considera le attività ad alto valore come il prodotto di un singolo periodo, ad esempio, 90 giorni per l'attività utente o da 12 a 36 mesi per i rinnovi di contratti aziendali nel caso di software in abbonamento. Per il software in abbonamento, considera i posti attivi o le conversazioni di espansione come parte del periodo, come misura della crescita reale della relazione.

Per creare un accurato “Monetario” punteggio Per gli account basati sull'importo totale dei checkout, incluse le imposte regionali variabili sulle vendite (IVA/GST), i problemi di conversione di valuta e le commissioni di elaborazione dei pagamenti, è necessaria un'attenta metodologia. I confronti degli account che utilizzano il ricavo lordo, senza aggiustamenti per le imposte regionali, possono portare a valutazioni di valore diverse, dato che $100 in Europa e $100 negli Stati Uniti possono mostrare livelli di redditività distinti a causa dell'IVA. I tassi di cambio hanno un impatto sulle cifre di spesa totali osservate durante il periodo di abbonamento. La rimozione delle commissioni generate dalla piattaforma consente di comprendere quanto l'account stia realmente generando.

Consolidare tutte le transazioni in un'unica valuta a fini di reportistica è correlato al quadro di posizionamento. 

1. Imposte e Commissioni: Individuare eventuali imposte, l'imposta sui beni e servizi (GST) o le commissioni del processore di pagamento legate all'importo lordo della transazione. 
2. Converti in valuta di base: Applica il tasso di cambio (FX) prelevato dal convertitore di valuta al momento della transazione per convertire il pagamento locale nella valuta di rendicontazione (USD in questo caso).
3. Calcola il contributo netto: Trova il ricavo netto derivante da un account utilizzando il metodo di calcolo del tasso medio di tutti i periodi di fatturazione.

Confronto della normalizzazione dei ricavi

Al fine di convertire le misurazioni grezze di Recency, Frequency e Monetary in un punteggio, dovresti allocare punteggi tra 1 e 5 per ciascuno dei componenti. Dividere la base clienti in quintili offre l'opportunità di collocare il 20% dei clienti nel gruppo 5 e il 20% nel gruppo 1 in base al rating di performance. Ottenere un tale risultato aggregato fornisce un codice RFM che contiene informazioni sulla fase attuale dell'account nel ciclo di vita. Con questi codici, è possibile formulare campagne di marketing per gruppi di destinatari specifici, differenziandosi dalle comunicazioni e-mail non specifiche.

Ogni 6 mesi, è necessario preparare nuovamente tali confini per allineare i segmenti ai modelli mutevoli di utilizzo del prodotto.

Matrice dei Segmenti RFM:

Per eseguire l'analisi RFM in applicazioni SaaS o database tradizionali, devi preparare query SQL per dividere gli account in questi ranghi percentili predefiniti.

Se una piattaforma utilizza la segmentazione RFM per gli account e la integra con le politiche di fatturazione, potrebbe influenzare la gestione del dunning periodi e l'applicazione di sconti proattivi, che potrebbero riguardare la fidelizzazione dell'account. Gli account in cui i punteggi di Recency stanno diminuendo possono essere associati a problemi di pagamento, con carte scadute o pratiche di gestione delle carte modificate come potenziali influenze. Se le strategie di retention includono la modifica della programmazione dei nuovi tentativi di pagamento, gli utenti avranno più tempo per risolvere il problema ed evitare l'interruzione immediata del servizio. 

Individuare un'opzione da abilitare Metodi di pagamento specifico per la regione in cui si trova l'utente o la modifica temporanea del periodo di abbonamento può aiutare a mantenere gli account che stanno attraversando un processo di ridefinizione del budget. La connessione diretta di questi trigger al motore di fatturazione influisce sulle considerazioni sui ricavi di una piattaforma e può influenzare l'entità delle vendite manuali richieste.

Quando un account raggiunge lo “A Rischio” stadio (ad esempio, punteggio 155 o 244):

1. Modifica Sequenze di Sollecito: L'adeguamento della sequenza di sollecito per estendere il periodo di tentativo di fidelizzazione da 3 a 7 giorni offre ai titolari dell'account un lasso di tempo maggiore per aggiornare i dettagli della carta scaduta prima dell'interruzione del servizio. 
2. Applica crediti o sconti in-app: Attivare un processo amministrativo utilizzando strumenti di infrastruttura di pagamento per offrire uno sconto del 15% sull'abbonamento o sul pagamento con carta di credito, senza che si noti un pagamento fallito o una ridotta attività di accesso.  
3. Instradare avvisi di alto valore: Avvisare i clienti selezionati e i success manager di un account con un punteggio monetario di 5 che entra in una fascia di Recency bassa entro meno di 10 minuti. 

Il processo di identificazione degli utenti con il punteggio RFM più alto (“Campioni“) e l'utilizzo di funzionalità esistenti per facilitare l'espansione in nuovi territori o un aumento del numero di licenze richiede di:

1. Filtra per i Punteggi Massimi: Accedi al tuo CRM o strumento di analisi e trova gli account che hanno un punteggio 555 o 554 in tutti i territori. 
2. Abilita Aggiornamenti Localizzati: Imposta i processi di checkout per mostrare le valute locali sulle pagine di pagamento, le preferenze regionali Metodi di pagamento (ad esempio, SEPA in Europa, iDEAL nei Paesi Bassi, Alipay in APAC), e rimuovono automaticamente le tasse se questi account individuano opportunità di up-selling. 
3. Stimolo all'Espansione: Presentare agli account individuali offerte per più postazioni o edizioni enterprise in base alla posizione e ai modelli di utilizzo.